Klem dine hatere? Kanskje It's Love Your Lovers!

Depositphotos 9755377 s

Jay Baers avsluttende hovedretning var en av de beste jeg har sett på Social Media Marketing World. Jay diskuterte sin kommende bok, Klem dine hatere. Presentasjonen hans var fantastisk og ertet fantastisk forskning fra Tom Webster og teamet hans om hvordan investering i å løse klager raskt og strategisk ville utvide virksomheten din.

Presentasjonen snakker til noen fantastiske eksempler på at selskaper svarer på klager og hvordan det er bra for virksomheten.

Jeg er skeptiker. Faktisk, året før på Social Media Marketing World, holdt jeg en presentasjon der jeg tok de beste feilene til selskaper på sosiale medier og beviste at ingen av feilene hadde en langsiktig, negativ innvirkning på selskapene som laget dem.

På Facebook nylig delte Jay noen personlige observasjoner av flyselskapets tjeneste, og jeg ble øyeblikkelig minnet om denne fantastiske diskusjonen mellom komiker Louis CK og Conan O'Brien.

Mens jeg er overrasket over den utrolige teknologien som er tilgjengelig for forbrukernes fingertupper i dag, er jeg også skuffet daglig over den kontinuerlige trommeslagene fra selskapets bashing som jeg ser online.

Bør Apple kramme sine hatere?

Et godt eksempel som jeg kan snakke med første hånd er Apple. Jeg er en stor fan av Apple. Jeg var en av nøttesakene som satte alarmen til 3AM EST og kjøpte den første batchen av Apple Watches. Jeg gleder meg til å få det i hendene.

Les på nettet, og det er et rungende ekko av teknologer, bloggere og Apple-hatere som hater på klokken. De er overalt ... og ingen av deres meninger betyr noe for meg. Og jeg tror ikke at noen av deres meninger burde ha betydning for Apple. For dyrt, mangel på innovasjon, kvalitet og hastighetsproblemer ... alle klager fra haterne. Hei hatere ... en million solgt på en dag og nå på bestilling utover juni. Hatere skulle ikke av Apple Watch uansett, hvorfor ville du klemme dem?

DK New Media Fyrer hatere og elsker sine elskere

I fjor, etter å ha kommet oss etter et urolig år før, startet vi vår bedring. Mange av problemene våre var min feil. Vi utvidet uten de nødvendige ressursene, og deretter kryptert for å fylle gapet. I stedet for å jobbe hardt for å identifisere de riktige kundene, tok vi på oss nesten alle som ba om hjelp ... og det var et mareritt. Vi avviklet til og med å utforme en infografikk om typer kunder vi brente igjennom.

Vi godtok arbeid med mange klienter som bare var voldelige og billige. De så ikke på oss som en partner, de så på oss som en utfordring å presse hver eneste krone ut av. Jeg klemte ikke haterne våre, vi sparket dem.

Vi legger nå ekstraordinære krefter på å prekvalifisere kundene våre og sikre at vi passer godt sammen kulturelt med hverandre, og at vi tror vi kan lykkes i å samarbeide med dem. Forskjellen er natt og dag. Vi har vårt beste år noensinne, vi utvider vårt fotavtrykk, vi er glade, og arbeidet vi gjør er langt bedre enn vi var før.

Å prøve å behage haterne våre var utmattende. Og så prøver vi ikke lenger. Hvis noen gjør oss dårlige, svarer vi bare ærlig på dem - enten det er offentlig eller privat. Noen ganger låser vi horn, men mesteparten av tiden går vi bare bort. Vi må fokusere oppmerksomheten mot kunder som setter pris på oss, ikke de som aldri vil ansette oss, anbefaler oss og som lene oss tilbake og tar pottskudd mot oss.

Klem haterne dine? For mye innsats. Jeg vil heller elske mine elskere. Det er de som sprer ordet, utvider sitt engasjement med oss, finner oss flere kunder og setter pris på det vi oppnår for dem.

Stry vinnerne med hatere?

Når jeg ser på næringsliv, sport, politikk eller en hvilken som helst annen vellykket leder - ser jeg nesten alltid mennesker som ignorerte haterne sine og hugget ut sin egen suksess. Feilene jeg har sett har vært folk som lyttet til alle, prøvde å behage alle og aldri kunne oppfylle de umulige forventningene markedet hadde satt.

Når jeg ser på bransjer som mobil, kabel, forsyningsselskaper, flyselskaper og andre ... ser jeg forbrukere som stiller krav langt utover verdien av produktet eller tjenesten de er villige til å betale for. Og hvis de ikke får det de vil ha, kaster de en tøff passform online for publikum å se. Og hvis selskapet prøver å betjene dem bedre og legge til noen flere kroner i regningen, kausjonerer forbrukerne for den neste billigere løsningen.

Min gjetning er at hvis ______ flyselskaper behandlet kundene enda verre, ville de fortsatt ha pakket fly på vei til neste destinasjon fulle av kunder som brukte et søk på nettet for å finne den laveste prisen. Jeg tror ikke de fleste hatere engang bryr seg om flyselskapet, de kommer til å klage uansett. Og de fleste av flyselskapene har knutepunkter der det er nesten umulig å komme vekk fra merkevaren, selv om du ikke bryr deg.

Vil du ha kjærlighet? Betal for det!

På den annen side, hvis jeg betaler for business class, kjøper luksusbiler, bruker penger på utvidet garanti eller forsikring, eller springer for den dyrere bærbare datamaskinen, ser jeg aldri ut til å ha de problemene som andre støter på. Deltas reisende lounge - for eksempel - er FANTASTISK, og du kan kjøpe tilgang på de fleste turer for litt ekstra. Mens alle venter på billettagenten, tar jeg meg en drink, og Delta-representanten tok ned navnet mitt og svinger til handling for å få meg på vei. Ingen oppstyr, ingen muss ... Jeg satte pris på det og betalte for det.

Når jeg betaler ekstra, får jeg fantastisk service, nesten ingen ventetider og øyeblikkelige svar. Hvis jeg skal kreve det beste, bør jeg være villig til å betale for det. Hvis jeg ikke har råd til det beste, bør jeg nøye meg med det som er igjen.

Ikke misforstå meg. Jeg vil gjøre en oppriktig innsats for å prøve å vende en ulykkelig kunde. Jeg skylder i det minste så mye fordi de investerte hos oss. Men hvis de bare er elendige eller mishandler meg eller våre ansatte, ingen har tid til dat! Jeg tror det er en betydelig andel hatere på nettet som bedrifter burde fortelle å bugge av.

Jay ... du har kuttet arbeidet ditt.

4 Kommentarer

  1. 1

    Flott innlegg Doug, takk.

    Et par ting. Jeg snakker ikke om store tabber og sosiale medier kriser. Ingen av eksemplene i hovedtonen var slik, og ingen av eksemplene i boka vil være det heller. Det jeg snakker om er de daglige negative kommentarene, klagene, 1 og 2-stjerners anmeldelsene som selskaper i nesten alle størrelser og typer svarer på inkonsekvent, om i det hele tatt.

    Tar det mye arbeid å svare på enhver klage, hver gang, i hver kanal? Selvfølgelig. Men undersøkelsen vi gjennomførte viser at økningen i kundeadvokat når du svarer på en klage er betydelig, og nedgangen i kundeadvokat når du ignorerer negativitet er enda større.

    Kan noen selskaper ha råd til å ignorere negative kommentarer og klager? Ja. Men disse selskapene er ikke vanlige.

    Og jeg vil også presisere at reseptet Hug Your Haters IKKE er at kunden alltid har rett. Det er ikke sant, og det er ikke forsvarlig å drive virksomheten din på den måten. Resepten er i stedet at kunden alltid er HØRT. Stor forskjell. Faktisk, mens jeg ikke kom inn på detaljene i samtalen, er min anbefaling at du aldri svarer mer enn to ganger på en enkelt tråd / klage / blogginnlegg, etc. Minskende avkastning på det tidspunktet, vanligvis.

    Også viktig å merke seg er forskjellen mellom Offstage Haters som klager privat, og Onstage Haters som klager offentlig. Nøkkelen er å forstå at førstnevnte ønsker svar, og sistnevnte ønsker publikum. Negativitet er en tilskuersport nå, og mens du kanskje (med rette) vil fortelle en fornærmet (eller irriterende) kunde å F-OFF, er virkeligheten at spesielt med Onstage Haters, er den virkelige faren ikke å miste den kunden, men snarere i hva publikum synes om bedriften din og verdiene dine.

    • 2

      Jay - tusen takk for at du tok deg tid til å avklare. Jeg har allerede bestilt flere eksemplarer av boka til personalet vårt, da denne informasjonen vil være avgjørende for våre kunder.

  2. 3

    Jeg har alltid tenkt på det med det enkle synet at "kunden har ikke alltid rett, ... men de er kunden". Så det får meg til å bremse og svare riktig - prøver å forstå hva det virkelige problemet er og hva som kan være en rimelig respons og løsning. Det har ledet min innsats for å "klemme hateren."

    • 4

      Jeg er ærlig talt ikke fan, Curt. Jeg tror noen ganger er folk bare rykk, og deres dårlige oppførsel skal ikke kondenseres. Enklere sagt enn gjort når du eier virksomheten antar jeg!

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.