GM: Du gjør feil undersøkelser

5 stjerner1

Etter å ha kjørt bilen i et tiår, bestemte jeg meg for å gå stort eller reise hjem. Påvirket av bestefarens kjærlighet til Cadillac og husker helgeturene der han tok oss ut ... jeg kjøpte min første Cadillac tidligere på året. Forhandleren jeg kjøpte fra er utrolig ... ned til jordens folk fra resepsjonist, selger, servicefolk. Hver gang jeg gjør en avtale for et oljeskift (av iPhone-appen min ... hvor kult er det ?!), har jeg en flott opplevelse.

Og så skjer det.

Dette.

GM-undersøkelse

Jeg blir bedt, chided, nesten tryglet om å fylle ut eventuelle undersøkelser fra General Motors med Fullstendig tilfredsstilt merker. Det ble gjort klart for meg at jeg ikke kan gå inn i en enkelt karakter uten annet enn Fullstendig tilfredsstilt. Det ble gjort klart for meg at det er forferdelige konsekvenser for personalet hvis det ikke skjer.

Det får meg til å tro at GM har tatt det som pleide å være et flott verktøy for å måle tilbakemelding fra klienter og spore deres tilfredshet og gjort det til et våpen som forhandlerne og de ansatte er forstenet for. At forhandleren går gjennom trøbbel med å skrive ut og stifte dette følgebrevet til hver serviceerklæring, og bruke noen få ganger på å forklare det, er virkelig uheldig. Jeg nevner ikke engang forhandleren i dette blogginnlegget siden jeg ikke vil at de skal få problemer for det.

Ethvert selskap som fanger kundeinformasjon forstår at det både er en feilmargin med tilbakemeldinger fra kunder og menneskelige feil er nært forestående når det gjelder kundeservice. Med andre ord, uansett hvor godt teamet ditt presterer, noen mennesker har bare en dårlig dag eller er rykk, og de vil ikke gi deg en perfekt poengsum. Andre ganger kan serviceteamet gjøre en feil ... men det er hvordan de kommer seg fra det som betyr noe, ikke om de gjorde en perfekt jobb eller ikke. Kast med andre ord de øverste og nederste 5% og hold resten for å få en sann måling av hvordan du har det. Forbrukerne tror ikke noe selskap tilbyr en perfekt 5-stjerners opplevelse, så slutt å kreve det.

Jeg er sikker på at motivasjonen for å samle inn disse kundetilfredshetsdataene er av alle gode grunner. Men henrettelsen ser ut til å være problemet. Bedrifter bør ikke være redd for å gjøre en feil innimellom, eller å være i den dårlige enden av vrangen til en cranky forbruker.

Ironien er selvfølgelig utenfor dette Undersøkelsen, Jeg er fullstendig tilfredsstilt med forhandleren min.

5 Kommentarer

  1. 1

    Fra førstehånds kunnskap, kan kundeservicekommentarer, VOC- kundens stemme etc., være brutale for en butikksjef og hans stab. Mens du kan prøve å gjøre ditt beste for å trene de ansatte til å overgå alle kunders forventninger, kan en kunde med en øks å male av en eller annen grunn ha ødeleggende bunnlinjeeffekter på den totale ukentlige eller månedlige poengsummen. Noen ganger kan du overskride alle beregninger som kreves, men hvis hurtigknappen er kundeservice, kan alt dette feies til side.

  2. 2

    GM krever ikke bare i service, men for hvert nytt kjøretøy som selges kan disse kundene få en undersøkelse fra GM. Der igjen hvis en kunde ikke fyller ut den fullstendig fornøyd. Det regnes som et mislykket for Saleman som har en forringelse av inntekten de tjener i løpet av året. Jeg vet det siden jeg selger GM-kjøretøyer både nye og brukte.

  3. 3

    bilforhandlere bruker sine ansatte som et verktøy for å øke sin falske følelse av kvalitet i produktet. sannheten er at de produserer dritbiler nå om dagen. Jeg har holdt på i denne bransjen i over 40 år og sett kvalitetsnedgangen over hele linja. det er en vits for alle som planlegger å komme inn i den i fremtiden. mitt beste råd, hold deg borte det er ingen fremtid her ... ..

  4. 4

    Takk, min Herre. Kommer fra en servicesjef for en Toyota (og andre viktige og innenlandske forhandlere i karrieren min), de er alle de samme. Hvis bare FORBRUKERNE ville høre stemmen sin, ikke i frustrasjon over forhandleransatte, men kanskje i å forstå hvor alt dette kommer fra, slik du gjorde. Den sanne indikatoren for tilfredshet bør være oppbevaring alene! Kommer kundene tilbake etter at de har noen form for erfaring med deg. Det skal skinne et lys over hvem som sliter og hvem som gir “virkelig eksepsjonell” service. - Det er Toyotas høyest rangerte poengsum på undersøkelsen. Cheri.

    • 5

      Absolutt Cheri ... kunne ikke være mer enig. Jeg tror det kommer ned på tre forskjellige spørsmål:

      1. Vil din neste bil være et [merke]?
      2. Vil du kjøpe din neste bil fra oss?
      3. Vil du få bilen din betjent av oss?

      Hver av disse viser forhandlerens bekymringer ... merkevare, salg og service. Et svar på nei til noen av dem kan føre til utrolig informasjon for å forbedre forhandleren.

      Takk for innspillene!
      Doug

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.