Ærlige forventninger gir kundetilfredshet

De siste årene har jeg jobbet i oppstartsteknologimiljøer med høyt stress. To saker som virkelig maler ved en oppstart, er mangelen på realistiske forventninger i markedsførings- og salgsprosessen, samt stasjonen for nye funksjoner som trengs for potensielle kunder. Kombinasjonen av disse to farene kan forringe ditt firma hvis du ikke balanserer dem mot å gjøre fremgang med kunder som allerede har satt sin lit til deg.

funksjonstilfredshet

Å skyve funksjon etter funksjon for å jage neste prospekt mens forventningene går glipp av din nåværende kundebase, er et farlig spill. Jeg har observert det i flere selskaper og har aldri sett det faktisk fungerer å ta en oppstart til neste nivå.

Det er en kombinasjon av tilfredshet og progressive funksjonsutgivelser som vil bygge virksomheten din klokt. Du må flytte stolpen i begge retninger for å lykkes.

Her er noen flere tanker:

  1. Hvis du er underbemannet og vokser raskt, vil du kaste bort timer og timer for å berolige opprørte kunder der forventningene ikke ble satt nøyaktig, hvis ikke stoppe deg.
  2. Hvis funksjonene dine mangler, selg ærligheten, visjonen, ledelsen og personellet i selskapet ditt. Flotte mennesker kan få alt til å skje.
  3. Ikke lov funksjoner før du har dem. Det er greit å snakke med etterslepet ditt, men å gi solide leveringsdatoer i salgsprosessen er løfter du vil bli holdt til.
  4. Hvis det er avhengighet av klienter, kommuniser dem effektivt og sørg for at kundene dine forstår følgene av å ikke oppfylle deres ansvar i salgs- og implementeringsprosessen.
  5. Gi rom for feil. Forsinkelser vil skje, feil vil skje, feil vil løfte sitt stygge hodet. Sørg for at tidslinjene dine tillater alt ovenfor.
  6. Ikke la kundene dine definere timeplanen din, ellers tar du ansvar når du er sent. Det er bedre å få det gjort og få det gjort riktig enn å få det gjort riktig sent eller galt tidlig.
  7. Disiplinere salgspersonalet og la dem ta ansvar for falske forventninger. Ikke gi problemet ned i produksjonslinjen. Det er ikke rettferdig for noen andre å oppfylle et feilaktig løfte.
  8. Tamme markedsføringsmaterialet ditt. Det er flott å utvide markedsføringsordforrådet ditt, men ikke lov produkter, funksjoner, utgivelser, tidslinjer eller tjenester som du ikke er i stand til å oppfylle.
  9. Informer klienten umiddelbart når prosjektet er utenfor planen. Det er viktig at en klient vet hva som skjer. Mange ganger finner klienter ut på fristen at de ikke kommer til å klare det. Som et spor av domino, kan dette ødelegge flere planer nedstrøms som selskapet ikke er klar over.

5 Kommentarer

  1. 1

    Jeg kunne ikke være mer enig, Douglas. Innlegget ditt støttes av arbeidet til Szymanski og Henard som publiserte en artikkel i 2001 som fant at i noen tilfeller er forventningene som en kunde har, viktigere for å bestemme deres tilfredshet enn ytelse!

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.