Hva er din strategi for kundegjenoppretting?

utvinning

webtrends-tallI mange innlegg jeg har snakket om “Få, beholde og vokse” strategier for bedrifter for å utvide virksomheten, men et aspekt jeg ikke tror jeg noen gang har skrevet om er utvinne kunder. Siden jeg er i programvareindustrien, har jeg sjelden sett kunder komme tilbake, så vi har ikke innarbeidet taktikk for å prøve å vinne en kunde tilbake. Det er ikke å si at det ikke skal gjøres.

Jeg er på WebTrends Engage-konferansen og administrerende direktør Alex Yoder diskuterte strategiene og hadde utvinning som en fjerde strategi. WebTrends kunngjøring om å ha et partnerskap med Radian6 peker på en solid strategi for gjenoppretting - ikke bare evnen til å lytte til hva forbrukerne sier, men en handlingsbar arbeidsflyt for å tildele oppgaver og prioritere kilden til sosiale medier (ved innflytelse).

Vi lever i en lavprisverden, høyt volum, og selskaper har vanskelig for å administrere et stort antall kunder som er spredt over utallige medier. Disse systemene er et nødvendig middel for effektivt å kommunisere med kundene dine, administrere omdømmet ditt og finne potensielle kunder.

Med andre ord, kombinert, tillater plattformene et selskap ikke bare å observere omdømmet i sanntid, men også reagere umiddelbart på samtalen. Dette er vinn-vinn for forbrukere og selskaper ... forbrukere kan utnytte nettverket og forholdene sine for å få selskaper til å lytte til dem, ikke bare gjemme seg bak et 1-800-nummer med endeløse instruksjoner om å lede en sint kunde i glemmeboken.

For å teste metodikken, har jeg twitret om WebTrends under presentasjonen og WebTrends 'egen Jascha Kaykas-Wolff fant meg bare i publikum under Keynote og viste meg omtale på Twitter på sin iPhone. Kule ting! WebTrends kunngjorde også Open Exchange - deres åpne dataplattform som gir klienter gratis tilgang til dataene sine via API. Som de sa det, "Det er dataene dine, du skal ikke bli belastet for det!" (Amen!). De lanserte også utviklingsnettverket.

Noen kan være bekymret for datamengden som bedrifter samler om kundene sine. Alex nevnte et av selskapene han kjøper fra, og at de har over 2,000 dataelementer om ham. Jeg er ikke bekymret for hvor mye selskaper vet om meg ... Jeg er mer bekymret for om de bruker denne informasjonen for å behandle meg bedre!

Har du en gjenopprettingsstrategi for kunder som har sluttet? Det ser ut til at noen som allerede er klar over produktet ditt, firmaet ditt osv. Kan være en god kunde å vinne tilbake ... og fremdeles kan være billigere å anskaffe en ny kunde helt. Hvis du er et foretaksselskap, kan det være lurt å se demonstrasjonen av Radian6 og se nærmere på din analytics integrasjon for å avgjøre om den oppfyller dine behov.

2 Kommentarer

  1. 1

    Hei Douglas,

    Jeg skulle ønske jeg var på arrangementet, så takk for sammendraget av hovedtalen og også å skrive om WebTrends / Radian6-partnerskapsmeldingen.

    Jeg elsker perspektivet ditt fordi det gir selskaper en enorm mulighet til å forbedre kundeservice og bedre lytte til kundene sine, "ikke bare gjemme seg bak et 1-800-nummer" som du sier.

    Bedrifter har muligheten til å bli mer personlige, lydhøre og bygge forholdskapital med kunder på helt nye måter gjennom online lytting og svar.

    Skål,
    Marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Tusen takk for at du var sammen med oss ​​på Engage. Selv om du twitret at det var forhastet, tror jeg ikke innlegget ditt representerer noe av det slaget.

    Jeg har tilbrakt mesteparten av karrieren min innen programvare / markedsføring, og jeg vil si at en kundegjenopprettingsstrategi er avgjørende for langsiktig suksess. Uansett produktene du selger, er det sanne merket til et ledende merke hvordan de behandler kundene når noe går galt. Det er sant for oss også i programvare.

    I innlegget ditt nevnte du at jeg fant deg og viste tweet til deg på min iphone. Det var høyt, så jeg fikk ikke forklare hele historien. Det jeg viste deg var et sanntidsvarsel som ble sendt til meg via Webtrends Social Measurement drevet av Radian6. Vi bruker verktøyet på teamet mitt i dag og elsker det; Radian6-teamet er fantastisk å jobbe med.

    Jeg tilfeldigvis kunne komme bort og si hei i stedet for å gjøre det digitalt :)

    Yasha
    Webtrender

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.