Kundens første e-handel: Smarte løsninger for det du ikke har råd til å ta feil

Kundens første e-handelsteknologi

Pandemietiden som dreier seg mot e-handel har kommet med skiftede forventninger fra forbrukerne. En gang en verdiøkning, har online tilbud nå blitt et primært klientpunkt for de fleste detaljhandelsmerker. Og som hovedtrakten for kundeinteraksjoner, er viktigheten av virtuell kundesupport på et høyt tidspunkt.

E-handel kundeservice kommer med nye utfordringer og press. For det første bruker hjemmekunder mer tid på nettet før de tar sine kjøpsbeslutninger.

81% av respondentene undersøkte produktet deres online før de tok kjøpsbeslutningen. Dette tallet representerer en økning fire ganger fra gjennomsnittet før pandemien på bare 20%. I tillegg fant studien at forbrukerne nå bruker i gjennomsnitt 79 dager på å samle informasjon på nettet før de velger et produkt eller selskap for de viktigste kjøpsbeslutningene. 

kilde: GE Capital

I en stadig mer koblet og nysgjerrig verden, kundeopplevelse  være et selskaps første prioritet. Tilbake i 2017, omtrent 93% av forbrukerne sa online anmeldelser påvirket deres detaljhandelbeslutninger - med mer tid på hendene og mer handel på skjermene våre, har antallet bare økt. Forhandlere har ikke lenger råd til å famle online kundeopplevelsen. Å sikre en positiv, virtuell interaksjon er ikke en salgstaktikk, det er en overlevelsesstrategi. Og det har blitt desto viktigere i COVID-alderen.

Nedenfor er noen av de digitale tjenestestrategiene som enhver virtuell forhandler trenger.

Teknologi for bedre hastighet: Fordi timing er alt

Internettets etos er øyeblikkelig. Vi kan være vant til å stille opp på store kjøpesentre, men ingen vil vente på virtuell støtte. Dette utgjør et unikt hinder for e-handelsforhandlere, som ikke helt kan 'lukke de virtuelle dørene' når klokken slår 7. 

For å eliminere virtuelle ventetider og håndtere denne nye døgnet-etterspørselen, henvender detaljister seg overveiende til chatbots for kundeserviceløsninger. Chatbots bruker kunstig intelligens til å engasjere seg aktivt med kunder, enten det er via tekst, nettsidemeldinger eller via telefon. Adopsjonsgraden for chatbots svulmet gjennom hele pandemien, ettersom forhandlere så at automatisert klientadministrasjon reduserte driftskostnadene. Chatbots tilbyr strømlinjeformede metoder for å samle inn betaling, behandle ordrer eller returnere og betjene potensielle kunder - alt uten å gå glipp av noe. 

Av denne grunn, Business Insiders siste rapport burde ikke komme som noen overraskelse. De har spådd at forbrukernes detaljhandel bruker chatbots over hele verden ville nå $ 142 milliarder dollar i løpet av de neste tre årene. De fant også at omtrent 40% av Internett-brukerne faktisk trekker å samhandle med chatbots over andre støttesystemer som virtuelle agenter. 

Teknologi for en integrert opplevelse: En ny forbrukerstandard

E-handel er unik ved at den kan foregå hvor som helst. Merker kan ikke alltid stole på at forbrukere sitter hjemme foran skjermer i full størrelse med nettstedet sitt i perfekt skjerm. Ofte samhandler forbrukerne med merkevarens nettsted på mobiltelefonen midt i daglige aktiviteter. Men data samlet inn av Statista indikerer at bare 12% av forbrukerne anser deres mobilhandelopplevelse som praktisk. 

Den virtuelle bevegelsen legger nytt press på forhandlere for å forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle berøringspunkter for forbrukerne, og når det gjelder mobil, er det tydelig arbeid å gjøre. Men forhandlere som har fortsatt å investere i sine CRM-løsninger (customer relationship management) har funnet seg i en bedre posisjon til å håndtere denne COVID-tidenes etterspørsel. Integrerte CRM-plattformer gjør det mulig for forhandlere å administrere sin kundeopplevelse på tvers av alle kanaler, slå sammen sine butikkdata med deres online salg, deres chatbot-interaksjoner, deres sosiale medier og deres e-postkampanjeresultater.

Ikke bare hjelper dette med å gi en pålitelig kundeopplevelse, der dataene deres holdes trygge og konstante på tvers av flere berøringspunkter, men det har også den ekstra fordelen av å kanalisere alle viktige data til en vanlig. Automatisert datainnkjøp på tvers av flere hendelser kan strømlinjeformes til en plattform; ordrer blir fylt raskere, retur blir behandlet mer effektivt, og eiere har alle dataene de kan be om for å styrke markedsføringen.

Teknologi for målrettet markedsføring: Det vi vet så langt

Med så mye datastreaming eksperimenterer digitale markedsførere i noen forskjellige retninger. Blant de vinnende strategiene så langt har vært vedtakelsen av utvidet virkelighet. Augmented reality (AR) løser det store COVID-æra-problemet: hvordan stoler jeg på produktet hvis jeg ikke kan se det i butikken? Raskt har smarte markedsføringsteam funnet løsningen. AR-opplevelser kan simulere utseendet til møbler i en stue, en buksestørrelse på en bestemt ramme, en leppestiftskygge i kundens ansikt. 

AR tar gjetningen ut av netthandel, og tilbyr allerede forhandlere utrolige avkastninger; forhandlere med interaktive 3D-produktdisplayer har rapportert en 40% høyere konverteringsfrekvens. Gjør det trygt at forhandlere ikke vil dele med sitt høyere salg når som helst snart, Statista har estimert at markedet for utvidet virkelighet vil nå 2.4 milliarder brukere innen 2024. 

Endelig lener smarte markedsføringsteam mer på personalisering som en ledende salgsstrategi, og med rette. E-handel tilbyr en ting vi aldri kunne simulere i butikker: hver online-shopper kan 'gå' inn i en helt annen, virtuell butikkfront. Å tilpasse produktanbefalinger etter smaken til onlinehandleren øker sannsynligheten for at forbrukere finner noe som raskt fanger øynene deres. Å tilby personlige tilbud innebærer å bruke data fra nettleserens tidligere kjøp og aktivitet på stedet for å forutsi deres smak; en annen oppgave som har blitt mye mer tilgjengelig gjennom kreftene til kunstig intelligens. Tilpasning vil være en pilar i handel etter COVID, og ​​endre landskapet til forbrukernes forventninger. 

Chatbots, integrerte CRM-er og smartere dataløsninger kan hjelpe detaljister til å håndtere deres e-handelsbehov. De økte dataene fra online salg kan gi smartere markedsføring, og en investering i AR ser ut til å være en trygg innsats. Til slutt vil imidlertid kunden alltid ha det siste ordet; overlevelse etter COVID avhenger av at forhandlere setter den (virtuelle) kunden først. 

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.