Inkasso for oppstart av e-handel: Den definitive guiden

E-handel

Transaksjonsbaserte tap er et faktum i livet for mange bedrifter på grunn av tilbakeførsler, ubetalte regninger, tilbakeføringer eller tilbakeførte produkter. I motsetning til utlånsbedrifter som må akseptere en stor prosentandel av tap som en del av forretningsmodellen, behandler mange oppstart transaksjonstap som en plage som ikke krever mye oppmerksomhet. Dette kan føre til økte tap på grunn av ukontrollert kundeatferd, og et etterslep av tap som kan reduseres betydelig med noen få enkle trinn. I den følgende guiden vil vi gå gjennom disse tapene, hvorfor de skjer, og hva som kan gjøres for å redusere dem.

Denne guiden vil være spesielt nyttig hvis du enten er en markedsplass som håndterer tilbakeføringer fra forbrukere og leverandører som er teknisk ansvarlige, men ofte ikke kan eller ikke vil betale, en etterbetalt tjeneste (reklame, SaaS og andre) som ikke kan belaste kundene som ikke har noe eller et utløpt betalingsinstrument registrert, et e-handels- og abonnementsfirma som håndterer tilbakeføringer og refusjonsforespørsler eller en pengestyring og finansielle tjenester som opplever ACH-avkastning og andre tapte betalinger.

Tap og hvorfor de skjer

Vellykkede virksomheter har mange kunder, og mange gjentatte kunder. En stor transaksjonsvirksomhet tiltrekker seg et stort flertall av kunder som kjøper, mottar produkter og / eller tjenester og drar lykkelige. Likevel er hver forretningsmodell utsatt for noe tap. Mens mye av det kan være forsettlig, viser forskning at en økende prosent ikke er det.

Dynamikken til nettkjøp har endret seg fullstendig det siste tiåret. Å kjøpe online er nå normen. Enten det er vaskeservice eller en ny bok, har vi lagret kredittkort og kjøp med ett klikk, med destinasjonssider designet for å redusere friksjonen. Dette virtuelle innkjøpsmiljøet, kombinert med enkle tilbakeføringsregler, enda enklere med kjøp med lav friksjon, fører til økt kjøpers anger og en følelse av at kundene kan nekte å betale fordi bedrifter rett og slett vil godta det. Forskning viser at så mye som 1% av retur og tilbakeførsler skyldes disse grunnene, og ikke på grunn av svindel eller identitetstyveri. Det er enkelt, det føles ufarlig, og det er ingen snakk involvert med selgeren.

Avhengig av virksomheten din, vil noen tap være forårsaket av svindel og identitetstyveri ( Chargeback Gurus satte dette tallet på sjokkerende lave 10-15% sammenlignet med vennlig svindel). Det er ikke uvanlig at barn bruker foreldrenes kort uten deres viten, men det er fremdeles travle svindlere der ute, spesielt ettersom den virkelige kredittkortsvindelen øker. I disse tilfellene har du ikke å gjøre med den virkelige kunden, men noen som bruker detaljene deres.

Hvor mye tap er for mye?

Transaksjonsbaserte virksomheter må vurdere marginene og kravene til betalingsleverandøren. De fleste leverandører krever mindre enn 1% i tilbakeføringer og mindre enn 0.5% i ACH-avkastning. Du kan "skjule" noen høyrisiko, lønnsomme segmenter i volumet ditt hvis den samlede tapssatsen er lav, men du må holde den lav samlet. På sikt akkumuleres til og med en tapsprosent på 1% over tid.

Forebygging mot service

I transaksjonsrisikoverdenen er det kjent hvor mye tid selskaper bruker på forebygging og oppdagelse før en transaksjon går gjennom, bare for å fullstendig forsømme reduksjon og service etter tap. 

Tap er en del av enhver virksomhet, fordi optimalisering for null tap betyr for mye forebygging - du avviser gode forretninger. FraudSciences, og leverandør av tidlig svindelforebygging, var i stand til å hjelpe selgere med å firedoble virksomheten ved å forsikre seg mot tilbakeførsler. Du bør vurdere hvor mye virksomhet du avviser på grunn av kriterier som er for restriktive, og hva mer du kan gjøre hvis du hadde lavere tapssatser.

Hvis du leverer en tjeneste og bare slår den av for kunder som ikke betaler, opplever du sannsynligvis mye lavere tap. Du bør vurdere hvor mange av disse kundene du kan vinne tilbake ved å prøve å løse den utestående saldoen og høre dem. God service etter tap fokuserer på kundeopplevelsen ved å løse tjenesteproblemer så mye som det gjenvinner penger du skylder deg. 

Det samme gjelder tap av svindel. Selv om noen av disse svindelsakene er reelle, er mange resultatet av en misforståelse eller tjenestemessig uenighet. Ved å bygge en serviceflyt som fokuserer på å forstå kundens intensjon, vil du kunne forbedre oppbevaring, lære teamet ditt hvordan du kan forhindre tap bedre og få betalt.

De tidlige standarddagene

Vi anbefaler at du jobber med tap internt de første ukene. Å jobbe med tap selv har to fordeler:

  1. Siden du bruker merkevaren din til å kontakte kunden, er det mer sannsynlig at du vil forene deg med forvirrede kunder og beholde dem.
  2. Å håndtere opprørte kunder kan være en uvurderlig leksjon om virksomheten din, og du vil ikke stole på at andre gir deg den tilbakemeldingen tidlig.

Det er to ting å gjøre etter standard:

  1. Start en automatisert gjenopprettingsprosess. Hvis kortbetalingen mislyktes, kan du prøve å belaste den igjen etter noen dager. Hvis en ACH-betaling mislyktes, bør du vurdere å prøve igjen (avgiftsstrukturen for ACH er annerledes og det er mer komplekst å prøve på nytt). Hvis du har flere betalingsinstrumenter knyttet til kontoen, prøver du å belaste den. Dette bør ledsages av lette forsøk på å nå ut. 
  2. Start representasjon med betalingsleverandøren din. Med tiden vil du lære hvilken type bevis som kreves for representasjon og bli bedre til å vende tilbakeføringer. Du kan få opptil 20-30% tilbake ved hjelp av denne metoden.

Når forsøk på tidlig innsamling mislykkes

Mange bedrifter trekker seg tilbake ved å bruke inkassobyråer for å gjenopprette tap. Bransjen har fått sitt dårlige rykte ved å fortsette å bruke aggressive taktikker og dårlig UX. Det er her det å velge riktig partner er avgjørende; Å jobbe med et teknologiselskap som spesialiserer seg på brukeropplevelsen av inkasso kan faktisk hjelpe ditt merke. 

Outsourcing innsamlingsarbeid kan støtte ditt merke ved å gi kundene en måte å lufte frustrasjonene sine før de foretar en betaling. For kunder som nekter å snakke med deg, er det en effektiv løsning å tilby en robust tvisteprosess mens de ber om betaling, for å forstå hvorfor de reverserte betalingen i utgangspunktet. 

Dette gjelder også for ofre for svindel: å gi kundene en enkel måte å uttrykke seg til en tredjepart, hjelper ofte med å skille de virkelige svindelofrene fra angerfulle kjøpere og gir svindelofrene en følelse av beskyttelse og forståelse.

Lukke Thoughts

Transaksjonstap er en del av å gjøre forretninger, og de krever oppmerksomhet. Å bruke en enkel intern prosess med en sterk outsourcingpartner kan hjelpe deg med å få betalt, forstå kunden bedre og til og med forbedre oppbevaring.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.