Er merkevarelojalitet virkelig død? Eller er kundelojalitet?

Brand Loyalty er død

Hver gang jeg snakker om merkevarelojalitet, deler jeg ofte min egen historie når jeg kjøper bilene mine. I over et tiår var jeg lojal mot Ford. Jeg elsket stilen, kvaliteten, holdbarheten og videresalgsverdien til hver bil og lastebil jeg kjøpte fra Ford. Men alt forandret seg for omtrent et tiår siden da bilen min ble tilbakekalt.

Når temperaturene falt under frysepunktet og luftfuktigheten var høy, ville bildørene mine faktisk fryse opp. Med andre ord, når du først har åpnet døren, kunne du ikke lukke den. Etter flere årstider som farlig hadde holdt døren til førersiden, nektet forhandleren jeg kjøpte bilen fra å jobbe med den gratis igjen. Jeg så vantro på representanten og informerte ham om at det var det faktisk aldri løst i løpet av årene. Lederen nektet forespørselen min og uttalte at de hadde utført tilbakekallingen i henhold til Fords krav og måtte begynne å lade meg hver gang jeg tok bilen inn.

Før det øyeblikket var jeg lojal mot merkevaren. Imidlertid endret det seg øyeblikkelig da jeg innså at merkevaren ikke var lojal mot meg.

Jeg var så opprørt at jeg kjørte Forden min over gaten og byttet inn bilen til en helt ny Cadillac. Et par måneder senere snakket jeg sønnen min med å kjøpe en Ford, og han kjøpte en Honda. Så for mindre enn $ 100 i arbeid mistet Ford to helt nye bilsalg ved ikke å forsikre meg om at jeg ble tatt hånd om som kunde.

Alle stiller alltid spørsmål om hvorvidt merkevarelojalitet er død. Jeg tror vi må spørre det motsatte kundelojalitet død?

Bare 23% av kundene er lojale mot noe merke i dag. Hvorfor? Vel, heldigvis med Internett innen rekkevidde, har vi valg. Noen ganger hundrevis av valg. Det er ikke nødvendig å være lojal mot et problematisk merke, forbrukerne kan bruke 30 sekunder og finne et nytt merke. Og kanskje et merke som er mer takknemlig for forbrukerens virksomhet.

Hvorfor bryter forbrukerne med et merke?

  • 57% av forbrukerne bryter opp med et merke når deres negative anmeldelser forblir adressert mens lignende produkter fortsatt blir tilbudt
  • 53% av forbrukerne bryter med et merke når det har hatt det datalekkasjer og databrudd
  • 42% av forbrukerne bryter med et merke når det er ingen live / sanntids kundeservice støtte
  • 38% av forbrukerne bryter med et merke når det er ikke salg og kampanjer i tide eller tilbud

I en verden av rabatter og engangsvarer tror jeg bedrifter har mistet verdien av en lojal kunde av syne. År etter år hjelper jeg bedrifter med å få flere potensielle kunder og anskaffelser til deres produkter og tjenester. Når de spør meg hva de kan gjøre bedre, begynner jeg nesten alltid å spørre dem om deres oppbevarings- og lojalitetsprogrammer. Det er vanvittig for meg at selskaper vil bruke hundrevis eller tusenvis av dollar på å skaffe seg en kunde, men vil nekte dem en kundeopplevelse som kan koste en brøkdel av det.

Selv som et byrå har jeg jobbet med oppbevaringsstrategien min. Da jeg hadde en viss medarbeideromsetning i år, savnet jeg noen forventninger til kundene. Før jeg mistet klientene, møtte jeg dem, diskonterte kontraktene og ga muligheter for hvordan vi kunne få arbeidet utført. Jeg vet hvor vanskelig det er å få tillit til en klient, og når det er i fare, vet jeg at jeg må ta steget opp og prøve å gjøre det riktig. Det fungerer ikke hver gang, men det er mye bedre enn å bli sparket og snu klienter til venstre og høyre.

Vi delte nettopp en infografikk fra Bolstra på ROI av kundelojalitet. Kundesuksessplattformer som deres brukes til å utdanne internt personale, identifisere problemer som får forbrukere til å bli forlatt og hjelpe deg med å måle innvirkningen av kundesuksess på merkevarens lønnsomhet. Eldre organisasjoner ser at deres generelle lønnsomhet påvirkes alvorlig når kundenes tilbakeholdenhet synker. Og å fylle bøtta kommer bare til å fungere før du går tom for penger - noe vi ser med mange oppstart.

Her er den komplette infografikken fra Rave Reviews, Brand Loyalty er død:

Brand Loyalty er død

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.