Det er på tide å snu selskapet opp ned

bildet 7

Når selskaper beskriver ledelseshierarkiet deres, får du vanligvis et ganske kult diagram som rangerer ansatte etter hvem de rapporterer til. De med makten og kompensasjonen er alltid oppført… i rekkefølge betydning .

Ansatt hierarki

Det er ikke en overraskelse. Dette setter kunden i bunnen av hierarkiet. De ansatte som daglig håndterer potensielle kunder og kunder, er vanligvis de lavest betalte, uerfarne, overarbeidede og uviktig menneskelige ressurser i selskapet. EN forfremmelse flytter en kundeservicerepresentant borte fra kunden og inn i en lederrolle der problemene er eskalerte til lederen. Dette må skje fordi ansatte ikke har tillit, autoritet eller makt til å gjøre de endringene som er nødvendige for oppfylle kundenes forventninger.

Har du noen gang tenkt på dette som en kunde? Din betydning er rangert under den laveste ansattes. Ansatte med lavest lønn, kortest tid og minimale sjanser for forfremmelse eller mulighet. Hyggelig. Ikke rart hvorfor kundene gjør opprør!

Venn Kyle Lacy nylig gjennomgikk Jason Baers bok, Convince and Convert:

Med ordene til Jason er sosiale medier nå i forkant av kundeopplevelsen. Tankene og ideene til merkevarer blir ikke lenger laget i styrerommet (som mange mennesker vil tro), men de blir skapt i våre stuer, restauranter, samlingssteder og tastaturer.

Når du leser om Zappos suksess, Tony Hsieh fortsetter å vise kundeservice og hvordan hans kundeservicemedarbeidere får myndighet til å hjelpe kunden. Selv om de er nederst i kompensasjonshierarkiet, Zappos har effektivt reversert makthierarkiet.

Det er på tide at alle selskaper slår den atypiske rapporteringen og maktstrukturen og snur den på hodet. Kunder bør settes øverst i hierarkiet, frontlinjemedarbeiderne dine bør ha tillit til og stole på å ta de riktige beslutningene for kunden. Ledere, direktører og ledere burde være det lytting til dine kundevendte ansatte og utvikle langsiktige strategier basert på deres innspill.

Kundehierarki

Jo mer jeg jobber for selskaper, jo mer anerkjenner jeg at de største lederne er de som bruker ressurser effektivt, fjerner sperringer, gir ansatte ansikt og virkelig er forpliktet til å hver kunde. Hvert sliter styrerom jeg besøker er fullt av pompøse narsissister som tror de var nøkkelen til sin egen suksess, at de fortjener å være der de er, og at de vet bedre enn kunden.

Et fantastisk biprodukt av denne lavkonjunkturen er at vi ser disse menneskene falle som fluer. Hvordan ser kundehierarkiet ut i virksomheten din? Er de på toppen eller bunnen av kraftkjeden? Tenk på det.

5 Kommentarer

  1. 1

    Fint innlegg Doug. Mat til ettertanke i dag og alder av overbetalte administrerende direktører som tenker at selskapet er deres til å putte sine egne lommebøker. Kunden er konge - ikke omvendt.

  2. 2
  3. 4

    Når jeg jobbet for en av de store trådløse transportørene, overrasket det meg alltid hvordan de alltid innførte retningslinjer som tvang salgs- / servicefolk til å kunne gjøre mindre for kunden. Og de lurer på hvorfor oppbevaring er så lav. Bedrifter, uavhengig av deres tradisjonelle "produkt", må innse at de alle er i serviceindustrien.

  4. 5

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.