CX versus UX: Forskjellen mellom kunde og bruker

cx vs ux

CX / UX - Bare en bokstav annerledes? Vel, mer enn en bokstav, men det er mange likheter mellom Kundeopplevelse og Brukererfaring arbeid. Fagpersoner med begge fokus jobber for å lære om mennesker ved å forske!

Likhetene med kundeopplevelse og brukeropplevelse

Kunder og brukeropplevelsesmål og prosesser er ofte like. Begge har:

  • En følelse av at virksomhet ikke bare handler om å selge og kjøpe, men om å tilfredsstille behov og gi verdi mens du tjener penger.
  • En bekymring for problemene som oppstår når vi antar og respekterer kraften til gode data.
  • Interesse for dataene som er samlet inn fra nåværende eller potensielle kunder.
  • Respekt for mennesker som bruker produkter og tjenester og som er kunder og kunder.
  • En tro på at vanlige mennesker kan gi nyttig informasjon om produkter og tjenester.

Forskjellene mellom kundeopplevelse og brukeropplevelse

  • Kundeopplevelsesforskning - Mens forskjellene ser ut til å mest dreie seg om metoder, kan dataene som samles inn gi forskjellige svar. Customer Experience Research foretrekker data fra et stort antall mennesker for å forutsi sannsynlig atferd når mange mennesker tar lignende handlinger, ber om meninger om en funksjon, et produkt eller merke og samler ofte svar på spesifikke spørsmål. Folk rapporterer ofte om personlige meninger og sier det de mener er sant. CX-forskning lærer ofte ting som:
    • Jeg liker dette produktet.
    • Jeg trenger ikke den funksjonen.
    • Jeg vil kjøpe produktet hvis det er tilgjengelig.
    • Jeg vil gi den en 3 av 5 når det gjelder å være vanskelig å bruke.
    • Jeg vil anbefale dette produktet til andre.

    Dette er verdifull informasjon!

  • Brukeropplevelsesforskning - UX-forskning fokuserer på data samlet inn fra et lite antall mennesker som er like ekte brukere av produktet og tjenestene. Det meste av forskningen gjøres med individer i stedet for grupper av mennesker. Å stille spørsmål kan være en del av prosessen. En viktig forskjell med brukeropplevelsesundersøkelser er at folk blir observert i realistiske omgivelser der de prøver å fullføre passende oppgaver. Fokuset er på atferd, ikke bare meninger, som:
    • Flere mennesker hadde problemer med å finne påloggingsfeltene
    • Alle observerte mennesker var i stand til å velge ønsket produkt.
    • Bare en av personene klarte å fullføre kassen uten feil.
    • Folk så ofte etter funksjoner som ikke var inkludert i gjeldende design, for eksempel en søkefunksjon.

Hvorfor er disse forskjellene viktige?

At Gravitydrive vi vet at oppførsel er mer sannsynlig å fortelle oss hva folk virkelig vil gjøre. Vår erfaring når vi ser på folk prøver å bruke produkter, er at de ofte tror de lykkes, selv når de ikke har fullført en oppgave eller handling riktig. Brukere sier at de finner et produkt tilfredsstillende eller enkelt å bruke, selv når de har hatt problemer med å bruke det. Og brukere uttrykker ofte forvirring og frustrasjon, men skylden seg for deres problemer med å bruke produktet. Atferden deres stemmer ikke alltid overens med det de sier, så jeg pleier å tro atferden!

Kunder kjøper produkter og tjenester. Brukere tar avgjørelser, elsker eller hater merkevaren din, blir forvirret, bruker produktet ditt hver dag, kjøper ting og blir kunder og kunder.

Fordi vi fortsetter å lære av hverandre, mistenker jeg at CX- og UX-metoder og datainnsamlingsmetoder vil fortsette å smelte sammen / overlappe hverandre. Målene er de samme i mange aspekter - å skape produkter og tjenester som er nyttige, brukbare og tiltalende
og å kommunisere fordelene til potensielle kunder.

Vi fortsetter å ha mye å lære!

2 Kommentarer

  1. 1
  2. 2

    Kommentaren din fikk meg til å tenke! Takk.

    La meg gå med en annen metafor (med overbærenhet om at dette er slurvet og kanskje ikke er nøyaktig for alle utøvere, CX ELLER UX.)

    Mange mennesker som sier at de gjør CX, er som naturforskere som observerer dyr i en dyrehage.
    De er bare opptatt av hva de kan lære som er relatert til “dyreparkadferd” (umiddelbar bruk eller kjøp av produktet).
    De gjør ofte en god jobb med å dokumentere atferd i det kontrollerte miljøet, men kan begrense seg til dyret som kan nås gjennom stolpene (Som de popup-undersøkelsene du kan se når du bruker et nettsted.) Eller telle sporadiske vokaliseringer (Klager, Net Promoter Scores, etc.)
    De foretrekker også flokker framfor enkeltpersoner.

    Jeg liker å tro at folk som driver med UX ikke bare går til dyrehagen, (vi lærer mye også der), men vi liker å komme oss ut i jungelen for å observere i det "naturlige" miljøet.
    Når vi gjør kontekstuelle henvendelser, kan vi følge en person i en dag eller mer.
    Det er mange grunner til at vi ikke alltid kan observere i det "ville", så vi gir dyrene gåter å løse (et shoppingnettsted) og deretter ser på hva de gjør når de prøver å løse meningsfylte problemer (sjekk ut når du har valgt et produkt ).

    Jeg ser UX som:
    * Et bredere utvalg av verktøy.
    * Vekt på atferd og observasjon.
    * Kvalitativ oftere enn kvantitativ.

    Hva tror du?

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.