Lage en digital veikart for fremtidsrettet virksomhet

Digitalt

Siden pandemien brøt ut, har vi vært vitne til en digital revolusjon, med et skifte til fjernarbeid og mer digital tilgang til tjenester enn noen gang før - en trend som sannsynligvis vil fortsette etter pandemien. I følge McKinsey & Company, vi sprang fem år fremover innen digital adopsjon av forbruker og virksomhet i løpet av bare noen få uker. Mer enn 90 prosent av ledere forventer nedfallet fra COVID-19 å fundamentalt endre måten de gjør forretninger de neste fem årene, med nesten like mange som fremhever pandemien, vil ha en varig innvirkning på kundenes atferd og behov. Faktisk planlegger 75 prosent av forbrukerne som tok i bruk digital for første gang siden pandemien å fortsette etter COVID-19. De blir med i en voksende hær av Tilknyttede kunder, som kun samhandler med merkevarer gjennom digitale kanaler som nettsteder og apper. 

Tilknyttede kunder, som strekker seg over hver generasjon, er overbevisste om den generelle merkevareopplevelsen og har blitt vant til overlegne online-tjenester. Disse kundene sammenligner gode og dårlige opplevelser, ikke direkte konkurrerende produkter og tjenester. De vil bedømme opplevelsen av Uber med Amazon, og den mest herlige opplevelsen vil bli deres minste forventning for det neste. Presset fortsetter å øke for bedrifter å følge nøye med på merkevarer utenfor sitt område og holde tritt med de nyeste innovasjonene. En HBR-rapport siterer den viktigste årsaken til at over halvparten (52 prosent) av Fortune 500 har forsvunnet siden år 2000, er deres manglende evne til å oppnå digital endring. Å sikre at digitale kanaler er på nivå med, eller bedre enn, direkte og indirekte konkurrenter, vil være nøkkelen til bærekraftig vekst.

Forbedre kundereisen 

Dagens hypertilknyttede miljø, kombinert med pandemiens innvirkning, har fått fart på forbrukernes forventninger til rollen som digital spiller i den fysiske merkeopplevelsen. For mange selskaper er den elektroniske kundereisen ofte ødelagt og utdatert, siden det har blitt spesielt utfordrende for forbrukerne å få en positiv opplevelse når de engasjerer seg med et merke digitalt. 

COVID-19 har også dukket opp noen ukjente kundepinepunkter som digital kan bidra til å løse. Elementer av kundereisen som forårsaket frustrasjon før pandemi, som å vente i kø og betalinger, må nå gjøres så kontaktløse og trygge som mulig, og krever en digital intervensjon. Baren for fortreffelighet har nå steget eksponentielt; langsiktige endringer i forbrukernes forventninger om begrenset personalinteraksjon vil vedvare. 

Endre kultur

For at en organisasjon skal sette i gang endringer for sin digitale fremtid, er det viktig å bevege seg med fart og formål og fjerne siloer. Markedsføringsmarkedsføring, kundeopplevelse, lojalitet og drift må integreres i støtte for felles mål. For å fikse en ødelagt kundereise og oppnå vekstmål, må alle i organisasjonen forene seg om en felles digital visjon. Denne visjonen må deretter omsettes til handling ved å utvikle digitale programmer - i stedet for digitale prosjekter - med et nådeløst fokus på kunden. Organisasjoner som er belastet med kortsiktige tankesett og prosjektgrupper, vil vanligvis skape uinspirerende kundeopplevelser og legge betydelige vekstmuligheter på bordet. På den annen side vil handling på den felles visjonen for digital fortreffelighet gi lovende avkastning. Det vil være de selskapene med integrerte team - som bruker, lærer av og handler om datainnsikt - som vil kunne bevege seg raskt og fremtidssikkert.

Hvordan kan en organisasjon realisere sin digitale visjon? 

Med en langsiktig visjon i bakhodet er det sentralt å definere strategiske, målbare vekstkrav for hele selskapet. Disse imperativene kan forholde seg til differensiering, verdi, kvalitet eller utjevning av konkurransedyktige vilkår, og bør knytte seg til selskapets generelle digitale visjon.

Selv om de er spesifikke for hvert selskaps reise og nåværende nivå av digital modenhet, er det noen hovedprinsipper som hver bedrift bør vurdere å være digital klar for den nye normalen: 

  • Enkle, minneverdige, strømlinjeformede opplevelser - la kundene raskt og enkelt gjøre det de vil gjøre
  • Benytt personalisering når det er mulig - bruke teknologi for best å imøtekomme forbrukernes individuelle behov
  • Oppmuntre frekvens og drive lojalitet - utnytte datakraften til å forstå atferd og stimulere til handlinger 
  • Integrer eksisterende teknologi og utnytt deres kollektive kraft - den eneste måten veksten skaleres på, er gjennom en godt orkestrert og kraftig teknologisk stack 
  • Bryt ned siloene - finne måter å bevisst samarbeide til det bedre 

Det overordnede rådet enhver bedrift kan ta med seg i dette nåværende klimaet, er å planlegge i morgen, ikke i dag. Hvert merke skal strebe etter og opprettholde en helhetlig digital veikart for å drive bærekraft og omsetningsvekst. Hvis krisen har lært oss noe, er det at det ikke er noe bedre tidspunkt å planlegge og innovere for en stadig mer digitalisert verden.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.