Snakker nettstedet ditt som Amazon?

Amazon

Når spurte Amazon deg sist hvem du var? Sannsynligvis da du registrerte deg for Amazon-kontoen din, ikke sant? Hvor lenge siden var det? Det var det jeg tenkte!

Så snart du logger på Amazon-kontoen din (eller bare besøker nettstedet deres hvis du er logget inn), hilser det deg umiddelbart i høyre hjørne. Ikke bare hilser Amazon deg, men det viser deg øyeblikkelig relevante ting: produktforslag basert på dine interesser, nettlesingslogg og til og med din ønskeliste. Det er en grunn til at Amazon er et e-handels kraftverk. Det snakker til deg som et menneske, og IKKE som et nettsted ... og det er noe mange merker burde integrere på sine egne nettsteder. 

Hvis du ikke har lagt merke til det, har mange nettsteder et ekstremt korttidsminne. Uansett hvor mange ganger du besøker et bestemt nettsted, kan du komme til å legge inn informasjonen om og om igjen. Selv om du har lastet ned en eGuide fra en organisasjon (etter å ha fylt ut informasjonen din), og du får en e-post som inviterer deg til å laste ned neste eGuide, vil du sannsynligvis finne ut at du må fylle ut informasjonen igjen. Det er bare ... vanskelig. Det tilsvarer å be en venn om en tjeneste og så si til dem "hvem er du igjen?" Nettsted besøkende er åpenbart ikke fornærmet i bokstavelig forstand - men mange er absolutt opphisset.

Som mange er jeg veldig flink til å huske ansikter, men forferdelig i å huske navn - så jeg gjør en samlet innsats for å huske dem for fremtiden. Hvis jeg har funnet ut at jeg har glemt navnet deres, vil jeg skrive det ned på telefonen min. Jeg gjør også mitt beste for å notere tilleggsinformasjon i kontaktene mine, som favorittmat, bursdager, navn på barn osv. - alt som er viktig for dem. Det hindrer meg i å måtte spørre dem om og om igjen (noe som er uhøflig) og til slutt setter folk pris på innsatsen. Hvis noe er meningsfylt for noen, vil jeg huske det. Nettstedene dine bør gjøre akkurat det samme.

La oss være ærlige med oss ​​selv - selv om du skriver alt ned, kommer du ikke til å huske hver eneste detalj. Imidlertid har du en langt større sjanse for å huske flere detaljer hvis du gjør forsøket. Nettsteder bør gjøre akkurat det samme - spesielt hvis de vil bedre engasjere seg med forbrukere, få tillit og se flere transaksjoner.

Selv om de er det mest åpenbare eksemplet, er Amazon ikke det eneste nettstedet som begge er fremtidsrettet og samvittighetsfull. Det er mange organisasjoner som har plukket opp hvor avgjørende det er å gjøre deres online opplevelser så mye mer engasjerende og hensynsfull. Her er noen jeg kan rasle av ganske enkelt:

Spør pent

Her på PERQ begynte vi å bruke Spør pent - et program som samler handlingsbare tilbakemeldinger via en Net Promoter Score via e-post. For våre formål ønsker vi å få en bedre forståelse av hva forbrukerne ærlig mener om produktet vårt. En enkel todelt undersøkelse blir sendt ut til hver av våre kunder. Den første delen ber en kunde om å vurdere sannsynligheten for å henvise oss på en skala fra 2-1. Den andre delen gir åpent tilbakemelding - i utgangspunktet spør vi hvorfor den kunden valgte den vurderingen, hvordan vi kan gjøre det bedre, eller hvem de vil anbefale. De traff send, og det er det! Det er ikke noe område å fylle ut navn, e-postadresse eller noe sånt. Hvorfor? Fordi vi bare sendte dem e-post og allerede skulle vite hvem de er!

Vil du virkelig gå til en kunde på over 6 måneder, som du har utviklet et godt forhold til, og spør hvem de er? Nei! Selv om dette ikke er interaksjon, er det bare ikke fornuftig å be dem om informasjon du allerede har. Som noen som har mottatt slutten av slike e-poster, kan jeg fortelle deg at når jeg må gi informasjonen min til dem IGJEN, føles det nesten som om jeg blir solgt til ... og husk at jeg allerede har kjøpt produktet ditt . Ikke spør meg hvem jeg er når du allerede kjenner meg.

Så når vi går tilbake til AskNicely - en kunde klikker på e-posten, velger et nummer mellom 1-10 og gir deretter ytterligere tilbakemelding. Denne informasjonen blir deretter sendt til organisasjonen som utfører undersøkelsen, der de bedre kan imøtekomme den enkelte kundes behov i fremtiden. Poengsummen deres blir umiddelbart lagt til kundeprofilen deres.

Prøv en gratis prøveversjon av AskNicely

Formstakk

Hvis du er markedsfører eller eier en e-handelsvirksomhet, er sjansen ganske god for at du vet hvemFormstakk er. Hvis du ikke vet det,Formstakk er en plattform som gjør det mulig for bedrifter å designe sine egne online skjemaer og administrere innsamlede data. Det er i det minste lekmannens vilkår. Plattformen er langt mer kompleks enn det (akkurat som AskNicely er), men jeg vil gå gjennom noen av funksjonene som gjør det til et flott engasjementsverktøy.

Over tid,Formstakk har gjort en innsats for å integrere teknologi som gjør at statiske skjemaer ikke er så enkle. I tillegg til aspektene for visuell tilpasning av plattformen, kan bedrifter også tilpasse måten skjemaer vises for brukere på. For eksempel: avhengig av hvordan en bruker har fylt ut et tidligere skjema (eller en forrige del av et skjema),Formstakk ville utnytte "Betinget formatering" for å vise spørsmål som gir mest mening for brukeren å svare på. Noen spørsmål kan faktisk hoppes over helt. "Betinget formatering" brukes til å strømlinjeforme skjemautfyllingsprosessen og øke fullføringsgraden. Ganske kult, ikke sant?

Nå, når det gjelder engasjement med nåværende kunder,Formstakk har muligheten til å implementere "Pre-Populating Form Fields." Som jeg nevnte tidligere, er det veldig vanskelig å spørre folk om at du har et forhold hvem de er. Det er rart. Og selv om du ikke nødvendigvis synes det er "rart", liker ikke besøkende på nettstedet å måtte fylle ut all kontaktinformasjonen om og om igjen og om igjen. For folk som allerede er i kontakt med virksomheten din, kan du gjøre det slik at forbrukerkontaktinformasjon bokstavelig talt blir kopiert fra ett skjema til et annet. Det er ikke helt det samme som å ikke ha skjemaet vist i det hele tatt, men absolutt en flott start.

Et annet alternativ er å sende unike skjema-URL-er som tilskriver skjemaet til en bestemt bruker eller kunde. Disse URL-ene finnes ofte i e-post med "Takk", og de henvises ofte til oppfølgingsundersøkelser. I stedet for et område for å skrive inn et navn, e-postadresse eller telefonnummer, hopper det inn i det første spørsmålet. Det er ingen introduksjoner - meningsfulle interaksjoner.

Xbox

Selv om jeg ikke personlig er en Xbox bruker, jeg kjenner mange mennesker som er det. En av teammedlemmene mine, Felicia (PERQs innholdsspesialist), er ganske hyppig bruker. Foruten det omfattende valget innen spill, liker Felicia Xbox One sitt nåværende brukergrensesnitt - som både er veldig engasjerende og personlig.

Når du bruker en Xbox (eller til og med en PlayStation, for den saks skyld), er det vanlig å lage en spillerprofil - både for å skille forskjellige brukere og for online spill. Det som er kjekt med disse spillerprofilene er at Xbox-grensesnittet behandler deg akkurat som et menneske. Så snart du logger på, blir du bokstavelig talt møtt med “Hei, Felicia!” eller “Hei, Muhammad!” på skjermen (og den vil si deg "Farvel!" når du drar). Det snakker til deg som om det virkelig kjenner deg - og ærlig, det gjør det virkelig.

Xbox-brukerprofilen din har et unikt dashbord med alle appene dine, alle spillresultatene dine og en liste over alle dine nåværende venner. Det som er spesielt kult med denne plattformen, er at programvaren prøver å gjøre opplevelsen enda bedre, sammen med å vise deg alt som gjør opplevelsen unik og morsom.

En ting Felicia syntes var interessant var at hun mottok spill- og appforslag, IKKE så mye basert på egen bruk, men basert på hva vennene hennes brukte for øyeblikket. Fordi det er en følelse av fellesskap rundt de fleste videospillkonsoller, og så mange brukere har lignende interesser, er det fornuftig å forgrene seg og vise brukerne noe nytt. Hvis Felicia ser at en god del av vennene hennes spiller for eksempel "Halo Wars 2", vil hun kanskje kjøpe spillet slik at hun kan spille med dem. Hun kunne da klikke på bildet av spillet, og bruke kortet som var lagret på profilen hennes for å kjøpe spillet, laste det ned og begynne å spille.

Vi har kommet langt, langt siden dagene med repeterende form fylles, men vi har fortsatt en lang vei å gå. Det er fortsatt så mange bedrifter der ute som har en vane å "ta pengene og kjøre." De får informasjonen, statistikken og virksomheten de trenger for å opprettholde seg selv - men de prøver ikke aktivt å beholde disse forbrukerne. Hvis jeg har lært noe de siste årene fra å jobbe i PERQ, er det at forbrukerne føler seg mer komfortable når bedrifter utvikler relasjoner med dem. Forbrukere vil føle seg velkomne - men enda viktigere, de vil bli forstått. Jo mer vi forstår forbrukerne våre fremover, jo mer tilbøyelige vil de være til å fortsette å gjøre forretninger med oss.

 

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.