Fra personalisering til høydefinisjons emosjonell intelligens

optimove fokus

Mennesker med høyt emosjonell intelligens (EQ) er godt likt, viser sterke resultater og er generelt mer vellykkede. De er ettertrykkelige og har gode sosiale ferdigheter: de viser en bevissthet om andres følelser og manifesterer denne bevisstheten i sine ord og handlinger. De kan finne felles grunnlag med et bredt spekter av mennesker og pleie forhold som går utover bare vennlighet og evnen til å komme overens.

De oppnår dette ved å legge merke til og analysere subtile nyanser: gester, stemmeintonasjon, ordvalg, ansiktsuttrykk - uttalte og underforståtte koder som viser seg mellom mennesker - og justere deres oppførsel deretter. Juryen er fremdeles ute på den kvintessente kvantifiseringsmetoden til EQ, men vi trenger egentlig ikke en test: vi anerkjenner mennesker med høy EQ som de gode lytterne, de som pleier i oss følelsen av at vi blir forstått, og som reagerer til oss sømløst.

I sin forskning på EQ, psykolog Daniel Kahneman fra Nobelprisens berømmelse funnet at folk foretrekker å gjøre forretninger med en person de liker og stoler på i stedet for med en de ikke kjenner, selv om vedkommende tilbyr et bedre produkt til en lavere pris.

Tenk om merkevarer kunne gjøre det!

Menneskene bak dataene

Målet med markedsføring er å kjenne og forstå kunden så godt at produktet eller tjenesten passer ham og selger seg selv. Ledelsesguru Peter Drucker (tilbake i 1974!)

Det sentrale prinsippet ved markedsføring er at det å kjenne en kunde bedre hjelper deg å tilby produkter og tjenester de faktisk ønsker. Å forstå konteksten til en kunde har alltid vært en del av det, men nylig har mengden kontekstuell informasjon som er tilgjengelig for markedsførere, skyet rakett.

Personalisering er et første skritt - det vet vi fordi automatiserte e-postmeldinger nå bruker fornavnet oftere enn våre egne foreldre. Evnen til å ringe kunder med navn og vise værtilpassede klær, for eksempel, er en god start for å opprette forbindelse.

Men hvis du var i stand til å se på et bilde av alle kundene dine på en TV-skjerm, ville personalisering formidle et fryktelig grovt, lavoppløselig bilde, flatt til ni eller tolv piksler. Du vil målrette den grønne pikslen annerledes enn den gule, men det handler om mengden av differensiering du kan basere ditt kundeengasjement på.

Hvis du fremdeles ser på kundene dine gjennom det pixlerte paradigmet, går du glipp av neste bølge i kunderevolusjonen, og gir merkevarer mulighet til å være følsomme overfor kundene og vise emosjonell intelligens og personlighet i måten de kommuniserer på.

Nøkkelen til å oppnå en høyere definisjon ligger i dataene. Kundedataene dine tilsvarer teknologien til bevegelser, tone, innhold og uttrykk som følelsesmessig intelligente mennesker oppfatter. Kundenes tilhørighet, ønsker, behov og nøling er alt innblandet i dataene. Men for å skape den følelsesmessige intelligente kommunikasjonen med kundene dine, trenger du teknologien som vil oversette dataene til atferdsmønstre.

Pleie den største eiendelen din

Avanserte markedsføringsteknologier for kunder har muligheten til å levere et stadig mer detaljert og definert bilde av kundene dine. Som algoritmer og data analytics bli mer sofistikert, blir disse pikslene på TV-skjermen kontinuerlig mindre. Plutselig merker du at den blå piksler faktisk ikke er blå i det hele tatt - den er fire piksler: grønn, grå, brun og lyseblå.

Nå kan du målrette mot stadig mer definerte kundegrupper, hver med budskapet, innholdet eller tilbudet som samsvarer med deres preferanser, plassering i kundereisen, berøringspunktet og sinnstilstanden. Og ettersom teknologien fortsetter å samle og analysere data, vises kundenes bilde endelig i sin fullt definert herlighet.

Dette er følelsesmessig intelligent kommunikasjon som gir vellykkede bedrifter et forsprang på konkurransen ved å vinne over hjertene til kundene og hjelpe dem å pleie den største eiendelen de har - deres kundebase.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.