AT&T skuffet meg i helgen, men deres ansatte gjorde det IKKE

AT & TÅ AT&T. En gang på søndag om dagen mistet jeg DSL-en. Da jeg kom hjem søndag kveld ringte jeg deres supportlinje. Her begynner moroa. De har et stemmeaktivert system hos AT&T. Jeg kan ikke fortelle deg hvor dumt det får meg til å føle å snakke med en stemme på den andre siden som er datagenerert med entusiastiske svingninger i stemmen. Jeg vil helst trykke på knapper, men det var ikke et alternativ.

Først vil systemet spørre om jeg trenger hjelp en Espanol. Selv om jeg var fristet til å svare, gjorde jeg det ikke. Jeg lurer på hvorfor de ikke bare spør hvilket språk du ønsker å få hjelp til, og at du sier engelsk eller Espanol. Det vil ta kortere tid enn å gå gjennom alle instruksjonene på begge språk.

Ved hver samtale spurte systemet om jeg ringte fra nummeret jeg ringte om. Ved hjelp av nummervisning spurte de om det var telefonnummeret. “Ja”, svarte jeg systemet.

Holdannonsen snakket om en ny langdistansrate som kan være av interesse for meg, så jeg sa "Ja" for å si at jeg var interessert ... systemet fortalte meg at det var utenfor åpningstiden og la på meg. Så jeg måtte ringe tilbake og starte på nytt.

Etter å ha bekreftet telefonnummeret, spurte datastemmen neste gang: "Hva ringer du om?" og jeg vil si "DSL fungerer ikke". “Greit”, den energiske datamaskinen ville si at han var lettet over at han kunne oversette stemmen min. Da ville jeg bli videresendt til a CSR... Jeg gjetter nivå 1.

Det første spørsmålet fra CSR? "Hvilket nummer ringer du om?". Jeg kan ikke tro at jeg brukte det siste øyeblikket på å snakke med en maskin for å bekrefte nummeret jeg snakker om, og CSR stiller meg det samme spørsmålet. Så jeg gjentar nummeret og bekrefter at jeg er fyren som eier kontoen jeg ringer om.

Dette bringer meg til et punkt ... hvorfor bryr du deg om jeg er fyren som eier kontoen? Hva om jeg ikke var fyren som eide kontoen og jeg løy? Du ville ikke vite forskjellen, så hvorfor spørre? Sukk.

“Hva er problemet?”… Igjen ... datamaskinstemmen ga ikke noe informasjon videre til CSR. Nå forklarer jeg at DSL Pro-kontoen min er nede og ikke fungerer.

"Hvilket modem har du?" OK, AT&T, jeg kjøpte modemet fra deg ... hvorfor vet du ikke det allerede? Hvor fint det hadde vært å høre: "Jeg ser at du har SpeedStream DSL-modemet med 4 lys foran, kan du fortelle meg hvilke lys som er på?". Ikke noe hell.

Det ser ut til at problemet må løftes etter at vi går gjennom å koble fra ruteren min og gjør noen ekstra ting. CSR var hyggelig nok, og hun overførte meg til og med til neste nivå og introduserte meg til neste tekniker over telefon. Den neste supportteknologien var veldig vennlig og grundig ... vi kjørte DSL-modemet til en annen jack for å se hva resultatene var for å se hva problemet kunne være. Han nedgradert DSL-en min for å se om det var et hastighetsproblem. Vi forlot samtalen med en ide om at jeg skulle teste DSL-modemet i naboens leilighet som også har DSL. God idé. Han ga meg billettnummeret jeg skulle referere til og ringe tilbake med.

Jeg testet modemet opp hos naboen min og fikk faktisk et signal i et sekund. Whew! Må være linjen.

Senere den kvelden løp jeg ned til Starbucks for å få en trådløs tilkobling og faktisk prøve å chatte meg gjennom støtte. Det ga meg litt lettelse at jeg ikke trengte å snakke med datastemmen, men jeg måtte likevel gå gjennom en rekke kontodetaljer og forklaringer, selv om jeg åpnet med billettnummeret. De henter billetten og avtaler en tekniker for å komme ut fra ASI Line Department. På mandag kommer linjeteknikeren ut, sjekker linjen og forteller meg at den er bra. Og blader.

Hva nå?

Ja, det stemmer. Jeg må ringe tilbake, snakke med datastemmen, snakke med CSR, og komme tilbake i kontakt med linjeavdelingen for å sette opp en avtale for at en DSL-tekniker skal komme ut. De kan ikke komme ut umiddelbart, de må planlegge den for en dag. Arrgh. Nå er jeg planlagt til tirsdag mellom 8 og 5. Fin planlegging, ikke sant? Det er greit ... Jeg er hjemme med to syke barn i dag, jeg har god tid.

I dag (tirsdag) kommer DSL-teknikeren ut og i løpet av få minutter har han meg i gang med et nytt modem. Jeg er belastet besøket og modemet, en sum på $ 120.

$ 120 for å få tilbake DSL er faktisk en lettelse, men fra et markedsføringsperspektiv gir det ikke mening. Jeg lurer på hvor mange andre DSL-kunder som har oppgradert kontoen sin hos AT&T og bodd hos dem i over 4 år. De gir modemet bort første gang du registrerer deg ... men vil ikke gi meg en gratisbegynner etter at jeg har vært hos dem i 4 år? Det er dum kundestyring. Det forteller meg at du bare vil nikkel og krone meg selv etter at jeg har vært lojal i alle år. Jeg har også telefontjeneste med dem.

Her er poenget med dette rantet. Hver eneste person som jeg hadde gleden av å jobbe med i denne utgaven var fantastisk. Hver eneste CSR var høflig, vennlig og personell. Jeg snakket med en representant i St. Louis, og vi snakket begge om hvor takknemlig at kidnappingen der ute resulterte i at guttene ble returnert til foreldrene sine.

Det som var frustrerende og mislyktes i denne utgaven var virksomheten, prosessen og teknologien - aldri folket. Jeg var alltid takknemlig og nådig med hver støtteperson jeg snakket med ... Jeg vet at det ikke er deres feil at noen bestemte seg for å bruke millioner på et dumt talesystem. Hver av dem beklaget ulempene og flyttet meg videre til neste person i henhold til prosessen ... men prosessen suger!

Spørsmålene: Hvorfor ikke raskt gå gjennom en kundes poster og faktisk sette en verdi på deres lojalitet og sette ditt støttenivå deretter? Hadde AT&T gjennomgått kontoen min, hadde de INGEN klager eller problemer på 4 år med en oppgradering og en solid betalingshistorikk. Er det ikke verdt at en DSL-tekniker på toppnivå sendes ut umiddelbart, uten kostnad, feilsøker systemet og installerer et nytt modem? Jeg tror det ... men noen på AT&T er åpenbart uenige.

Jeg ville fortelle dere alle at datteren min feber brøt i dag, og at hun kommer på beina igjen. Det var en stor finale som jeg ikke vil gå i detalj med, men jeg er glad for at hun blir sunn og spiser igjen.

Sønnen min og jeg kjemper begge denne, men å holde vaskemaskinen og håndrengjøringen i gang har definitivt hjulpet, jeg tror vi kommer til å klare det. Takk til de menneskene som personlig nådde ut og mailet eller kommenterte. Din vennlighet er utrolig, og jeg setter stor pris på det. Jeg jobber for en god arbeidsgiver, men må innrømme at bare en person ringte eller sendte en e-post derfra ... men så mange av dere, mine andre bloggere, nådde ut fra hele verden.

Wow - det blåser meg virkelig! Takk skal du ha.

5 Kommentarer

  1. 1

    Det automatiserte stemmesystemet høres virkelig dumt ut. Vi har ikke det her, så jeg er glad. Trykknappene er best!

    Imidlertid suger kundeservice de fleste steder her. Halvparten av tiden forstår de ikke problemet ditt. Problemene med BPO-bransjen!

  2. 2
  3. 3

    Takk for illustrasjonen, Doug. Etter min mening er det dette som skjer når vi forteller våre ansatte at de skal være hyggelige
    men bare bruk det som vår kundestrategi. Ingen gjennomgang av kundens berøring, ingen tenkning gjennom strømmen av
    interaksjon. Jeg kaller dette “Tilfeldige handlinger av CRM.”

    Glad for å høre datteren din har det bedre!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Jeg ble forsikret om at DSL var tilgjengelig i mitt område (etter å ha vært en lojal kunde i 10 år). Fra første dag måtte jeg nedgradere fra 3.0 Mbps (29.95) fordi «linjen ikke taklet hastigheten på grunn av avstanden fra DSL-kontoret - 6,500 fot). Noe selgeren forsømte å fortelle meg. En gang på 1.5 Mbps (19.95 per måned) fortsatte linjen å koble seg ut tilfeldig og på de verst mulige tidspunktene. Runde tre, AT & T-teknologier nedgradert tjenesten min til halvparten av 1.5 Mbps til 928 kbps (men ikke den månedlige kostnaden) - for å holde en stabil linje - Ikke noe hell igjen.
    Jeg avlyste tjenesten min, ble sittende fast med et $ 200 avbestillingsgebyr fordi selgerne ga meg en annen "start" -dato for 30-prøveperioden enn "teknologiene" gjorde. Etter 5 timer med å fortelle min side av historien til 11 forskjellige ansatte (i India) og ha notater og navn for å bevise poenget mitt, nektet de å høre på meg lenger. Alle de 8 teknikerne jeg snakket med fortalte meg gjentatte ganger at "linjen var ustabil."
    Nytt slagord ??? “AT&T - et selskap som IKKE ER I KOMMUNIKASJONSVIRKSOMHETEN.”

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.