B2C CRM er kritisk for bedrifter som står overfor kunder

kunde detaljhandel crm

Forbrukere i dagens marked er mer bemyndiget enn noen gang før, og søker aktivt etter muligheter til å engasjere seg med bedrifter og merkevarer. Det enorme strømskiftet til forbrukere har skjedd raskt og etterlot de fleste selskaper sørgelig dårlig rustet til å utnytte all den nye informasjonen forbrukerne begynte å gi på nye måter.

Selv om nesten alle sofistikerte forbrukervendte selskaper bruker CRM-løsninger for å administrere kunder og potensielle kunder, er de fleste basert på flere tiår gammel teknologi - og de ble designet primært for å håndtere B2B-salg. De fleste selskaper er avhengige av ulike kundeposter innen POS-, e-handel- eller markedsføringsplattformer som ikke deler data med hverandre. Disse løsningene er bygget for å støtte den gamle modellen som besto av for det meste funksjonelle shoppingstadier, og kan ikke gi fullstendige bilder av moderne forbrukere når de går inn og ut av salgstrakten flere ganger, på forskjellige kanaler og forskjellige berøringspunkter før konvertering.

Poenget er at funksjonelle systemer og CRMer basert på gammel atferd ikke er effektive for å håndtere moderne forbrukere. Intelligensen de gir er begrenset til siloer, isolert fra det som læres gjennom andre kanaler og interaksjoner; Dette forhindrer det i å integrere nye kundedata i sanntid for å tegne et nøyaktig bilde av den nye shoppingreisen, som er både kompleks og ikke-lineær.

Dette var det som fikk meg til å lage ENGAGE.cx, en helt ny type CRM som ble bygget fra bunnen av for å gjøre det mulig for bedrifter å kjenne og bygge relasjoner med sine kunder. Født i skyen, lærer denne plattformen forbrukeratferd og deler data på tvers av alle kanaler, til og med sosiale medier, med målet å levere utrolig nøyaktig kundeintelligens der det er viktigst: en-til-en-engasjementer mellom ansatte og kunder.

Jeg kaller det B2C CRM.

Hvorfor B2C CRM?

På ENGAGE.cx vet vi det 80% av overskuddet ditt leveres av 20% av kundene dine.
Tenk deg å dyrke sterkere forbindelser med disse kundene ved å håndtere forholdene omtrent som vennskapene dine; å kjenne hverandre og forstå de beste måtene å kommunisere innenfor rammen av de forskjellige situasjonene der du samhandler:

  • Hver samtale du har med vennene dine er basert på delt historie, og du vet iboende hvordan du skal vurdere situasjonskontekst når du kommuniserer.
  • Når de ringer, tekst, tweet, vet du hvem de er - deres verdier, ønsker og behov.
  • Når de sender deg innhold, er det alltid relevant fordi de vet hvem du er.
  • Når de dukker opp hjemme hos deg, vet du hvordan du skal underholde dem, og du vil sannsynligvis ha favorittdrinken tilgjengelig for dem.

Når du bruker denne bevisstheten til virksomheten din, vil du at CRM skal ha muligheter til ikke bare å støtte denne nye typen kundeforhold, men å hjelpe til med å bygge nye. Tradisjonell CRM er funksjonshemmet fordi kunnskapen er begrenset til bare situasjonene og engasjementene den ble designet for å håndtere.

Din nye B2C CRM vil forstå hvordan kunden din endres gjennom hele kjøpsreisen, og vår Relationship Cloud® tjener til å informere og styrke ansatte med relevant kundeintelligens, den er bygget på en smidig plattform som krysser kanaler for å fange opp og kurere atferdsdata.

eCX_RelationshipCloud

B2C CRM Innovation: Customer Journey Knowledge

Relasjonsskyen vår gir innsikt, synlighet og kontekst i hvor kundene dine er på deres spesielle reiser. Dette gjør det mulig for bedrifter å lære de beste måtene å engasjere kunder til enhver tid og sted på kundens vilkår - på tvers av alle kanaler, medier og lokasjoner. Over tid lager vi tidslinjer for livssyklus for hver kunde som igjen gir uovertruffen nivå av intelligens som kan brukes på individuelle forbrukere eller prediktivt på kjøperpersoner.

B2C CRM Innovation: Empowerment of Employee

Ansatte er i frontlinjen for kundeengasjement og er vanligvis de mest kritiske elementene i å bygge relasjoner og skape lojalitet. Tradisjonelle CRM-er er ikke i stand til å gi dem den informasjonen de trenger for øyeblikket for å optimalisere hver kundeinteraksjon. Relationship Cloud er spesialbygd spesielt for å gi RIGHT-medarbeideren RELEVANTE kundedata på hvert trinn av reisen. Betrakt det som en psykologisk orientering om hver kunde som ansatte kan utnytte for å veilede interaksjonen.

B2C CRM Innovation: Platform Agility

Tradisjonelle CRM-leverandører har begynt å omplassere sine tilbud rundt kundeopplevelse, men de er fortsatt generelt bygget på en 20 år gammel B2B CRM-ryggrad eller er en kombinasjon av mange oppkjøp som er sydd sammen. Ingen av scenariene skaper smidighet eller respons som er nødvendig for å imøtekomme kravene til dagens forbrukere. Relationship Cloud tilpasser intelligens i sanntid og blir smartere ved hvert berøringspunkt ved å behandle og analysere sanntids kundesyklusadferd og hendelser.

Engasjer kundereisen

Det er mange CRM-løsninger der ute som kjemper for B2C-markedet, men med mindre plattformen er spesialbygd for å levere personlige forhold til kunder i stor skala, kan den kalle seg B2C? Dagens forbrukere er sultne på å bli forstått; de krever det og svarer på det. Ved å implementere en ekte B2B CRM i sin teknologipakke, kan bedrifter utvikle mer engasjerende og transformerende forhold til kunder, og det er en viktig konkurransedifferensierer og komponent for bærekraftig suksess.

Du kan lære om kjernekomponentene i B2C CRM og hvordan du kan berike kundeopplevelsen ved å ta en titt på whitepaper, Hvorfor en kunde som står overfor virksomhet trenger en B2C CRM. Fordi vi vet at det å tro er, kan du også planlegge en personlig demo her.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.