Analytics og testingMarkedsføringsinfografikkSosiale medier og Influencer Marketing

Kundeoppbevaring: Statistikk, strategier og beregninger (CRR vs DRR)

Vi deler ganske mye om anskaffelse, men ikke nok om kundelojalitet. Store markedsføringsstrategier er ikke så enkle som å kjøre flere og flere potensielle kunder, det handler også om å kjøre de rette potensielle kundene. Å beholde kunder er alltid en brøkdel av kostnadene ved å skaffe seg nye.

Med pandemien hunkeret selskapene ned og var ikke like aggressive til å skaffe nye produkter og tjenester. I tillegg hindret personlige salgsmøter og markedskonferanser oppkjøpsstrategier alvorlig hos de fleste selskaper. Mens vi vendte oss mot virtuelle møter og arrangementer, var mange selskapers evne til å drive nysalg frosset solid. Dette betydde at styrking av relasjoner eller til og med oppsalg av nåværende kunder var avgjørende for å holde inntektene i gang og selskapet flytende.

Ledelse i organisasjoner med høy vekst ble tvunget til å ta større hensyn til kundebeholdning hvis anskaffelsesmulighetene ble redusert. Jeg ville nøle med å si at det var gode nyheter ... det ble en smertefullt åpenbar leksjon for mange organisasjoner at de måtte støtte opp og styrke sine strategier for kundebeholdning.

Kundeoppbevaring er ekstremt viktig for forretningssuksess av flere grunner:

  • Kostnadseffektivitet: Det er mer kostnadseffektivt å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye. Å skaffe nye kunder kan koste opptil fem ganger mer enn å beholde eksisterende.
  • Inntektsvekst: Eksisterende kunder er mer sannsynlig å gjøre gjentatte kjøp og bruke mer penger over tid, noe som fører til inntektsvekst for virksomheten.
  • Muntlig markedsføring: Fornøyde kunder er mer sannsynlig å henvise venner og familie til bedriften, noe som kan føre til nye kunder og inntektsvekst.
  • Merkevarelojalitet: Et høyt nivå av kundebevaring indikerer at virksomheten har bygget en lojal kundebase som stoler på og verdsetter merkevaren.
  • Konkurransefordel: Bedrifter med høy kundebevaringsgrad har et konkurransefortrinn i forhold til de som ikke har det, siden de har en jevn strøm av inntekter og lojale kunder.

Hvilke problemer påvirker kundeoppbevaring?

Det er flere problemer som kan påvirke kundebevaring, og noen av de viktigste inkluderer:

  • Dårlig kundeservice: Kunder som opplever dårlig service, for eksempel langsomme responstider, frekt eller lite hjelpsomt personale, eller unøyaktig informasjon, vil sannsynligvis bli misfornøyde og kan forlate virksomheten.
  • Produkt- eller tjenestekvalitet: Kunder forventer at produkter og tjenester dekker deres behov og presterer som annonsert. Hvis produktene er av lav kvalitet eller tjenestene ikke oppfyller forventningene, kan kundene se andre steder.
  • Mangel på personalisering: Kunder setter pris på personlige opplevelser, for eksempel personlige anbefalinger, personlige tilbud og personlig kommunikasjon. Bedrifter som ikke tilbyr personlige opplevelser kan slite med å beholde kunder.
  • Pris: Kunder er ofte prisfølsomme og vil finne den beste verdien for pengene. Hvis konkurrenter tilbyr lavere priser eller bedre verdi, kan kundene velge å bytte til en annen virksomhet.
  • Konkurranse: I et konkurranseutsatt marked må bedrifter jobbe hardt for å skille seg ut og skille seg ut fra konkurrentene. Hvis en bedrift ikke er i stand til å konkurrere effektivt, kan den slite med å beholde kunder.
  • Endringer i kundenes behov eller preferanser: Kundenes behov og preferanser kan endres over tid, og virksomheter må kunne tilpasse seg og møte disse endrede behovene for å beholde kundene sine.
  • Endringer i beslutningstakere: Omsetning er vanlig i bedrifter i dag, og beslutningstakerne som valgte ditt produkt eller tjeneste i dag er kanskje ikke der ved fornyelsestid. Vi ser ofte et skifte i teknologier og tilleggstjenester (som byråer) når det skjer endringer i lederskap i organisasjonen.
  • Usikkerhet: Økonomisk eller finansiell usikkerhet kan påvirke fornyelser betydelig ettersom kundene dine kan forsøke å slippe noen kostnader. Det er viktig at du alltid gir tilbakemelding på verdien du tilfører kundene dine, slik at du ikke er på toppen av bloggen.

Kundeoppbevaringsstatistikk

Det er mange usynlige kostnader som kommer med dårlig kundebeholdning. Her er noen utestående statistikker som bør øke fokuset ditt på kundebeholdning:

  • 67% av tilbakevendende kunder bruker mer i sitt tredje år med å kjøpe fra en bedrift enn de første seks månedene.
  • Ved å øke kundenes tilbakeholdelsesgrad med 5%, kan bedrifter øke fortjenesten med 25 til 95%.
  • 82% av selskapene er enige i det kundeoppbevaring koster mindre enn kundeoppkjøp.
  • 68% av kundene kommer ikke tilbake til en virksomhet etter å ha en dårlig erfaring med dem.
  • 62% av kundene føler at merkene de er mest lojale mot ikke gjør nok for belønne kundelojalitet.
  • 62% av amerikanske kunder har flyttet til et annet merke det siste året på grunn av en dårlig kundeopplevelse.

Beregning av retensjonsrate (kunde og dollar)

Oppbevaringsmålinger bør absolutt være en KPI i enhver virksomhet som er avhengig av fornyelser. Og det er ikke bare antall kunder siden ikke alle kunder bruker like mye penger med bedriften din. Det er to måter å beregne oppbevaringsrater på:

Kundebevaringsgrad (CRR)

CRR er prosentandelen av kunder du beholder i forhold til antallet du hadde i begynnelsen av perioden (ikke medregnet nye kunder). For å beregne kundebevaringsgrad kan du bruke følgende formel:

Kunde\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \ ganger 100

Hvor:

  • CE = antall kunder ved slutten av en gitt periode
  • CN = antall nye kunder anskaffet i samme periode
  • CS = antall kunder ved starten av den perioden

Her er trinnene for å spore kundebevaringsgrad:

  1. Bestem perioden du vil spore. Dette kan være en måned, et kvartal eller et år.
  2. Bestem antall kunder du hadde ved starten av perioden (CS).
  3. Bestem antall nye kunder du skaffet deg i løpet av perioden (CN).
  4. Bestem antall kunder du hadde ved slutten av perioden (CE).
  5. Bruk formelen ovenfor for å beregne kundebevaringsgraden.

Hvis du for eksempel hadde 500 kunder ved starten av året (CS), skaffet deg 100 nye kunder i løpet av året (CN) og hadde 450 kunder ved årets slutt (CE), ville kundebevaringsgraden din være:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

Dette betyr at 70 % av kundene dine fra begynnelsen av året fortsatt var hos deg på slutten av året.

Dollarretensjonsrate (DRR)

DRR er prosentandelen av inntekter du beholder i forhold til inntekten du hadde i begynnelsen av perioden (ikke medregnet nye inntekter).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \ ganger 100

Hvor:

  • ED = sluttinntekt ved slutten av en gitt periode
  • NC = inntekt fra nye kunder anskaffet i samme periode
  • SB = startinntekt ved begynnelsen av den perioden

En måte å beregne dette på er å segmentere kundene dine etter et inntektsområde, og deretter beregne CRR for hvert område. Mange selskaper som er svært lønnsomme kan faktisk ha lav kundeoppbevaring men høy dollarretensjon når de skifter fra mindre kontrakter til større kontrakter. Samlet sett er selskapet sunnere og mer lønnsomt til tross for at de mister mange små kunder.

Den ultimate guiden til oppbevaring av kunder

Denne infografikken fra M2 på vent detaljer om kundenes oppbevaringsstatistikk, hvorfor selskaper mister kunder, hvordan man beregner kundenes oppbevaringsgrad (CRR), hvordan man beregner dollarretensjonsrate (DRR), samt detaljerte måter å beholde kundene dine på:

  • overraskelser - Overraske kunder med uventede tilbud eller til og med et håndskrevet notat.
  • Forventninger - skuffede kunder kommer ofte fra å stille urealistiske forventninger.
  • Tilfredshet - overvåke viktige ytelsesindikatorer som gir innsikt i hvor fornøyde kundene dine er.
  • Tilbakemelding – be om tilbakemelding på hvordan kundeopplevelsen din kan forbedres og implementer de løsningene som har størst effekt.
  • Kommunisere - kommuniser kontinuerlig forbedringene dine og verdien du gir kundene dine over tid.

Bare tilfredsstillende kunder vil ikke være nok til å oppnå lojalitet. I stedet må de oppleve eksepsjonell service som er verdig deres gjentatte virksomhet og henvisning. Forstå faktorene som driver denne kunderevolusjonen.

Rick Tate, forfatter av Service Pro: Å skape bedre, raskere og annerledes kunder
Kundeoppbevaring Infographic

Opplysning: Jeg bruker min tilknyttede Amazon-lenke til Rick Tates bok.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for Åpne INSIGHTS og grunnleggeren av Martech Zone. Douglas har hjulpet dusinvis av vellykkede MarTech-startups, har bistått med due diligence på over 5 milliarder dollar i Martech-oppkjøp og -investeringer, og fortsetter å hjelpe selskaper med å implementere og automatisere salgs- og markedsføringsstrategier. Douglas er en internasjonalt anerkjent digital transformasjons- og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også en publisert forfatter av en Dummies guide og en bok om lederskap for bedrifter.

Relaterte artikler

Tilbake til toppen-knappen
Lukke

Annonseblokkering oppdaget

Martech Zone er i stand til å gi deg dette innholdet uten kostnad fordi vi tjener penger på nettstedet vårt gjennom annonseinntekter, tilknyttede lenker og sponsing. Vi vil sette pris på om du vil fjerne annonseblokkeringen når du ser på nettstedet vårt.