Hvordan e-handel CRM fordeler B2B- og B2C-bedrifter

B2B av B2C E-handel CRM-fordeler

Et betydelig skifte i kundeatferd har påvirket mange bransjer de siste årene, men e-handelssektoren har blitt hardest rammet. Digitalt kunnskapsrike kunder har gravitert mot en personlig tilnærming, berøringsfri handleopplevelse og flerkanalsinteraksjoner.

Disse faktorene presser nettforhandlere til å ta i bruk ytterligere systemer for å hjelpe dem med å administrere kundeforhold og sikre en personlig tilpasset opplevelse i møte med hard konkurranse.

Når det gjelder nye kunder, er det nødvendig å måle deres behov og preferanser og etablere personlige forbindelser for å unngå å få dem til å bli påvirket av konkurrentene dine. Samtidig hjelper det å oppdage deres kjøps-, visnings- og kjøpshistorikk å gi relevante anbefalinger og sikre at de beholdes. Alt dette krever innsamling, lagring, behandling, synkronisering og administrasjon av en enorm mengde kundedata.

En av løsningene som er verdt å vurdere er Kundeansvarlig system, eller CRM kort oppsummert.

Rundt 91 % av virksomheter med 10+ ansatte utnytter CRM-er i arbeidsflytene sine.

Grand View Research

Bedrifter av ulike størrelser implementerer e-handel CRM for:

  • Automatisering av kundeadministrasjon
  • Aktivering av flerkanalsinteraksjoner
  • Bygge et komplett bilde av kunden
  • Markedsføring og tjenesteprosessautomatisering
  • Utforme et enkelt kundeadministrasjonssenter for strømlinjeformet datasynlighet på tvers av avdelinger

Hvordan e-handel CRM-løsninger kan dekke bedriftens behov

CRM-er er vanligvis helhetlige løsninger innebygd i en e-handelsarkitektur for å møte følgende behov:

  1. Operasjonelle behov – Effektiv kundeadministrasjon er ganske utfordrende og i de fleste tilfeller umulig uten en enkelt troverdig datahub. Som et resultat tyr netthandelsbedrifter til å distribuere CRM-systemer for å koble sammen flere berøringspunkter for å samle kundeinformasjon til et felles datalager og sikre uhindret datatilgang for ulike avdelinger.
  2. Analytiske behov – CRM-er kan bruke de innsamlede dataene til å generere innsikt for informert beslutningstaking. Systemet bruker de innsamlede økonomiske og markedsføringsmessige kundedataene som søkeforespørsler, visninger og kjøpshistorikk for å lage detaljerte profiler, forutsi atferd, generere anbefalinger, øke kundetilfredsheten og muliggjøre kryss- og mersalg.
  3. Samarbeidsbehov – Frakobling av avdelinger kan skade produktiviteten til arbeidsflytene. For å muliggjøre enhetlig tilgang til kundedata for markedsføring, salg og andre avdelinger, trenger du ett enkelt system som kan forenkle datautveksling og tilgang. E-handels-CRM kan gi tilgang til én enkelt kundeprofil, sømløst samarbeid på tvers av avdelinger og sikre synergi på hele selskapet.

E-handel CRM for B2B og B2C: Fordeler

Uansett hvilken størrelse e-handelsselskapet ditt er, og om det er B2B eller B2C, er hovedmålet å tiltrekke, konvertere og beholde kunder. CRM-er er utviklet for å hjelpe bedrifter med å nå disse målene ved å gi dem følgende fordeler:

  • Komplett kundevisning – Effektiv kundeadministrasjonstaktikk starter med grundig kundeundersøkelse basert på akkumulert data. CRM-er kan hjelpe netthandlere med å samle inn data og, basert på det, designe en 360-graders shopperprofil. Tilgangen til kundevisningen på tvers av avdelinger muliggjør riktig salgstraktadministrering, synliggjøring av kundekjøpsreiser, aktivitetssporing, utvikling av målrettede markedsføringsstrategier og gi passende anbefalinger.
  • Avansert personalisering – CRM-er med innebygd maskinlæring kan utnytte de innsamlede kundedataene til å handle på oppsalgs- og krysssalgsmuligheter, muliggjøre anbefalinger og forenkle handleopplevelser. En slik personlig tilnærming hjelper til med å få inn kunder og øke oppbevarings- og lojalitetsrater.
  • Flerkanals kundeopplevelse – Dagens muligheter for omnikanal-interaksjoner lar kundene være mer fleksible i sine kjøp, det være seg gjennom mobil- eller nettbutikker eller sosiale medier. I mellomtiden, for digitale forhandlere, forårsaker det å tilby feilfrie og personlig tilpassede opplevelser i flerkanalsmiljøet betydelige utfordringer knyttet til å koble sammen flere berøringspunkter og samle kundedata på tvers av kanaler til en enhetlig hub. CRM kan forvandle fragmenterte kundeopplevelser til én enkelt som bringer flere kanaler sammen og sikrer at all data er i sikte, og brukeren vil motta en personlig tilpasset opplevelse gjennom enhver interaksjonskanal.
  • Automatisering av markedsoperasjoner – Markedsførings-CRM-funksjonene innebærer kontroll over kundeinteraksjoner under salgsreisen, automatisering av markedsføringsoppgaver, opprettelse av skreddersydde markedsføringskampanjer og muligheter for tilpasset service med chatbots og automatiserte svar. Automatisering av markedsføringsoppgaver og forståelse av kundeatferd resulterer i mer effektiv pleie av potensielle kunder, inntektsvekst og en mer personlig tilnærming på tvers av kundens kjøpsreise.
  • Fremtidsrettet analyse – CRM-er fungerer som kundedatalager som samler inn, lagrer og bruker dataene til å ta grunnfestede beslutninger. Takket være denne enkelt kilden til sannhet kan dataene brukes til å generere kunders detaljerte profiler, estimere nivået på deres engasjement, forutsi atferd og identifisere stadiet i salgspipelinen for å anvende markedsføringstaktikker i tide og gi relevante anbefalinger. Dessuten kan systemet identifisere verdsatte kunder og de beste kanalene for anskaffelse av dem for å gi deg de riktige anbefalingene knyttet til ytterligere effektive handlinger.

Å anskaffe en CRM-løsning kan vise seg å være den riktige måten å automatisere kundeadministrasjon på, tilby en personlig tilnærming, øke oppbevaringen og den generelle forretningsytelsen. Dessuten, ved feilfri integrering med andre moduler i e-handelsarkitekturen din, kan en CRM-løsning effektivt utfylle funksjonaliteten til hele økosystemet.