Kjære AT & T U-vers

tilKjære AT&T,

Jeg er allerede kunde hos deg. Jeg har både hjemmetelefon og DSL gjennom deg (tidligere SBC). Jeg liker tjenesten, men ønsker å oppgradere DSL samt dra nytte av den flotte TV-tjenesten du har. Ser du, leiligheten min tilbyr bare en grunnleggende pakke, og jeg vil gjerne oppgradere.

De siste par årene har du sendt noen utrolig fristende direct mail ber om at jeg oppgraderer. Jeg får dem omtrent en gang i måneden adressert riktig til leiligheten min. En måned sendte du til og med en fullfargebok som beskrev alle pakkene for både DSL og TV. Du fikk meg ... Jeg er solgt! Jeg må oppgradere til U-Vers for å se Colts vinne på søndag i all sin fantastiske prakt.

Dette er hva du viser meg ... og ja, jeg er klar!Skjermbilde 2010 02 05 klokka 4.57.52

Så jeg besøker AT & T.com og klikk på Oppgrader nå-knappen. Doh! Først må jeg sjekke tilgjengeligheten. Jeg vet imidlertid at den er tilgjengelig, fordi naboen min i # 1324 hadde tjenesten i over et år (han flyttet ut). Det er på den tredje historien ... Jeg er på den andre historien. Så jeg sender inn adressen og telefonnummeret mitt ...

Tjenesten er ikke tilgjengelig.

Mitt første spørsmål, Kjære AT&T, er hvorfor skulle du sende annonser til adressen min for det siste året og be om at jeg oppgraderer til tjenesten din hvis den virkelig ikke er tilgjengelig (som jeg vet ikke er sant). Du har brukt ganske mye penger på denne stadige sperren av direkte e-post. ...

Nåvel ... jeg bestemmer meg for å ta en annen rute. Jeg klikker på Chat Online tjenesten på siden din. Jeg står i kø med 15 kunder som venter. Jeg tror du kan droppe . Jeg klikket på vinduet og bestemte meg for å ringe i stedet. Jeg klikker på Kontakt oss ... heldigvis har du tilgjengelige telefonnumre.

Telefonen svarer med en automatisk stemme og ber meg oppgi telefonnummeret til kontoen. Jeg gjør. Det spør meg da hva jeg vil gjøre, jeg sier nøye "Få U-vers" og tenker "U-vers" er en ganske god lyd å fange på. Nei gå ... "Beklager, jeg forstår ikke forespørselen din." Nå blir jeg litt frustrert. “Oppgrader til U-vers” ... det fungerer.

Systemet forteller meg at jeg ikke kan oppgradere, jeg skylder en slags ryggbalanse. Så jeg betaler det over telefon med kredittkort ved å skrive inn alle numrene mine. Nysgjerrig på hvorfor du ikke fortalte meg dette på websiden der jeg logget inn og ba om tjenesten.

Uansett, jeg er forbundet med en representant, Shannah, og hun er fantastisk. Vi snakker litt om at Colts slo de hellige i helgen. Hun forteller at mannen hennes er Bears-fan. Jeg spør, "Er de fortsatt i NFL?". Hun fikk en humring ut av det. Hun forteller meg at systemet hennes sier at det ikke er tilgjengelig heller. Jeg forteller henne at naboen min hadde det, og hun spør adressen deres. Jeg må løpe ut av leiligheten, opp trappene og få nummeret. Jeg løper ned og forteller henne # 1324.

Hun fortsetter og tror hun gjør fremskritt. Jeg er ganske spent. Da blir samtalen henlagt.

Ingen ringer tilbake ... Jeg antar at systemet ikke sporet nummeret mitt, og jeg har ikke noen måte å få tak i Shannah nå for å fortsette jakten. Jeg prøvde å ringe til operatøren en gang til, men nå ventet det igjen.

Så ... Jeg besøker nettstedet igjen og bestemmer meg for å skrive en e-post. Jeg klikker Kontakt oss nederst på siden og skriver “Oppgrader til U-vers” i feltet som er tilgjengelig. Jeg klikker på send og siden lastes inn på nytt med et par e-postalternativer nedenfor. Jeg klikker på det første e-postalternativet ... og i stedet for en e-postadresse eller skjema får jeg en lenke tilbake til U-Verses nettsted. Det var nettstedet jeg allerede var på.

Det gjør meg nysgjerrig på om du noen gang har gjort brukertesting med ditt eget nettsted for å finne ut hvor enkelt eller vanskelig det kan være for kundene dine å bruke dine online-tjenester. Jeg lurer på hvor mange hundre eller tusenvis av andre kunder som er villige til å betale mer og bli mer verdifulle kunder til organisasjonen din - men kan ikke.

Der har du det, AT&T. Jeg er en (tidligere) fornøyd kunde som ønsker å oppgradere kontoen sin. Jeg har betalt regningene mine, jeg har penger, og du har markedsført meg for å gjøre det i et par år. Du vil virkelig at jeg skal oppgradere, ikke sant? Hvis du gjør det, er nettstedet ditt ikke optimalisert, nettpraten din holder ikke på, systemet ditt er ikke nøyaktig, og telefonsystemet ditt (ironisk nok) kan ha mistet samtalen min.

Jeg er klar når du er.

Åpenbart er det ikke i dag.
Takk!
Douglas Karr

2 Kommentarer

  1. 1

    Jeg hadde samme erfaring med u-vers. Det er kjempebra. Jeg vil det SÅ dårlig. Jeg mottok e-poster og til og med telefonsalg om det. Tjenesten er ikke tilgjengelig i vårt område. Alt i alt har jeg aldri sett et selskap så dårlig til å betjene kundene sine.

  2. 2

    Det høres definitivt ut som et problem. Har du noen gang fått oppgraderingen du lette etter? Personlig vil jeg heller holde meg til DISH Network-tjenesten min. Jeg har vært abonnent lenge, og nylig ble jeg også ansatt. DISH har fortsatt flere HD-kanaler enn noen andre i bransjen sammen med gode tilbud som HD gratis for livet. I tillegg er det andre ting å tenke på også, for eksempel pålitelighet. Når du får all underholdnings-/kommunikasjonstjenestene dine fra én enkelt kilde, hvis en har et strømbrudd, gjør de det alle. I det minste hvis en av tjenestene mine opplever en hikke kan jeg fortsatt nyte de andre.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.