Har undersøkelsene dine mer skade enn godt?

Det ser ut til at hver eneste sosiale medieplattform nå inkluderer en undersøkelses- eller avstemningsfunksjon med den. Twitter har twtpoll, PollDaddy har lansert et Twitter-spesifikt verktøy, SocialToo har avstemningsapper for Twitter og Facebook, Zoomerang har et Facebook-integrert undersøkelsesverktøyog LinkedIn har sin egen populære avstemning søknad.

Flere og flere selskaper distribuerer spørreundersøkelser og avstemninger for å identifisere problemer med hvordan kundene deres ser på sine produkter og tjenester. Etter hvert som disse undersøkelses- og avstemningsverktøyene blir mer utbredte og enklere å bruke, ser vi mer og mer ... men den generelle kvaliteten på spørsmålene og de påfølgende resultatene krymper. Disse undersøkelsene kan faktisk gjøre selskapene mer skade enn godt. Å skrive en dårlig undersøkelse eller avstemning og ta beslutninger om resultatene kan skade bedriften din.

Her er et eksempel på en undersøkelse jeg fikk i går:
survey-question.png

Problemet med dette spørreundersøkelsesspørsmålet er at det er vagt og Krever å velge et alternativ selv om jeg kanskje er uenig i det noen av svarene er sanne. Siden jeg har brukt vellykket kundeservice bortsett fra, kan jeg være mer tilbøyelig til å velge kundeservice som svar. Som et resultat kan selskapet tro at det er behov for å forbedre kundeservicen. Dette er neppe tilfelle ... det er bare det ene resultatet som jeg ikke er kjent med.

Jeg har også sett avstemninger og undersøkelser misbrukt med selskaper med høy kundeomsetning. I stedet for å fikse problemene som er rapportert om og om igjen med kunder som har gått, velger selskapet hånden sine egne spørreundersøkelsesspørsmål og svar for å konsentrere seg om områder de er komfortable med å handle. Så et selskap med et problem de vet er nøkkelen til omsetningen, unngår ganske enkelt å stille et spørsmål som vil spotte det. Mah.

Innhenting av råd fra et kundeundersøkelsesfirma kan hjelpe deg med å konstruere en undersøkelse som bruker beste praksis og får høyere svarprosent. Sørg for å følge Walker Informasjonsblogg - de har massevis av erfaring og veiledning for effektiv analyse av tilbakemeldinger fra kunder.

Før du bestemmer deg for å sende din neste Twitter-avstemning, kan det være lurt å få råd fra et profesjonelt undersøkelsesfirma. De kan hjelpe deg med å lage meldingene dine, maksimere svarprosentene, unngå tvetydige eller villedende spørsmål og forstå feilmarginen på svarene.

Det kan også være lurt å bruke en mer robust undersøkelsesmotor. Jeg er en stor fan av Formstakk (ikke bare fordi de er venner), men fordi jeg faktisk kan utvikle en dynamisk undersøkelse. Basert på svaret fra et spørsmål, kan jeg lede undersøkeren til et nytt spørsmål som graver dypere inn i deres svar.

3 Kommentarer

  1. 1

    Jeg er helt enig med deg i dette, Doug! For å fremme poenget ditt, er det verdt å merke seg at det store flertallet av det som går til forskning ignorerer den følelsesmessige komponenten fullstendig. Ofte får "forskere" det folk føler er logiske eller sikre svar. Vi kan si at vi kjøper noe til pris først, men realiteten er at det er noe annet som driver beslutningen.

  2. 2
  3. 3

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.