AT&T: Et perfekt salg etterfulgt av en katastrofal levering

AT & TDa vi bestemte oss for å flytte fra kontoret til et nytt, var AT&T en av de første jeg ringte. Ingenting var viktigere i dette trekket enn å sikre at faks- og telefonlinjene våre var oppe.

Etter et par stemmeanmodninger tok representanten raskt telefonen og svarte på hvert spørsmål jeg hadde. Hun var hyggelig, kunnskapsrik og veldig hjelpsom. Vi bestemte oss for å ta steget på lørdag med de nye telefonene som skulle inn på fredag. Å være den lange helgen, trodde vi at det ville være tregt på telefonene og ikke ville påvirke våre kunder og potensielle kunder.

Vi hadde et 1-800 nummer, en haug med rullende linjer, en egen fakslinje og DSL i forretningsklasse for vår lille bedrift. På det nye kontoret kombinerte vi internettilgang med leiekontrakten siden bygningen huser noe viktig nettverksutstyr for et selskap med mange båndbredder.

Vi beholdt 1-800-nummeret, men vi trengte å få nye telefonnumre siden vi er i en annen del av byen, så vi valgte 3 måneders gratis meldinger på de gamle linjene for å fortelle kundene våre om våre nye telefonnumre . Vi avsluttet samtalen med et billettnummer å henvise til i tilfelle problemer.

Det var der perfeksjonen endte

Omtrent en uke før vi flyttet, gikk DSL-en vår. Etter halvannen dag med å snakke med AT&T, med løfter om at det skulle være på før avslutningen (dagen før), fikk vi endelig tilbake DSL-en. Det er ganske vanskelig for et online teknologiselskap med et utgående salgsteam å selge uten tilgang. De fleste alle jobbet hjemmefra i stedet for å vente.

Heldig for oss hadde AT&T en ganske liberal refusjonspolicy. For tusenvis av dollar i tapt virksomhet mottok vi en kreditt på $ 119 på regningen.

Det er enda vanskeligere for det utgående salgsteamet å selge uten telefoner. Akkurat det skjedde en dag senere. Det ser ut til at noen "feil" for vår flytting satt umiddelbar tjenestestopp på DSL- og telefonlinjene våre. Vi mistet telefoner i halvannen dag til. Nå ble jeg litt lei meg.

AT&T sendte ut en god servicetekniker som jobbet med en annen utenforstående fyr for å få DSL-linjen opp igjen. Da telefonene endelig ble slått på igjen, sloknet DSL igjen. Nok et par timer går, men Patrick har overhånd og får oss tilbake til 100%.

Til i morges.

Da jeg går på jobb i morges, blir jeg fortalt at DSL er nede igjen. Du trenger ikke engang å ringe noen, ikke sant? Et par gutter hadde Sprint-kort på kontoret, og de var hjerteslag til vi kom til det nye kontoret (der nettverket allerede var på plass).

Telefonlinjene er også nede ... slags. Hvis du ringer til dem, ringer de og ringer og ringer. Husker du meldingen jeg bestilte med de nye telefonnumrene? Det fungerer ikke ennå. Så nå har vi ingen telefoner og ingen DSL. Jeg vil legge meg tilbake.

I stedet flyttet vi alle tingene våre, og jeg flyttet PBX-systemet til det nye stedet. Et par timer senere dukker AT & T-reparatøren opp. 15 minutter senere sier han:

"Dårlige nyheter"

Noe er galt med linjen, så de må få ut en "kabel" reparatør for å se hva som skjer. Han vil være ute i morgen, blir jeg fortalt. På dette tidspunktet besøker konsernsjefen meg og sjekker på farten. Heldigvis er han i rommet mens jeg blir satt på vent og videresendt fra en person til den neste, til den neste, til den neste. Hver overgang blir jeg bedt om bevis på at det er kontoen min (de siste 3 sifrene på regningen), og fra tid til annen blir jeg bedt om serviceordrenummer (jeg har to nå ... en til farten, en annen for reparasjon) .

Sjefen min lytter mens jeg taktfullt gjentar vår uke med vanskeligheter med AT&T - og uttrykker hvor mange salg, hvor mye forretning og hvor mye troverdighet vi har mistet den siste uken med våre kunder og potensielle kunder. Jeg er forundret over det faktum at jeg ikke er i stand til å skrike eller skremme, som jeg beskriver - med mye detalj - den uhyggelige uken AT&T har gitt meg. Husk at det er min tredje uke på jobben. 🙂

Vi forundrer oss begge over at hver diskusjon med en person i telefonen slutter med: "Vil du si at du er fornøyd med tjenesten du mottok i dag?". “Nei” er mitt gjentatte svar.

Vil du ha de gode nyhetene eller de dårlige nyhetene?

Jeg har nå en seniortekniker som nå er i bygningen og jobber med kabelproblemet. Han har vært her i noen timer nå, men han får telefonlinjene til å fungere. Selvfølgelig koster det $ 25 hvert 15. minutt å løpe ved siden av PBX-panelet vårt (hvorfor sier de ikke bare $ 100 / t?).

Sier han: "Vil du ha de gode eller de dårlige nyhetene?".

"Gode nyheter, vær så snill.", Svarer jeg.

Han finner problemer med den eksisterende ledningsnettet til bygningen og forteller meg: "Det er ingen gode nyheter, det er ingen måte å få linjene opp."

Jeg vil ikke ta NEI for svar.

Vi har omtrent 100 CAT5-kabler som kjører mellom datasenteret og kontorlokalet vårt, så jeg løfter noen få paneler og finner ut hvor de går gjennom. Det er en kabelvei i brannmuren og et takhøyde mellom den og rommet der telefonlinjene kommer inn. Det er en rett 30 til 40 fot linje. Han går og tar kabelen ut av lastebilen sin og løp rundt 100 fot kabel.

Klokka er 9:XNUMX, og vi har nå live telefonlinjer i bygningen. Jeg venter bare på at teknikeren skal fullføre det siste av arbeidet sitt - det har gitt meg tid til å skrive hele dette blogginnlegget. Telefonlinjene er nå kablet i tilknytning til PBX-systemet.

I morgen er alt jeg trenger å gjøre å få litt flere kabel- og RJ11-kontakter, og jeg kan lage hop fra de nye kontaktene til PBX-systemet slik at vi har telefoner på tirsdag.

Det er…

Det vil si etter at vi har flyttet. Jeg skal inn tidlig i morgen tidlig for å overvåke flyttingen av kontoret. Teamet pakket allerede alt sammen, så flytterne burde bare trenge å flytte det i morgen. Det vil fortsatt være en lang dag er jeg sikker på.

Jeg skal sørge for at vi er oppe 100% med telefoner innen morgendagen. I dag satte jeg nettverket vårt inn, sikker trådløs, en nettverksskriver, et knutepunkt og kablet alle båsene fra et sentralt patchpanel. Jeg koblet også alle telefonlinjene fra patchpanelet til PBX-systemet vårt. Bortsett fra AT&T har jeg fått massevis av arbeid.

På tirsdag skal jeg snakke i telefon til AT&T for å se hvorfor jeg skal ha virksomheten vår med dem. Det eneste jeg har funnet at de er effektive på er:

  1. Avslutter salget.
  2. Slår av tjenesten.

Slutt å selge det du ikke kan levere, AT&T. Hvor vanskelig ville det ha vært å:

  1. Ring for å bekrefte før du kobler fra DSL?
  2. Ring for å bekrefte før du kobler fra telefonlinjene våre?
  3. Ring for å bekrefte før du kobler fra DSL (andre gang)?
  4. Ring for å bekrefte før du kobler fra DSL-en (tredje gang)?
  5. Har en erfaren tekniker møte meg før flyttedato for å omfatte den nye bygningen og gå gjennom arbeidsordren? Jeg ville gjerne betalt $ 25 / time per 15 minutter for det!

Klokka er 9:11. Teknologien er ferdig, og han jobbet bak for å sikre at jeg var lykkelig. Jeg er fornøyd med ham, skjønt det er så ille for selskapet hans. Jeg skal hjem. Jeg trenger å være tilbake her om 45 timer for de som flytter, og jeg har en XNUMX-minutters kjøretur hjem.

Jeg antar at det er derfor de kaller det “Labor Day Weekend”!

OPPDATERING 9/1: 1-800-nummeret ringer fortsatt det gamle telefonnummeret, og meldingsavskjæringen ble ikke slått. Etter å ha snakket med 1-800-gruppen ser det ut til at ingen noen gang har lagt inn en arbeidsordre for å få den linjen omdirigert. Etter å ha snakket med 4 forskjellige personer, fant jeg en ingeniør som ville omgå bestillingsdatoen (første virkedag, så det ville være neste tirsdag) for å få 1-800-nummeret i bruk i dag.

Ser ut som et døgn til før meldingsavskjæringen er slått på. Hun må sende en FAKS for å få den slått på. Sukk.

OPPDATERING 9/2: Sent i går må vi ha koblet oss til Trollmannen. Jeg tror hun het Demetria - men hun fikk alt annet til å fungere! Jeg var til og med vitne til en samtale hun hadde med en annen representant der hun begynte å jobbe med 1-800 arbeidsnummeret da han sendte det til neste tirsdag. Hun holdt fast med oss ​​hele ettermiddagen til hun også fikk videresendt meldingen. Hvem som helst Demetria er - AT&T må sette henne i spissen for klassen “how to treat a customer”!

Takk og lov, vi blir klare til tirsdag!

11 Kommentarer

  1. 1

    Å mann! Enhver normal virksomhet vil trekke alle stopp for å skru ut en servicefeil av denne størrelsesorden.

    Feil med mange De fleste veldig store selskaper som AT&T er at de finner ut at det ikke er verdt det å imøtekomme alt som ikke passer akkurat til prosedyrene for informasjonskapsler. Ha en situasjon som faller utenfor deres forventede norm, og du får slange.

    Jeg antar at de regner med at de er store nok til at virksomheten din ikke betyr noe for dem. Jeg føler meg dårlig for den ensomme teknologien de sendte hjem til deg. Jeg vedder på at de ikke fortalte ham at han skulle jobbe sent på fredagen før en helg.

    • 2

      Jeg er med deg, Chris. Serviceteknologien som koblet meg opp i kveld gjorde en jobb og var en veldig hyggelig fyr. Jeg er også glad for at han tok seg tid til å prøve å fikse problemet i stedet for bare å baile som den første teknikeren.

  2. 3

    Ma Bell på det igjen ... Jeg har aldri noen gang hørt et godt ord om DSL-tjenesten. Ikke fra et teknologisk perspektiv, ikke fra et serviceperspektiv. Jeg har alltid vært med en kabletjeneste selv, inkludert VoIP-telefonforbindelsen min. Så langt, ingen problemer. Og jeg er sikker på at det er en hyllest til et lydledningsanlegg - en kobbertråd, en kilde for alt. Selvfølgelig gleder jeg meg ikke til strømbrudd ... yikes!

  3. 5

    Douglas,

    Det er sjokkerende og skummelt. Skal du be om kompensasjon? Jeg håper virkelig at dette får en anstendig dekning og at noen på AT&T ser dette.

    Håper du har bedre hell med resten av flyttingen.

    Jon

  4. 6

    For et rot. Gjør en slags allestedsnærværende trådløs tilgang til å se bra ut, ikke sant? Selv om det aldri vil hindre inkompetenter i å stenge ting av til feil tid ...

    Beklager at du har hatt en så forferdelig start på en lang - loooonggg - helg.

  5. 7
  6. 8

    Dette tar “den nye fyren får det skitne arbeidet” til et helt nytt nivå! Håper vi fortsatt kan se deg i morgen!

  7. 9

    Katie og jeg planlegger fortsatt å være der.

    En eller annen navnløs superhelt hos AT&T hjalp oss med å løse det siste av problemene våre i ettermiddag. Hun må ha jobbet på kontoen vår i 4 eller 5 timer i strekk. På et tidspunkt konfererte hun i en annen person på telefonen og ba dem skrive arbeidsordren, og hun ville fullføre den mens vi var på telefonen. Jeg vet ikke hvem hun var, men jeg er så glad for at hun tilfeldigvis tok telefonen!

  8. 11

    Hei Doug glad for at alt ordnet seg etter alle de forferdelige problemene. Jeg er sikker på at vi alle har våre skrekkhistorier å fortelle, men din topper mange jeg har hørt eller vært involvert i! Lykke til herfra og ut.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.