En 4-punkts plan for å forvandle B2B-kunder til merkeevangelister

Merkeevangelist

Hvis du tilbrakte en kveld i en by du aldri hadde besøkt før og hadde to restaurantanbefalinger, en fra hotellets concierge og en fra en venn, ville du sannsynligvis følge vennens råd. Vi synes generelt meninger fra mennesker vi kjenner og liker mer troverdige enn en fremmed anbefaling - det er bare menneskelig natur

Det er også grunnen til at business-to-consumer (B2C) -merker investerer i influencer-kampanjer - vennlige anbefalinger er et utrolig kraftig annonseringsverktøy. Det fungerer på den måten også i business-to-business (B2B) -verdenen. I gamle dager ville potensielle kunder kontakte en leverandør, lese bransjeundersøkelser eller laste ned en salgsbrosjyre. Nå ser de til jevnaldrende og nesten 95 prosent les anmeldelser online. 

Siden B2B-kundene dine tar flere trinn før de noen gang snakker med en salgsrepresentant, er det markedsføringsoppgaven å pleie potensielle kunder øverst i salgstrakten på den mest effektive måten. Og det mest effektive annonseringsverktøyet er merkevareevangelister - kunder som elsker produktet ditt og er villige til å dele sine erfaringer med jevnaldrende. Her er en plan for å hjelpe deg med å skape en hær av merkevareevangelister:

Trinn 1: Fokus på kundesuksess

På slutten av dagen liker B2B-kunder produktet ditt fordi det hjelper dem å lykkes med jobben. Så, for å opprette merkeevangelister, gjør kundesuksess til ditt viktigste mål. Det må være integrert i bedriftskulturen din, og hver ansatt i enhver rolle bør forstå at ditt endelige oppdrag er å hjelpe kundene med å lykkes. 

Et annet poeng å huske på er at det som blir målt, er det som blir gjort, så gjør kundesuksess til en nøkkelpersons ytelsesmåling ved å rangere ansatte på oppbevaring. Å hjelpe kunder med å løse et problem (kundesupport) og finne salgsmuligheter (salg) er kritisk, men alt må relateres tilbake til det overordnede målet om kundesuksess. 

Trinn 2: Kommuniser tidlig og ofte

Kundekommunikasjon er viktig i alle ledd i forholdet, men det er en god idé å sette en standard på dag én, for eksempel et døgnåpent vindu der kundesuksessteamet når ut når nye kunder kommer ombord. Tidlig kommunikasjon setter tonen og signaliserer din forpliktelse til den nye kundens suksess. 

Det anbefales også å sette opp vanlige berøringspunkter slik at du kan sørge for at du forstår kundens prioriteringer og mål, som vil skifte over tid. Regelmessig kommunikasjon sørger for at teamet ditt holder seg oppdatert om kundemålene, og det kan også gi deg en tidlig advarsel om et nytt problem, slik at du kan fikse det og holde forholdet på sporet. 

Trinn 3: Sørg for at kundesuksessen og salgsteamene jobber sammen

Hvis det er mulig, må salgsteamet ditt bringe kundesuksessgruppen til bordet før du avslutter avtalen. Det er en fin måte å signalisere din forpliktelse til kundesuksess, og det gir kundesuksessgruppen muligheten til å etablere rapport før noen støtteproblemer oppstår. 

En annen fordel med team-team-suksess-teamssuksess er at det får alle på samme side når det gjelder kundens forventninger og gir alle en sjanse til å måle støttenivået den nye kunden trenger for en vellykket implementering. En jevn overføring er viktig for kundesuksess - og interne forhold. 

Trinn 4: Når du gjør et feil, beklager og fikser det

Ingen er perfekte, og før eller senere vil teamet ditt gjøre en feil som påvirker en kunde. Hvordan du håndterer det vil fortelle kunden mye om din forpliktelse til deres suksess. Ansatte bør eie feil, be om unnskyldning og fokusere på å løse problemet i stedet for å avvise skyld eller bli defensive. 

Regelmessig kundekommunikasjon bør gi deg muligheten til å løse problemer før de blir offentlige. Men hvis du får en negativ anmeldelse, ikke få panikk - det er fortsatt mulig å gjøre det riktig, og hvis du takler det bra, kan du til og med styrke forholdet. Husk også at 89 prosent av potensielle kunder leser bedriftens svar på negative anmeldelser. 

Hva som betyr mest

Du vil merke at hvert trinn i denne firepunktsplanen innebærer kundesuksess. Det er kjernen i enhver plan om å gjøre kunder til merkevareambassadører. Å dele ut tchotchkes, binde seg på konferanser, huske navnene på partnere og barn, etc., kan bygge mellommenneskelige forhold. Men til slutt, det som teller mest er at produktet ditt hjelper kundene til å gjøre jobben sin mer effektivt. 

Så husk at du har et utvalg av potensielle påvirkere: kundene dine. Fokuser på deres suksess, hold kontakten med dem, koordiner oppsøkende med kolleger, og eie opp til feil slik at du raskt kan fikse feil. Når du setter den firepunktsplanen ut i livet, vil du kunne lage en base med fantasifans, og det er den typen reklame du ikke kan kjøpe til enhver pris. 

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.