Hvordan velge de beste kanalene for din kundesupportstrategi

Kundeservice
Lesetid: 8 minutter

Med fremveksten av bedriftsvurderinger, online vurderinger og sosiale medier er bedriftens kundesupportinnsats nå integrert i merkevarens omdømme og din kundeopplevelse online. Helt ærlig spiller det ingen rolle hvor stor markedsføringsinnsatsen din er hvis din støtte og erfaring mangler.

Et merke for et selskap er som et rykte for en person. Du tjener rykte ved å prøve å gjøre tunge ting godt.

Jeff Bezos

Er kundene dine og merkevaren din i konflikt med hverandre hele tiden?

  • Til tross for at firmaet ditt senker tennene i kundeserviceavdelingen.
  • Til tross for å tilfredsstille og ofte overgå kundens forventninger. 
  • Til tross for alle de gratis (og ekstremt kostbare) gaveene og lojalitetsprogrammene du skal ut i ny og ne. 

Hvis svarene på alle disse er “ja”, må du komme tilbake til tegnebrettet og se på nytt kundeservicestrategi. For å veilede deg, la oss forstå "hvorfor" før "hvordan" og se på hva som får kundene dine til å gå over til den "mørke" siden. Her er to sannsynlige scenarier:

Scenario 1: Du gjør altfor mye

Så kontraintuitivt som det kan virke, er det noe som gjør "for mye" når det gjelder kundeservice. Vi forstår alltid at alt er "praktisk", og vi forstår at det ikke er mulig å tilby støtte på hver kanal eller være; allestedsnærværende "på en måte. Manglende menneskelig kapital og store kostnader blir ofte nevnt som de viktigste årsakene til dette. For det formål tilsier logikken at det er bedre hvis du velger de riktige kanalene som gir mening for kundene dine. 

Så hvis du trenger det, rull tilbake på en kanal som ikke fungerer for deg. Men viktigst, gjør det grasiøst. Det operative ordet er grasiøst. Her er en praktisk liste over trinn du kan utføre for å sikre at kundene dine ikke blir sint og misfornøyde (på grunn av de plutselige og uunngåelige endringene som vil komme deres vei):

  • Gå inn i din kundens tankesett å forhindre utfordringene / frustrasjonene de kan møte. Ved å omfavne en mer empatisk rute, kan du lindre smertene og effektivt ta opp bekymringene deres.
  • Implementere endringer via etapper i stedet for å fjerne støtteverktøy på en gang. En måte å gjøre det på er å tilby alternative støttealternativer og markere det på plattformen før du fjerner noen form for kundesupport.
  • Velg mer kreative og personlige kundestøttealternativer når kanalene er stengt. Utdanningsguider fungerer godt for å håndtere kunder og legger ut alle alternativene som er tilgjengelige for dem.
  • Vedta en mer direkte og ærlig kommunikasjonsstil når det gjelder å utdanne kunder om tilgjengelige supportkanaler som de har til rådighet. For eksempel, her er hva merket Kinsta videreformidler til sine kunder:

Støttearbeid krever ofte nøye, fokusert tanke og etterforskning. Ved å holde støtte utelukkende på nettet kan vi bedre hjelpe deg med å feilsøke nettstedet ditt på en rask og mer effektiv måte, ettersom ingeniørene våre er i stand til å fokusere all sin energi på å løse dine støtteproblemer med færrest mulig distraksjoner og forstyrrelser. Dette betyr igjen at dine forespørsler om støtte til slutt løses raskere.

Kinsta

Tenker på kundesupport som en reise og identifisere viktige berøringspunkter som informerer kundene om endringene i støttesystemet. Disse inkluderer eksempler som å omdirigere gamle destinasjonssider til et fellesskapsforum der kunder kan finne nytt og inspirerende materiale om merkevarens pågående utvikling - support-relatert eller på annen måte.

Nøkkeltak: Ordtaket "mer er bedre" er ikke alltid å foretrekke når det gjelder verktøy for å tilby en fantastisk kundeserviceopplevelse. Noen ganger gjør færre og mer fokuserte alternativer jobben bedre og raskere. Det er også fornuftig å veilede kundene dine gjennom "endringene" som gjøres ved hjelp av klar og effektiv kommunikasjon og gir alternative støttealternativer.

Scenario 2: Du fokuserer ikke “Nok” på “DÅRLIG” Kundestøtteopplevelser.

Kunder elsker ofte et selskap for sine unike tilbud, konkurransedyktige priser, bekvemmelighet og kvalitetsprodukter, blant annet. Svært sjelden kommer en “god kundeopplevelse” opp på listen over årsaker til hvorfor de foretrekker merke A fremfor merke B. 

Men interessant, dårlig kundeservice er ofte en av de viktigste grunnene til at kunder slutter å engasjere seg med et merke. Noen eksempler som du kommer til å tenke på: 

  • De uendelige lange køene på telefonen fra kundetjenesteleverandøren.
  • Den vesken du nettopp mistet på vei til bryllupsreisen.
  • Det rotete hotellrommet som til slutt kostet en bombe på kredittkortet ditt.

Listen fortsetter ... Det sier seg selv at alle disse eksemplene utgjør en forferdelig kundeopplevelse som trenger øyeblikkelig inngripen.

Faktisk fant en studie utført av Customer Contact Council to spennende detaljer som skulle være en del av hvert selskaps kundestrategi: Det hevdes at:

Glede av kunder bygger ikke lojalitet; å redusere innsatsen - det arbeidet de må gjøre for å få problemet løst - gjør.

Kundekontaktråd

Hva dette betyr er at merkevarens verdiøkning skal sirkle rundt å lette kundens bekymringer i stedet for å tilby en fancy, relativt mindre nyttige funksjoner.

Når det legges til det første funnet, står det:

Å handle bevisst på denne innsikten kan bidra til å forbedre kundeservicen, redusere kundeservicekostnadene og redusere kundens churn.

Kundekontaktråd

Nøkkeltak: Kunder er villige til å hevne seg på grunn av dårlige tjenester enn å belønne selskaper for bedre service. Hvis merkevaren din ikke tenker på beina og reduserer loggen bak de stadig økende kundeklagene, vil den falle ned i kaninhullet - for aldri å gjenopplive igjen.

Viktige spørsmål du bør vurdere når du tar i bruk en “kunde-først” -tilnærming

Når det gjelder å låne ut en hjelpende hånd og et sympatisk øre til kundene dine, er det noen viktige spørsmål som må internaliseres og sonderes:

En mer generalisert form for avhør:

  • Hvem er kundene dine?
  • Hva er deres behov / ønsker?
  • Kan du liste opp de forskjellige preferansene til forskjellige demografier?

En mer spesifikk form for avhør:

  • Sett fra kundens synspunkt, hvor "haster" er presserende når det gjelder svar? Er det 10 sekunder, 5 minutter, en time eller en dag?
  • Hva slags medium bør du bruke som grunnlag for typen spørsmål / bekymring. I utgangspunktet krever det avgrensing mellom problemer som trenger telefonsupport og problemer som kan behandles online. Vanligvis trenger økonomiske forhold telefonstøtte for raskere og effektiv løsning.

Et praktisk tips: Når det gjelder å forstå kunden din, ta dette som en tommelfingerregel:

Lytt til hva kundene dine forteller deg - men ikke for tett.

Forvirret? La oss ta et eksempel. Det vi mener er at mens kundene kanskje ber om telefonsupport, er det de raskt ønsker å svare på. For det formål anbefales det sterkt at supportteamet ditt gjennomgår opplæring som kan hjelpe dem med å raskt og preemptively adressere kundens spørsmål.

Fordeler og ulemper med de beste verktøyene for kundestøtte: En rask guide

Det er ingen tvil om at når det gjelder kundeservice, velger forskjellige selskaper forskjellige strategier - på grunnlag av deres behov, kundens forventninger, budsjettmessige bekymringer og så videre. I tillegg, med en mengde tilgjengelige alternativer i dag, kan det mildt sagt bli forvirrende og overveldende. For å gjøre ting enklere for deg har vi listet de beste fordelene og ulempene med de fire viktigste kundestøttekanalene som er i bruk i dag, nemlig:

Telefon Support:

Er det den “rette samtalen” for å tilby en opplyst kundeopplevelse?

Fordeler med å bruke telefonsupport:

  • Det er en av de mest kjente og foretrukne typene kundeservicealternativer blant merker over hele verden.
  • Det er en direkte form for kommunikasjon som ikke gir rom for feil eller misforståelser.
  • Den adresserer umiddelbart og nøyaktig kundens bekymringer og følelser.
  • Det er effektivt når det gjelder å ta seg av komplekse og mer presserende problemer som kundene kan møte.

Ulemper ved å bruke telefonsupport:

  • Det kan virke "gammeldags" eller utdatert spesielt for den yngre generasjonen, da de foretrekker å sende tekstmeldinger fremfor å snakke.
  • Det kan føre til ekstrem tvang og frustrasjon hvis kundene ender opp med å vente på en lengre varighet. Dette skjer vanligvis hvis agentene er opptatt eller hvis selskapet er underbemannet.
  • Tekniske problemer som dårlig nettverk kan hindre kundene i å ringe etter hjelp.

Chatstøtte:

Kan det å være "pratsom" gjøre mer skade enn godt?

Fordeler med å bruke chat-støtte:

  • Det tilbyr umiddelbar og effektiv spørringsoppløsning - noen ganger som høyt som 92% blant kundene!
  • Det er et billigere alternativ enn telefonsupport og fungerer som en god kunnskapsbase.
  • Det gir agenter / roboter mulighet til å snakke med flere mennesker samtidig. Data fra CallCentreHelper antyder faktisk at rundt "70% av agentene kan håndtere 2-3 samtaler samtidig, mens 22% av supportagentene kan håndtere 4-5 samtaler om gangen. ”
  • Det hjelper selskaper å automatisere tjenester og tilby en mer guidet opplevelse ved å integrere henholdsvis futuristiske funksjoner som chatbot og co-surfing.
  • Det gir muligheten til å holde oversikt over samtalen (ofte ved hjelp av et dashbord), som fungerer som en praktisk referanse for fremtiden både for forbrukeren og for kundenes representant.
  • Det gir merkevarer ettersom de kan utnytte verdifull innsikt (hentet fra live chat-øktene) som brukerens kjøpsatferd, tidligere klager, kjøpers motivasjon og forventninger osv., Og bruke den til å levere bedre tjenester / tilbud.

Ulemper med å bruke chat-støtte:

  • I følge Kayako er skriptresponser motbydelige for kundene dine. 29% av forbrukerne sier at de synes svarene på skript er mest frustrerende, og 38% av bedriftene er enige.
  • Det kan føre til utilfredsstillende løsning av problemer hvis chatboten ikke er i stand til å adressere kundens bekymring og må omdirigere brukeren til en agent. Naturligvis ender det med å ta mer tid og fører til en misfornøyd kunde.
  • Det kan raskt eskalere fra å være kjærlig og nyttig til å være irriterende hvis chatinvitasjoner blir misbrukt eller brukt for ofte.

Visste du? Data fra MarketingDive hevder at personer over 55 henviser telefonstøtte over andre plattformer.

E-poststøtte:

Mail er det nye kommunikasjonsmediet - eller er det?

Fordeler med å bruke e-poststøtte:

  • Det er en av de mest brukte kommunikasjonsformene. Faktisk antyder data at folk sender 269 milliarder e-post hver dag.
  • Det gir merkevarer mulighet til å sende spørsmål - natt eller dag, 365 dager i året.
  • Det gir frivillig, skriftlig bevis (i mangel av en bedre betegnelse) for fremtidig referanse, slik at alle alltid er på samme side.
  • Det fungerer også som en mulighet til å automatisere lignende henvendelser ved hjelp av chat bot-fasiliteter.
  • Det hjelper merkevarer å kommunisere med kundene på en mer tilpasset og uformell måte. Du kan også lettere følge opp tidligere samtaler.

Ulemper ved å bruke e-poststøtte:

  • Det kan føre til tvangsfeil. For eksempel ble denne Amazon-e-posten sendt til folk som ikke forventet baby, og noen hadde til og med fruktbarhetsproblemer! Som du kan forestille deg var offentlig opprør på topp. Å sjekke opp automatiserte e-postlister hver nå og da er et must for å unngå uhell som disse.
  • Det er mer tidkrevende i motsetning til telefonsupport.
  • Det tilbyr ikke øyeblikkelig spørsmålsoppløsning ettersom det tar lengre tid å svare på e-post. Dette er et stort negativt ettersom Forrester Research hevder at "41% av forbrukerne forventer et e-postsvar innen seks timer."
  • Det krever mange spesielle ferdigheter som evnen til å lese brukerens sinn og lese mellom linjene. Kommunikasjonen er mer indirekte og kan bli kronglete. Alt i alt kan kommunikasjonssammenheng lett gå tapt midt i flere e-postutvekslinger.

Sosial mediestøtte:

Er det å ha en sosial tilstedeværelse på nettet en boon eller bane?

Fordeler med å bruke støtte fra sosiale medier:

  • Det tilbyr en rekke måter som selskaper kan adressere brukerproblemer på, for eksempel innleggskommentarer, private / direkte chatter og gruppemeldinger. Det hjelper å gjennomføre markedsundersøkelser og forstå brukerens bedre.
  • Siden det er offentlig, hjelper det brukerne å få svar på spørsmål de måtte ha, ettersom noen kanskje allerede har lagt det ut før. Merker kan danne et fellesskapsforum som binder likesinnede sammen og hjelper til med å løse spørsmål / bekymringer.
  • Det er bokstavelig talt gratis og gir store muligheter for tilbakemeldinger fra forbrukerne.
  • Det kan fungere som en flott mulighet for merkevarer til å vinne brukerens tillit ved å gi forbrukerne positive opplevelser. Merker kan også bruke sans for humor og være mer kreative når det gjelder å takle brukernes bekymringer! Skyscanner demonstrerer dette glimrende i eksemplet vist ovenfor.
  • Det demonstrerer selskapets evne til å endre og tilpasse seg de dynamiske tidene, da det å være aktiv på sosiale medier er en nødvendighet i dag. Et stort pluss da forskning fra MarketingDive spår at “25-åringer og under valgte primært sosiale medier som deres foretrukne kommunikasjonsmiddel for kundeservice. ”
  • Det muliggjør også godt kundeengasjement og hjelper merkevarer til å virkelig bygge verdifulle forhold til brukerne.

Ulemper med å bruke støtte fra sosiale medier:

  • Det kan sverte merkevarens image hvis for mange negative innlegg blir sett på offentlige domener som Facebook, Twitter, etc. Å være ærlig og kommende kan bidra til å redusere skaden i størst mulig grad.
  • Det risikerer uønsket oppførsel (for eksempel mobbing / nedsettende kommentarer) og kan også føre til sikkerhetsrisiko som informasjonslekkasjer eller hacking.
  • Det krever konstant overvåking og øyeblikkelige svar for å unngå kundeflak.

Lukke Thoughts

Å fortelle representanter å overgå kundenes forventninger er egnet til å gi forvirring, bortkastet tid og krefter og kostbare gaver.

Når det gjelder å velge de riktige kundekommunikasjonsverktøyene, er det ingen tilnærming som passer alle. Organisasjoner må faktorisere flere viktige punkter som tilgjengelige ressurser, budsjett og tidsbegrensninger, kundekrav og brukerforventninger osv. For å komme med en kundestøttestrategi som leverer på alle kontoer:

  • Ved å tilby en sømløs, problemfri, personlig og positiv kundeopplevelse for brukeren.
  • Ved å sikre at strategiene ikke koster selskapet - økonomisk eller på annen måte.
  • Ved å tilby meningsfylt verdiøkning til alle involverte interessenter - fra investorene og kundene til selskapets ansatte og samfunnet generelt.

Bevæpnet med all denne informasjonen, er det på tide å snakke og levere en idiotsikker kundeopplevelse - en som underholder og utdanner kundene samtidig. Er du med? Vi trodde det.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.