10 regler for hvordan du reagerer på en negativ anmeldelse online

Hvordan svare på en negativ anmeldelse på nettet

Å drive en bedrift kan være utrolig utfordrende. Enten du hjelper en bedrift med den digitale transformasjonen, publiserer en mobilapp, er et utsalgssted, er sjansen stor for at du ikke kommer til å møte kundenes forventninger en dag. I en sosial verden med publikum rangeringer og anmeldelser, sjansene dine for å få noen negative anmeldelser på nettet er nesten overhengende.

Så offentlig som den negative vurderingen eller den negative anmeldelsen kan være, er det viktig at du erkjenner at svaret ditt på den negative vurderingen eller anmeldelsen er like viktig - om ikke viktigere. Et godt svar på en negativ anmeldelse kan skape mer respekt og tillit for virksomheten din. Moderne bedrifter og forbrukere erkjenner at enhver forretningsinteraksjon ikke vil være perfekt ... men hvordan en bedrift reagerer når det går galt, er helt avgjørende.

Jeg skriver denne artikkelen basert på min anekdotiske erfaring i hvordan jeg har sett virksomheter overvinne en negativ anmeldelse - jeg kommer ikke til å sitere studier eller data fordi jeg tror at hver virksomhet har en kultur og prosess som ikke alltid kan være plassert i en haug med statistikk. Her er min liste over tips og en prosess for å svare på en negativ anmeldelse.

  1. Du må svare ... Umiddelbart - En umiddelbar reaksjon er nødvendig for å gi andre forbrukere og bedrifter inntrykk av at du lytter og at du bryr deg. Det betyr ikke at du bør gå til konklusjoner. Noen ganger svarer det bare å si at du har hørt klagen og undersøker situasjonen, samt hvordan du kan løse den.
  2. Vær empatisk - Legg merke til hvordan jeg ikke sa “vis” empati? Dette er ikke en tid for å late som om du bryr deg, det er på tide å virkelig tenke på oppfatningen til kunden eller klienten som føler at de har fått dårlig service. Når du svarer denne personen, skal du late som om han nettopp har hatt den mest forferdelige dagen i livet. Jeg hadde en gang en leder som fortalte meg at hver gang han engasjerte seg i en bekymret samtale med en ansatt, lot han som om den ansatte nettopp mistet et familiemedlem. Jeg tror det er gode råd på nettet også.
  3. Vær takknemlig - Selv om det er en veldig liten prosentandel av mennesker der ute som bare er ulykkelige troll, klager flertallet mennesker offentlig fordi de bryr seg om hvordan du behandlet dem og håper at du ikke gjør det mot andre kunder i fremtiden. At noen tok seg tid til å skrive om et problem i virksomheten din som kan påvirke enda flere, er uvurderlig tilbakemelding for at du kan forbedre virksomheten din.
  4. Lytt - Hvis forventningene ikke ble innfridd, må du lytte nøye til kunden din om hvordan du kan forbedre dine interne prosesser. Du vil bli overrasket over hvor mange kunder som bare vil være lyttet til som de lufte ut. Noen ganger bare spør: "Hvordan kunne vi ha gjort det bedre?" kan føre til noen utrolige tilbakemeldinger for virksomheten din som vil forbedre den generelle kundetilfredsheten.
  5. Vær saklig - Det er ikke uvanlig at folk overdriver en situasjon når de legger igjen en negativ anmeldelse. Noen ganger lyver online -anmeldere helt. Det er greit å gi et saklig svar på den negative anmeldelsen så lenge du unngår å angripe korrekturleseren for enhver pris. Det er en delikat situasjon, men du bør aldri la en løgn om virksomheten din gå.
  6. Finn en løsning - Å søke en løsning er en nødvendighet. Jeg gjorde en betydelig investering i en hjemmetjenesteleverandør for noen år siden, og hele situasjonen var en katastrofe. Etter at jeg forlot en lang anmeldelse på nettet med alle detaljene, tok eieren av selskapet (som ikke var klar over situasjonen) ut til meg personlig og spurte: "Hvordan kan vi gjøre dette riktig?". Løsningen var ikke perfekt, men jeg fjernet den negative anmeldelsen etter at selskapet hadde investert tid og krefter for å prøve å løse situasjonen.
  7. Ta det offline - Å ha en debatt frem og tilbake på nettet eller til og med via e -post hjelper ikke bedriftens omdømme. Det gamle ordtaket som vi "roser offentlig, korrigerer privat" er aktuelt i en negativ gjennomgangssituasjon. Trykk alltid på muligheten til å snakke med noen personlig, slik at de kan høre din bekymring, og du kan la dem lufte frustrasjonen. Å lese tekst gir ingen grad av medfølelse i et svar. Hvis korrekturleseren ønsker å fortsette å slå deg på nettet, er det greit å bare svare at døren din alltid er åpen, men du må ta den frakoblet.
  8. Sett et ansikt til svaret ditt - Ingen liker kopier / lim inn autosvaret fra et gigantisk selskap. Når du skriver svaret ditt, legg inn navn og kontaktinformasjon slik at personen ser at det er en ekte person som har tatt ansvar for å løse situasjonen.
  9. Vær kort - Den kortest mulige responsen er den beste responsen på en negativ anmeldelse på nettet. Takk personen, erkjenn problemet, arbeid til en løsning, og gi kontaktinformasjon for å forfølge en løsning offline. Du trenger ikke skrive avsnitt og avsnitt som ingen kommer til å lese eller verdsette.
  10. Følg opp på nettet når det er nødvendig - Jeg ser ofte negative anmeldelser på nett om mobilapper som refererer til feil som ble rettet i fremtidige versjoner. Det er helt avgjørende å offentlig erklære at problemet var løst og takke personen som rapporterte det. Dette er ikke tilfelle for personlige oppløsninger ... bare offentlige prosesser eller produktendringer som løste problemet for flere kunder. En anmelder ønsker ikke å se deg sende sin personlige situasjons oppløsning på nettet som et middel for å markedsføre virksomheten din.

Kunden har IKKE alltid rett

Kunden er ikke det alltid Ikke sant. Jeg tror det er et av de verste ordtakene noensinne. Jeg har støtt på ganske mange veldig frekke kunder i livet mitt. Jeg støttet meg alltid til fakta når det gjaldt disse situasjonene og unngikk følelsesmessige reaksjoner eller anklager. Spesielt når det gjaldt mine ansatte som absolutt gikk utover i forsøket på å løse situasjonen.

Jeg vil heller beholde og forsvare en god ansatt enn å miste en dårlig kunde som løy om en situasjon.

En restaurant jeg jobbet med hadde mistenkelige, anonyme, negative anmeldelser som kommenterte retter som de ikke engang tilbød. De reagerte saklig på anmeldelsen mens de unngikk konfrontasjoner med korrekturleseren på nettet.

ALDRI Angrip The Reviewer

Ikke angrip eller insister på at korrekturleseren lyver eller krangle med en anmelder på nettet. Å svare på en negativ anmeldelse med mer negativitet er en sikker måte å begrave virksomhetens rykte på som en omsorgsfull, medfølende og rimelig virksomhet. Det er greit å forsvare direkte løgner om virksomheten din ved å bruke fakta ... men angri aldri korrekturleseren eller insister på at de tar feil. Å ringe en kunde som betalte deg en løgner på nettet, kommer aldri til å drive flere forretninger din vei.

Eksempler på negative gjennomgangssvar

Jeg ønsket å gi noen eksempler på negative anmeldelser som kan hjelpe deg med å lage et passende svar som hjelper deg med å forbedre ditt generelle rykte på nettet. Her er noen situasjoner:

  • En negativ anmeldelse du trenger for å undersøke mer

[Navn], takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette. Vi tar kundenes tilbakemeldinger veldig alvorlig og ønsker alltid å overgå forventningene. Vi undersøker dette problemet, og våre ansatte vil kontakte deg i løpet av de neste 2 virkedagene. Vi setter pris på å høre mer om denne situasjonen og vil sette pris på tilbakemeldingen din. Ville det være greit hvis vi kontaktet deg på telefon? Send en melding til meg [Mitt navn] eller ring meg telefonlinje [X] på [Telefonnummer].

  • En anonym negativ anmeldelse

Takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette. Vi tar kundenes tilbakemeldinger veldig alvorlig og ønsker alltid å overgå forventningene. Vi setter pris på å høre fra deg for å lære mer om denne situasjonen. Ville det være greit hvis vi kontaktet deg på telefon? Send en melding til meg [Mitt navn] eller ring telefonnummeret mitt [X] på [Telefonnummer].

  • En falsk negativ anmeldelse

[Navn], vi tilbyr ikke det produktet. Kan du vennligst kontakte meg [Mitt navn] eller ringe anlegget mitt [X] på [Telefonnummer] slik at vi kan finne ut mer informasjon om denne situasjonen?

  • En sann negativ anmeldelse

[Navn], takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette. Vi ønsker alltid å overgå kundens forventninger, og dette ser ut som en flott mulighet for oss å gjøre det. Vi vil gjerne snakke med deg personlig for å gjøre dette opp til deg siden virksomheten din er viktig for oss. Ville det være greit hvis vi kontaktet deg på telefon? Send en melding til meg [Mitt navn] eller ring telefonnummeret mitt [X] på [Telefonnummer].

  • En negativ anmelder som fortsetter

[Navn], dessverre, før vi snakker med deg personlig for å undersøke denne situasjonen, vil vi ikke kunne løse situasjonen her. Vennligst send meg en melding [Mitt navn] eller ring meg telefonnummeret [X] på [Telefonnummer].

  • En løst prosess fra en negativ anmeldelse

[Navn], tusen takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette problemet og brukte tid sammen med oss ​​for å løse problemet. Som en info til alle som følger dette problemet på nettet, har vi endret produktet / prosessen vår og eliminert dette problemet fra og med [dato].

Det er greit å gi opp på en negativ anmeldelse

Noen ganger fungerer et forretningsengasjement rett og slett ikke. Du kan prøve alt for å løse en negativ anmeldelse, og det kan ikke resultere i noen form for oppløsning som får kunden til å snu kursen eller fjerne anmeldelsen. Det kommer til å skje.

Så lenge forbrukere og bedrifter ser at du har gjort alt du kan for å prøve å løse situasjonen som førte til den negative anmeldelsen, vil de gi deg tvilen.

Det beste svaret på negative anmeldelser er FLERE POSITIVE anmeldelser

Hvis virksomheten din sliter med noen negative anmeldelser som bare ikke vil forsvinne, er det beste middelet å be om glade kunder og presse dem til å gi glødende anmeldelser for din bedrift. Mens mange forbrukere vil hoppe til å lese de negative vurderingene (jeg gjør), er det ingen tvil om at en overveldende prosentandel av gode anmeldelser vil ha innvirkning på deres syn på omdømmet ditt.

Og selvfølgelig vil det å se en gjennomtenkt respons på hver negative anmeldelse der du prøvde å komme til en løsning hjelpe enda mer!

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.