Kundeoppbevaring: Statistikk, strategier og beregninger (CRR vs DRR)

Veiledning til kundeoppbevaring

Vi deler ganske mye om anskaffelse, men ikke nok om kundelojalitet. Store markedsføringsstrategier er ikke så enkle som å kjøre flere og flere potensielle kunder, det handler også om å kjøre de rette potensielle kundene. Å beholde kunder er alltid en brøkdel av kostnadene ved å skaffe seg nye.

Med pandemien hakket selskaper ned og var ikke like aggressive på å skaffe seg nye produkter og tjenester. I tillegg hemmet salgsmøter og markedsføringskonferanser alvorlige anskaffelsesstrategier hos de fleste selskaper. Mens vi henvendte oss til virtuelle møter og arrangementer, var mange selskapers evne til å drive nysalg fryst. Dette betydde at styrking av forhold eller til og med oppsalg av nåværende kunder var avgjørende for å holde inntektene i gang og deres selskap flytende.

Ledelse i organisasjoner med høy vekst ble tvunget til å ta større hensyn til kundebeholdning hvis anskaffelsesmulighetene ble redusert. Jeg ville nøle med å si at det var gode nyheter ... det ble en smertefullt åpenbar leksjon for mange organisasjoner at de måtte støtte opp og styrke sine strategier for kundebeholdning.

Kundeoppbevaringsstatistikk

Det er mange usynlige kostnader som kommer med dårlig kundebeholdning. Her er noen utestående statistikker som bør øke fokuset ditt på kundebeholdning:

  • 67% av tilbakevendende kunder bruker mer i sitt tredje år med å kjøpe fra en bedrift enn de første seks månedene.
  • Ved å øke kundenes tilbakeholdelsesgrad med 5%, kan bedrifter øke fortjenesten med 25 til 95%.
  • 82% av selskapene er enige i det kundeoppbevaring koster mindre enn kundeoppkjøp.
  • 68% av kundene kommer ikke tilbake til en virksomhet etter å ha en dårlig erfaring med dem.
  • 62% av kundene føler at merkene de er mest lojale mot ikke gjør nok for belønne kundelojalitet.
  • 62% av amerikanske kunder har flyttet til et annet merke det siste året på grunn av en dårlig kundeopplevelse.

Beregning av retensjonsrate (kunde og dollar)

Ikke alle kunder bruker like mye penger med selskapet ditt, så det er to måter å beregne oppbevaringsgraden på:

  • Kundeoppbevaringsrate (CRR) - Andelen kunder du beholder i forhold til antallet du hadde i begynnelsen av perioden (ikke medregnet nye kunder).
  • Dollarretensjonsrate (DRR) - prosentandelen av inntektene du holder i forhold til inntektene du hadde ved begynnelsen av perioden (ikke medregnet nye inntekter). Et middel til å beregne dette er å segmentere kundene dine etter et inntektsområde, og deretter beregne CRR for hvert område.

Mange selskaper som er svært lønnsomme kan faktisk ha lav kundeoppbevaring men høy dollarretensjon når de skifter fra mindre kontrakter til større kontrakter. Samlet sett er selskapet sunnere og mer lønnsomt til tross for at de mister mange små kunder.

Den ultimate guiden til oppbevaring av kunder

Denne infografikken fra M2 på vent detaljer om kundenes oppbevaringsstatistikk, hvorfor selskaper mister kunder, hvordan man beregner kundenes oppbevaringsgrad (CRR), hvordan man beregner dollarretensjonsrate (DRR), samt detaljerte måter å beholde kundene dine på:

  • overraskelser - Overraske kunder med uventede tilbud eller til og med et håndskrevet notat.
  • Forventninger - skuffede kunder kommer ofte fra å stille urealistiske forventninger.
  • Tilfredshet - overvåke viktige ytelsesindikatorer som gir innsikt i hvor fornøyde kundene dine er.
  • Tilbakemelding - be om tilbakemelding på hvordan kundeopplevelsen din kan forbedres, og implementer de løsningene som har størst innvirkning.
  • Kommunisere - kommuniser kontinuerlig forbedringene dine og verdien du gir kundene dine over tid.

Bare tilfredsstillende kunder vil ikke være nok til å oppnå lojalitet. I stedet må de oppleve eksepsjonell service som er verdig deres gjentatte virksomhet og henvisning. Forstå faktorene som driver denne kunderevolusjonen.

Rick Tate, forfatter av Service Pro: Å skape bedre, raskere og annerledes kunder

Kundeoppbevaring Infographic

Opplysning: Jeg bruker min tilknyttede Amazon-lenke til Rick Tates bok.

3 Kommentarer

  1. 1
  2. 3

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.