Etter avtalen: Hvordan behandle kunder med en tilnærming til kundesuksess

Kundesuksessstrategi

Du er en selger, du driver med salg. Du det har salg. 

Og det er bare det, du tror jobben din er gjort, og du går videre til neste. Noen selgere vet ikke når de skal slutte å selge og når de skal begynne å administrere salgene de allerede har gjort.

Sannheten er at kunderelasjoner etter salg er like viktige som forhåndssalgsforhold. Det er flere fremgangsmåter som bedriften din kan mestre for å forbedre kundeforholdet etter salg. 

Sammen kalles disse praksisene en kundesuksessstrategi, og de er utformet for å hjelpe virksomheten din på forskjellige fronter.

  • Avkastning på investeringen (ROI): Hver kunde som beholdes er én kunde mindre som må oppnås for å nå inntektsmålene.
  • Bedre anmeldelser: Merkevareevangelisering og anmeldelser på nettsteder som Capterra og G2 forbedre merkevareimage og få flere kunder.
  • Flere tilbakemeldinger: For ikke å forveksle med anmeldelser, tilbakemelding er intern informasjon som kan brukes til å forbedre produktet ditt.

Høres bra ut, men hvordan gjør vi det?

Hvis det korte svaret er en godt utført, altomfattende kundesuksessstrategi, er det lange svaret i denne artikkelen. 

Den skisserer de fire pilarene for kundesuksess og hvordan du legger dem i sentrum av forretningsprosessene dine.

Hva er kundesuksess?

En kundesuksessstrategi er en proaktiv tilnærming til kunderelasjoner.

Customer Relationship Management innebærer å forutse problemene en kunde kan møte på sin reise ved å kjenne og forstå kunden, deres behov og deres bransje. Det krever gjensidig opplæring av produktfunksjoner og bruk, konstant flerkanalskommunikasjon og intern teamtilpasning for å implementere kundesuksess.

Så du lurer kanskje på hvor det passer inn i virksomheten din. 

Med nok ressurser er større virksomheter i stand til å ansette både kundestøtte- og kundesuksessteam. Dessverre kan ikke alle kalle seg en større bedrift … ennå. 

Mindre bedrifter kan kombinere salgs- og støtteteamene som ett kundesuksessteam. De gjør dette ved å redusere behovet for praktisk støtte gjennom å lage selvbetjente kundeopplæringsressurser: en kunnskapsbase, hjelpesenterartikler, videoopplæringer, vanlige nettseminarer og spør-meg-hva som helst.

Dette frigjør Customer Success-agenten tid til å fokusere på å bygge bedre kunderelasjoner, forstå kundenes virksomhet bedre og hjelpe dem til å vokse.

Spesielt i B2B SaaS-bransjen avhenger din egen bedrifts suksess helt av kundens suksess. Kunder kjøper ditt produkt eller tjeneste for å forbedre sine egne. Hvis implementeringen av tjenesten din er vellykket for dem, hvorfor vil de ikke fortsette å abonnere på den? Fortsatt samarbeid holder kassene ringe og veksten vokser. 

Kundesuksess er forretningssuksess.

Kundesuksesspilar 1: Proaktivitet

Proaktivitet er hjørnesteinen i kundesuksess. 

Proaktivitet med eksisterende kunder er nøkkelen. Ikke vent på at en kunde kontakter deg med et problem. Sett regelmessige vurderingssamtaler for å sjekke dem, høre deres opplevelse av produktet ditt og finne ut om det oppfyller deres opprinnelige forventninger. 

Videre, når nye funksjoner eller produkter legges til utvalget ditt, fortell verden. 

Mer spesifikt, fortell kundene hvem som skal få mest mulig ut av nye tillegg. Inviter dem til en personlig demosamtale eller vert en spør-meg-hva som helst-økt og vis dem rundt.

Faktisk er kundesuksess så proaktiv at den starter allerede før en kunde er en kunde.

Ombord salgskvalifiserte potensielle kunder

Salgskvalifiserte potensielle kunder (SQL-er) er de som har størst sjanse for konvertering.

Kanskje de allerede har vist interesse for produktets markedsføringsmateriell, kontaktet salgsteamet eller direkte registrert seg for en gratis prøveversjon. Dette er hete leads, og det er viktig å manuelt engasjere seg med dem for å spole dem inn mens de fortsatt er på linjen. Det er måter du kan få mest mulig ut av disse møtene på.

  • Tilpass demosamtaler. Hvis leadet allerede har registrert seg for systemet og begynt å bruke det, sjekk funksjonene de har testet og bygg demosamtalen din basert på dem.
  • Bli kjent med leadet før din første samtale. Finn ut så mye informasjon om selskapet som du kan: Størrelse, avdelingsstruktur, bransje, deres siste prestasjoner og nåværende kamper. Planlegg en demo for å resonere med deres spesifikke situasjon.
  • Spør om resultatene de trenger fra programvaren din og bygg kommunikasjonen rundt disse målene. Deretter viser du dem den korteste veien til disse målene.
  • Ikke vis frem all funksjonalitet fra starten; det kan få ledelsen til å bli frustrert. Start med bare de nødvendige funksjonene og forklar mer etter hvert som de vokser inn i produktet.

Regelmessige kundevurderingssamtaler

Regelmessig vurdering kaller, for når kunder do bli kunder, bør også være en del av din kundesuksessstrategi. 

Få kundesuksessansvarlige til å gjøre leksene sine, gjennomgå kundekontoer og organisere regelmessige konsultasjoner med dem for å forstå implementeringsfremgangen og videre bruk av produktet. En vanlig struktur for vanlige vurderingssamtaler kan se slik ut...

  1. Innledende vurderingssamtale av salgskvalifiserte potensielle kunder, som skissert ovenfor.
  2. En måneds implementeringssjekk, sørger for jevn implementering.
  3. Seks måneders oppdatering for veiledning rundt mer avanserte funksjoner.
  4. Ett års gjennomgang for å fastslå eventuelle endringer som er nødvendige før ny abonnement.

Tidspunktet kan variere avhengig av produkttypen og forretningsmodellen til bedriften din. Uansett er det viktig å sikre konstant kommunikasjon med kunden.

Proaktivitet for kundesuksess kontrasterer det binært fra en tradisjonell kundestøttemodell. 

Ved å forutse problemer, spørsmål og forespørsler kan vi sørge for at de aldri er en grunn for en kunde til å forlate.

Kundesuksesspilar 2: Utdanning

Hvis proaktivitet er hjørnesteinen i kundesuksess, er utdanning de fire veggene som holder alt innenfor.

Proaktivitet er opplæring av dine ansatte rundt en kundes bransje og produktbruk. 

Utdanning refererer til å gi kundene en solid forståelse av hvordan de best kan bruke et produkt basert nøyaktig på deres behov. Kunder trenger oppdatert sanntidsinformasjon om produktet slik at de kan utvikle sin langsiktige strategi og skalere sin forretningsvekst med produktet i hjertet av det. For dette formål er innholdet konge.

Innholdet er konge

Markedsføring er en maskin som produserer relevant, verdifullt innhold for eksisterende kunder så vel som potensielle kunder. 

Bortsett fra nyhetsbrev og varslinger i produktet for betydelige oppdateringer og utgivelser, kjør live webinarer og gjennomgangsfunksjoner som har blitt lagt til eller forbedret. Oppretthold en konstant flyt av pedagogisk og pre-boarding innhold på nettstedet ditt, for eksempel guider, e-bøker, jukseark og sjekklister. Gå enda lenger... 

  • En FAQ-side delt inn i seksjoner basert på ulike produktfunksjoner.
  • Lydinnhold som podcaster tilbyr en annen innholdskanal engasjement for kundene.
  • Konferanser og produktverksteder.
  • Et læringsstyringssystem (LMS) med pedagogiske videoer og opplæringsprogrammer.
  • Akademier og sertifikater for de som ønsker å bli partnere eller forhandlere. 

Å ikke vite hvordan man bruker et produkt er en av de mest utbredte årsakene til kundefrafall. Riktig materiale for å utdanne kunder til å eliminere denne grunnen.

Kundesuksesspilar 3: Kommunikasjon

Kundesuksess eller ikke, bedriften din bør prioritere effektiv kommunikasjon ettersom den streber etter etablering og vekst.

En samtale kundeopplevelse (CCE) betyr å gi kontinuerlig støtte og veiledning til kunder på individuell basis. Målet med CCE er å åpne opp for en toveis kommunikasjon mellom en kunde og en merkevare, på et nivå der kundene er trygge nok til å komme til suksessrepresentanter med forslag til forbedringer og ærlige tilbakemeldinger.

  • Bli venn med kunder ved å finne ut mer om dem enn jobb, hvis de vil dele.
  • Slapp av på teknisk sjargong, snakk på et språk kundene forstår.
  • Ikke vær sjenert for å stille mange spørsmål. Lær deg selv om deres virksomhet.
  • Hold deg unna manus; ha en ekte samtale guidet av erfaring. Som bransjeekspert trenger du ikke noe manus. 
  • Møt kundene der de er. Bruk sentralisering teknologi som en plattform for administrasjon av kunderelasjoner (CRM) for å opprettholde all kundekontekst på ett sted, uansett hvilken kanal den kom fra.

Et næringsliv

Videre betyr effektiv kommunikasjon å etablere et fellesskap rundt merkevaren din.

Et håndgripelig næringsliv er et effektivt verktøy for å bringe kunder sammen for å forfølge et felles formål mens du bruker produktet ditt. 

En enkel fellesskapsgruppe – enten i produkt eller på sosiale medier – kan langt på vei koble brukere med spørsmål, svar og til og med løsninger for visse produktfunksjoner. Det gir bi-verdi til kundene – sjansen til å bygge nettverk og møte potensielle kunder eller partnere.

Utover et håndgripelig næringsliv, er det andre måter å bygge en fellesskapsetos rundt merkevaren din på...

  • Plasser kundene dine som tankeledere med brukergenerert innhold.
  • Kjør et merkeambassadør- eller partnerprogram for å oppmuntre til merkevareevangelisering.
  • Online- og offline-arrangementer hjelper kundene enda mer med nettverk.

God kommunikasjon er grunnleggende virksomhet. I mellomtiden tilbyr et næringsliv en bi-fordel av en kundes abonnement på produktet ditt. Det er enda en grunn til å elske virksomheten og produktet.

Kundesuksesspilar 4: Tilpasning

Kommunikasjon mellom bedriftsteamene dine er den siste søylen i kundesuksesspantheon. Spesifikt krever kundesuksess samordning av produkt-, markedsførings- og salgsteam. 

Selv om det er viktig for hver avdeling å ha individuelle mål å oppnå, bør alle disse målene utgjøre et felles forretningsmål. Justering er prosessen å etablere en felles forståelse for å hjelpe til med bedre samarbeid mot de felles målene. 

Hvis de deler mål, deler resultater og deler ansvar, vil de til slutt dele suksess.

Delt teknologi er ryggraden i effektiv teamtilpasning

Fremfor alt krever tilpasning verktøyene på plass som ansatte kan dele og kommunisere i ulik grad. 

Som jeg sier, SaaS-markedet vokser. Siden verden ble fjern i 2020, har disse verktøyene blitt mer allment tilgjengelige og bredere i det de kan gjøre. 

CRM-teknologi går lengst mot å samkjøre team. Ved å bringe alle forretningsdata under samme CRM-paraply, kan bedrifter bruke dem til å justere og automatisere prosesser, kommunisere med hverandre knyttet til spesifikke datapunkter, angi oppgaver relatert til individuelle poster, og rapportere, gamifisere og visualisere beregninger og mål innenfor samme dashbord.

Normalisert, regelmessig kommunikasjon mellom teamene for å lukke tilbakemeldingssløyfer

La salgs- og markedsføringsteam møtes en gang i uken for å gå gjennom prestasjonene de har oppnådd den siste uken. Skissere de delte målene som ble nådd og de som skal nås i neste. Samarbeid og del ekspertise på individuelle kundekontoer for å overvinne eventuelle sperringer for gjenabonnementet deres.

På samme måte bør produktteam holde en ukentlig demo for å oppdatere fremgangen deres i sanntid, noe som gir Customer Success-representanter muligheten til å integrere det i vurderingssamtalene sine med klienter.

Lag interne chatterom for tilbakemeldinger der suksessagenter kan legge ut eventuelle feil eller anbefalinger fra klienter, og produktet umiddelbart kan planlegge for dem i produktveikartet deres. Lukkede tilbakemeldingssløyfer er uvurderlige for kundesuksess. Naturen deres krever hender fra hvert lag.

  • Salg eller kundesuksess forstår kundene fullstendig, og får det kundene trenger og ønsker fra et produkt. De snakker til kundene som gir tilbakemeldingene.
  • Markedsføring skaper innholdet for å vise frem og utdanne om implementering av tilbakemeldinger. Hvis noe som er stort nok endres, kan det kreve en egen kampanje.
  • Produktteamet implementerer disse endringene, og lukker fysisk tilbakemeldingssløyfer.

Teamtilpasning hjelper til med å lukke tilbakemeldingssløyfer raskt, noe som betyr at kunden får akkurat det de ønsker og trenger fra et produkt.


De sier at det ikke er over før den tykke damen synger.

Vel, saken er at hun har mistet stemmen. En kundereise er ikke over før du har mislyktes.

(Kunde) Suksess er det motsatte av fiasko.