Hvordan implementere en kunnskapsbaseløsning

Hvordan implementere en kunnskapsbase

I ettermiddag hjalp jeg en klient som la til et sertifikat for SSL og trakk sin www tilbake fra URL-en. For å kunne omdirigere trafikk, måtte vi skriv en regel for Apache i en .htaccess fil. Vi har en rekke Apache-eksperter som jeg kunne kontaktet for løsningen, men i stedet søkte jeg bare noen få kunnskapsbaser på nettet og fant den riktige løsningen.

Jeg trengte ikke å snakke med noen, åpne en billett, vente på vent, bli videresendt til en ingeniør eller noe annet bortkastet. Jeg elsker absolutt selskaper som tar seg tid til å utvikle og implementere kunnskapsbaser. Og det er en flott investering for bedrifter som ser store eller økende mengder supportbilletter. Å bygge ut en kbase (som de også er kjent), kan tilby et søkbart depot som hjelper bedriften din med å redusere innkommende supportforespørsler, unngå gjentatte forespørsler, forbedre oppløsningstider og forbedre kundetilfredshet. Alle disse reduserer selvfølgelig kostnadene og kan forbedre oppbevaringsgraden.

Hva er en kunnskapsbase?

En kunnskapsbase (KBase) er et godt organisert lager av artikler som kan hjelpe internt personale og eksterne kunder med å finne og implementere løsninger i stedet for å kontakte supportteamet ditt. Godt utformede kunnskapsbaser har velorganiserte taksonomier og er indeksert godt slik at brukerne kan søke og finne det de trenger på kortest mulig tid.

ManageEngine, utviklere av en Kbase-løsning kalt ServiceDesk Plus produserte nylig denne infografikken - Hvordan lage en effektiv Helpdesk-kunnskapsbase som gir seks viktige trinn for å implementere en effektiv kunnskapsbasestrategi i organisasjonen din:

  1. Hold KBase oppdatert ved å nominere en kunnskapsbaseleder som eier hele livssyklusen til Kbase-artikler, fra å identifisere løsninger til regelmessig oppdatering. Forsikre deg om at det er en viktig ytelsesindikator for servicepersonalet ditt å legge til og oppdatere artikler etter behov.
  2. Struktur KBase ved å organisere artikler under kategorier og underkategorier for enkel tilgjengelighet. Oppretthold konsistent, optimaliserte artikler ved å håndheve forhåndsdefinerte maler.
  3. Definere en godkjenningsprosess ved å lage en arbeidsflyt for fageksperter for å gjennomgå, forbedre, forbedre og umiddelbart godkjenne kunnskapsbaseinnhold.
  4. Forbedre søkefunksjonen til KBase ved å merke artikler grundig og implementere en løsning som har robuste og raske søkefunksjoner. brukertilfredshet med bedre søkefunksjon for KBase ved å merke artikler med passende søkeord.
  5. Bestem hvem som ser hva bruker rollebasert tilgang for kundene dine. Dette filtrerer resultatene basert på brukeren i stedet for å forveksle dem med artikler og kategorier som ikke er relevante for dem.
  6. Administrer KBase-artiklene dine effektivt ved å innlemme sikkerhetskopierings- og gjenopprettingsmekanismer for å rulle tilbake artikler om nødvendig eller gjenopprette i tilfelle systemfeil. Overvåk rapportering for å forbedre kvaliteten på artiklene og funksjonaliteten som forbedrer brukeropplevelsen.

Hvordan implementere en kunnskapsbase

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.