6 Viktige ytelsesberegninger for kundetilfredshet

kundeservice beregninger

For mange år siden jobbet jeg for et selskap som sporet deres samtalevolum i kundeservice. Hvis samtalevolumet deres økte og tiden per samtale ble redusert, ville de feire sitt suksess. Problemet var at de ikke lykkes i det hele tatt. Kundeservicemedarbeiderne skyndte seg bare hver samtale for å holde ledelsen utenfor ryggen. Resultatet var noen veldig sinte kunder som måtte ringe gjentatte ganger for å finne en løsning.

Hvis du skal overvåke kundetilfredsheten din med hensyn til kundeservice og kundesupport, er det seks viktige ytelsesberegninger du bør begynne å måle nå:

  1. Hold tid - Hvor mye tid kundene bruker på vent. Kundeservicerepresentantene dine må være effektive for å holde telefonene besvart, men ikke til skade for kunden de snakker med! Holdtid er en god indikator på om du har nok representanter til å hjelpe kundene dine.
  2. Støtte artikler lest - Å ha et flott selvbetjent ressursbibliotek er et must hvis du både vil hjelpe kundene og holde kravene til teamet ditt nede. Ofte stilte spørsmål, kunnskapsbaser, instruksjonsvideoer, søkbar støtte ... alt hjelper! Ved å overvåke artiklene som er lest, kan du få et klart bilde av kvaliteten på disse artiklene og overvåke deres bruk i forhold til samtalevolum.
  3. Artikkel Lesetid - Hvis leserne finner en artikkel, men ikke blir lenge nok til å lese den, har du litt arbeid å gjøre. Kanskje du trenger flere skjermbilder eller opptak for å hjelpe dem. Det kan til og med være lurt å overvåke forespørsler om chatstøtte på artikkelsider eller bruke programvare for anropssporing med forskjellige numre for å ringe, slik at du kan overvåke artikkelytelsen.
  4. Tid til oppløsning - Helpdesk-programvare og CRM lar deg spore støttebilletter til en oppløsning. Forsikre deg om at teamet ditt ikke alltid starter en ny billett ved å overvåke gjennomsnittlig antall forespørsler per agent også!
  5. Anrop til oppløsning - Det motsatte av kundetilfredshet er frustrasjon. Hvis en kunde må ringe om og om igjen før han får den informasjonen de trenger, kommer du til å kjøre dem bort og senke kundenes tilbakeholdelsesrater.
  6. Agenttilfredshet - Ditt kundesupportpersonell er livsnerven i organisasjonen din. Kunder får ofte mer tid med en agent enn de gjør med salgs- eller lederteamet ditt. Det betyr at de gir størst inntrykk for merkevaren din. Ansett flotte mennesker og hjelp dem til å drive suksessen til din bedrift. Gi dem mulighet til å løse problemet uten behov for opptrapping.

Når du har fått disse beregningene, kan du fremme raffinementet ditt ved å overvåke kundelojalitet ved hjelp av en kombinasjon av kundetilfredshetspoeng (CSAT), Net Promoter Score (NPS)og CES (Customer Effort Score).

Kundetilfredshet er et av de tøffeste, mest abstrakte konseptene å fange og måle. Tilfredshet er ofte i øynene på betrakteren, og hvis du bruker et verktøy som en undersøkelse, stoler du på selvrapporterte data som bare presenterer den ene siden av historien. I tillegg er "suksess" mangesidig: En kunde kan være lykkelig generelt, men det kan være noen skjulte avtaler som bryter retensjonsberegningene dine. Ritika Puri, Salesforce.

Her er en infografikk fra Salesforce, Hold dem lykkelige: Hvordan få kundetilfredshet til å skyrocket:

Kundeservice og support

En kommentar

  1. 1

    Stor artikkel, Douglas! Jeg tror dette er en viktig sjekkliste som alle selskaper bør huske på og bygge videre på når det gjelder å overvåke deres innvirkning. Jeg vil også nevne å utføre en konkurrentanalyse her, for å se hvordan bedriften din står opp mot andre lignende merker når det gjelder kundetilbakeholdelse og tilfredshet.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.