CRM og dataplattformer

GM: Du gjør feil undersøkelser

Etter å ha kjørt bilen min et tiår, bestemte jeg meg for å gå stort eller reise hjem. Påvirket av min bestefars kjærlighet til Cadillacen sin og husker helgeturene der han tok oss ut... Jeg kjøpte min første Cadillac tidligere på året. Forhandleren jeg kjøpte fra er fantastisk... jordnære folk fra resepsjonisten til selgeren til servicefolkene.

Hver gang jeg bestiller en avtale om oljeskift (fra iPhone-appen min … hvor kult er det?!), har jeg en flott opplevelse.

Og så skjer det.

Dette.

GM-undersøkelse

Jeg blir spurt, kjeftet og nesten tryglet om å fylle ut noen spørreundersøkelser fra General Motors med Fullstendig tilfredsstilt merker. Det er gjort klart at jeg ikke kan gå inn i en eneste karakter uten å gjøre det, og det er forferdelige konsekvenser for personalet hvis det ikke skjer.

Det får meg til å tro at GM har tatt det som pleide å være et flott verktøy for å måle tilbakemeldinger fra kundene deres og spore deres tilfredshet, og gjort det til et våpen som deres forhandlere og ansatte er livredde for. Det er uheldig at forhandleren går gjennom problemer med å skrive ut og stifte dette følgebrevet til hver serviceerklæring og bruke noen få ganger på å forklare det. Jeg nevner ikke forhandleren i dette blogginnlegget siden jeg ikke vil at de skal få problemer.

Ethvert selskap som fanger opp kundeintelligens forstår at det er både en feilmargin med tilbakemeldinger fra kunder og at menneskelige feil er overhengende i kundeservice. Med andre ord, uansett hvor godt laget ditt presterer, noen mennesker har bare en dårlig dag eller er idioter og vil ikke gi deg en perfekt poengsum. Andre ganger kan serviceteamet ditt gjøre en feil ... men hvordan de kommer seg etter det har betydning, ikke om de gjorde en perfekt jobb eller ikke. Med andre ord, kast ut de øverste og nederste 5 % og behold resten for en nøyaktig ytelsesmåling.

Forbrukere tror ikke at noe selskap tilbyr en perfekt 5-stjerners opplevelse, så slutt å kreve det.

Jeg er sikker på at motivasjonen for å samle disse kundetilfredshetsdataene er av alle de gode grunnene. Men henrettelsen ser ut til å være problemet. Bedrifter bør ikke være redde for å gjøre en feil av og til eller være i den dårlige enden av vreden til en grinete forbruker.

Ironien er selvfølgelig utenfor dette Undersøkelsen, Jeg er glad med forhandleren min.

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for Åpne INSIGHTS og grunnleggeren av Martech Zone. Douglas har hjulpet dusinvis av vellykkede MarTech-startups, har bistått med due diligence på over 5 milliarder dollar i Martech-oppkjøp og -investeringer, og fortsetter å hjelpe selskaper med å implementere og automatisere salgs- og markedsføringsstrategier. Douglas er en internasjonalt anerkjent digital transformasjons- og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også en publisert forfatter av en Dummies guide og en bok om lederskap for bedrifter.

Relaterte artikler

Tilbake til toppen-knappen
Lukke

Annonseblokkering oppdaget

Martech Zone er i stand til å gi deg dette innholdet uten kostnad fordi vi tjener penger på nettstedet vårt gjennom annonseinntekter, tilknyttede lenker og sponsing. Vi vil sette pris på om du vil fjerne annonseblokkeringen når du ser på nettstedet vårt.