Hvordan BoomTown fullførte sin Martech Stack med Call Intelligence

påkalle

Samtaler, og spesielt telefonsamtaler, fortsetter å være blant de mest effektive metodene for å få kontakt med mennesker og gjøre dem til lojale kunder. Smarttelefoner har lukket gapet mellom å surfe på nettet og ringe - og når det gjelder komplekse, verdifulle kjøp, vil folk komme i telefon og snakke med et menneske. I dag er teknologi tilgjengelig for å gi innsikt i disse samtalene, slik at markedsførere kan ta de samme smarte, datadrevne beslutningene om samtaler som de tar for digitale kanaler.

At BoomTown, vi har investert mye i ring etterretningsteknologi. Vi er et programvare for salgs- og markedsføringsprogramvare som hjelper eiendomsselskaper med å lukke flere avtaler. Med tanke på at løsningen vår er på et femsifret prispunkt, vil ikke kundene våre rett og slett kjøpe - eller til og med forplikte seg til en demo - før de kommer på telefon med en selger. Som et resultat, ringer telefonene våre hele tiden.

Det er delvis virksomheten vår. Eiendomsmeglere liker å snakke - de er dyktige samtalepartnere, og de elsker å gjøre forretninger over telefon. Men det er også virksomheten i dag: folk søker, surfer og ringer fra telefonene sine når de beveger seg langs veien for å kjøpe. Det er viktig at markedsføringsteamet vårt har innsikt i å spore, analysere og optimalisere for disse innkommende samtalene, og at salgsteamet vårt er rustet til å svare på samtaler som sannsynligvis vil konvertere.

Vi investerte i Invocas Voice Marketing Cloud for å legge til et lag med innsikt rundt kanalen vårt salgsteam bruker mest. Disse tilleggsdataene gjør at markedsførings- og salgsteamene våre kan jobbe mer effektivt sammen - våre representanter kan ta flere samtaler og få mer verdi fra hver, og vårt markedsføringsteam kan tildele kampanjene våre potensielle kunder som konverterer over telefon.

Ring etterretningsdata – Boomtown

Bare ved å slå på Invoca, kuttet vi umiddelbart kostnaden per bly (CPL) i to. Dette er fordi vi var i stand til å tilskrive alle våre telefonledninger til de forskjellige digitale kampanjene en potensiell kunde eller kunde interagerte med før han ringte oss. Vi har lært at ingen ringer og forklarer detaljene for hvordan de hørte om oss - vi kan se at de søkte etter et begrep, klikket på en lenke, undersøkte, snakket med noen få venner om alternativer og ringte . For denne intrikate veien å kjøpe, kan de fortelle selgeren at de hørte om oss gjennom "muntlig."

Jeg tror call intelligence er et must for virksomheten i dag, og det er noen ting jeg har lært som kan hjelpe andre markedsførere i gang med denne relativt nye markedsføringsteknologien.

Komme i gang med call intelligence

Det er noen få ting å se etter når du vurderer leverandører av call intelligence. Den første er innføring av dynamisk nummer. Dynamisk nummerinnsetting lar deg erstatte et statisk firmanummer på et markedsføringsmiddel - for eksempel en destinasjonsside, e-bok eller prissiden til et nettsted - med et unikt nummer som knytter seg til kilden til hver samtale. Det betyr at du kan se detaljerte data som nøkkelordet en innringer søkte etter, annonsen de klikket på og sidene på nettstedet de besøkte før du tok telefonen.

Ved hjelp av Invoca kan en selger se all denne informasjonen i det øyeblikket telefonen ringer. De har også andre verdifulle datapunkter, slik som innringer, innkjøpshistorikk og demografi, som gir dem et bilde av personen i den andre enden av linjen. Jeg anbefaler å bruke denne informasjonen for å dirigere innringeren til den aktuelle representanten i sanntid - for eksempel eksisterende kunder eller VIP-potensielle kunder til din beste salgsrepresentant.

Det er viktig å bruke en plattform som integreres godt med den eksisterende stabelen for markedsføring og salgsteknologi. Vi bruker Invoca's Facebook integrasjon for innsikt i effektiviteten til våre sosiale annonsekampanjer; dette forteller oss hvilke av våre innringere som ble påvirket av annonser på Facebook underveis. Dette er spesielt fordelaktig nå som vi har klikk-for-å-ring-annonser rett på vår Facebook-merkevare-side og i våre Facebook-annonser.

Salesforce-integrasjonen lar oss utnytte kundedataene våre og bygge en leadprofil for hver innringer. Våre representanter kan se hvor samtalen kom fra, hvem som er på linjen og eventuelle tidligere interaksjoner de har hatt med selskapet vårt. Dette fjerner mye av stopp og start aspekt av innledende samtaler; selgere kan ganske enkelt bekrefte detaljene de allerede har.

Kortere samtaler holder potensielle kunder lykkelige og viser at vi verdsetter tiden deres. Dette har også frigjort tid for våre representanter - vårt salgsteam tar omtrent 1,500 samtaler i måneden, og denne teknologien har kuttet varigheten på disse samtalene med opptil 1.5 til 2.5 minutter hver. Dette har frigjort seg timer hver måned som representanter kan bruke på å generere flere forretninger.

Du vil også ha en plattform som lar deg analysere innholdet i samtalene som foregår over telefonen for å påvirke fremtidige pleiekampanjer - eller i noen tilfeller bruke det innholdet slik at du ikke pleie kunder som allerede har kjøpt over telefon. Dette kan føles tonedøvt for forbrukere som i økende grad forventer at selskaper skal tilby personlig service på tvers av kanaler.

Sette deg opp for suksess

Vi kan nå se hvor samtalene våre kommer fra, hvem som er på linjen og konteksten til samtalen. For å få et system som dette til å fungere, vil jeg anbefale å ta noen grunnleggende trinn for å få mer innsikt i innkommende samtaler:

  • Markedsfør telefonnumre gjennom hjemmesiden, prissiden og alle markedsføringskanaler du har - sosialt, søk, whitepapers, webinarer, firmaarrangementer, til og med podcaster. Gjør det enkelt for folk å ringe deg.
  • Invester i klikk-for-å-ring-annonser på sosiale annonser og søkeannonser, slik at folk som søker eller surfer på mobil kan trykke på en knapp og ringe deg direkte.
  • Bruk dynamiske telefonnumre for hvert aktivum, på den måten kan du alltid se hvor samtaler kommer fra. Det er viktig for å forbedre markedsavkastningen.
  • Begynn å tenke på samtaler som du ville gjort for dine digitale eiendeler - og krev samme nivå av innsyn i hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

Vi lærte mye underveis og fant at noen av våre antagelser var feilaktige. Først forventet vi at call intelligence skulle øke vårt totale antall potensielle kunder. Dette var ikke tilfelle - men å ha mer innsikt i våre innringere og kampanjene som påvirket deres oppførsel, viste seg å være mye mer verdifull. Vi har fylt et avgjørende gap i vår markedsføringstekniske stab, optimalisert for høyverdige samtaler som fører til flere konverteringer, og skapt den best mulige opplevelsen for folk som velger å ringe oss.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.