Bedriftsblogging gjennom en katastrofe (når den utspiller seg)

BombMonster hosting service, Dreamhost, lever SaaS marerittet akkurat nå. Det ser ut til at katastrofedominoene alle bestemte seg for å stille opp i en kontinuerlig kjede av hendelser for dem. Mens jeg jobbet som vedlikeholdsleder ved et stort avisanlegg, fortalte jeg folk at det var uendelig mye som kunne gå galt mellom å få sidene og legge papiret ut på gaten. Min jobb var å håndtere den risikoen ved å angripe alle mulige svakheter i systemet. Noen ganger var disse tingene utenfor vår kontroll, skjønt! Dreamhost finner ut dette akkurat nå ... men de kommuniserer aktivt katastrofen gjennom sine bedriftsblogg (tette).

Jeg berømmer Dreamhost for deres aktualitet og ærlighet tette. Jeg er ikke kunde (jeg er vert for Hopplinje), men har en nyfunnet respekt for dem etter å ha lest om deres 'pågående katastrofe'.

Seth Godin skriver:

Leksjon en: når ting blir rotete, er det å være klar, selvkritisk og unnskyldende den eneste måten å håndtere kunder på hvis du forventer at de gir deg en ny sjanse.

Leksjon to: historien din er alt du har. Hvis du selger "up-time" -historien, må du investere for mye i det som trengs for å være sikker på at historien din er sann. Hvis du selger økologisk yoghurt, må du betale mer enn du trenger for å holde giftstoffene utenfor.

Leksjon tre: Hvis du tror at det en gang i løpet av de neste ti årene kommer til å være kraftoverskudd (ingen brownouts i New York, billig bensin i Ohio og rikelig med kraft til de nye widgetene dine uansett hvor du er) tror jeg du lager feil innsats.

Jeg vil legge til et par poeng i leksjon en:

  • Vær betimelig.
  • Ikke gjem deg.

Jeg ga følgende kommentar til Dreamhost-bloggen (les den først):

Noen tilbakemeldinger til "Office of the Building" ???. Å gi mange detaljer med hensyn til utstyrssvikt gir bare kunden en nysgjerrighet på å lure på hvor mye mer som kan gå galt. Ved å gi mye detalj angående strømbrudd, men ingen personalisering eller kontaktinformasjon (bare signering av "Office of the Building" ???) er oppriktig og viser at du ikke vil møte problemet med kunden din. Det er foruroligende.

Firmaet mitt hadde et utvidet strømbrudd i fjor som kostet oss hundretusener av dollar i fornyelse. Det kunne imidlertid ha kostet oss millioner av dollar hvis vi ikke hadde tilkalt ansatte, satt opp en alternativ kontaktside (en registreringsside med et telefonnummer der vi kunne nå våre kunder på) og personlig kontaktet hver eneste klient som var påvirket.

Å gjemme seg bak en meningsløs signatur er forferdelig. Jeg tålte ikke dette.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.