Mennesker vs Chatbots: Hvem vil mestre kundebehandling?

Mennesker vs Chatbots

Tilbake i 2016, da chatbots ble populære, sa alle at de vil erstatte menneskelige agenter i kundeserviceavdelingene. Etter å ha samlet inn 2.5 års erfaring med Messenger chatbots, ser virkeligheten litt annerledes ut i dag.

Spørsmålet handler ikke om chatbots som erstatter mennesker, men snarere hvordan chatbots kan samarbeide med mennesker hånd i hånd.

Chatbot-teknologien var et stort løfte i starten. Hevder å svare på kundenes spørsmål på en samtale måte, og gi menneskelig hjelp i gjentatte brukssaker. Det viste seg at teknologi i sin nåværende tilstand ikke kan innfri dette løftet. Chatbots jobbet med 70% feilrate,som etterlot kundenes spørsmål ubesvarte og skapte dårlig kundeopplevelse.

Chatbot mislykkes

Facebook reagerte raskt og avstemte forventningene om chatbots. I stedet for å bruke åpne tekstsamtaler ble chatbot-utviklere oppfordret til å bygge regelbaserte interaksjoner. UX ble forenklet for i utgangspunktet kunder som trykker på forskjellige knapper i Messenger UI. Facebook sluttet å bruke ordet chatbot og nå kaller den disse interaktive knappebotene messenger-opplevelse. Med dette trekket skiftet rollen til chatbots også fra å administrere samtaler mot å skape en selvbetjeningskanaler (IVR-lignende) for Tier 1-kundespørsmål.

Hovedoppgaven til chatbots flyttet fra kundebehandling mot markedsføringsrelaterte funksjoner. Chatbots fungerer i dag som det første kontaktpunktet mot kundene og er avhengige av menneskelig inngripen når kundens behov er mer komplisert.

bots mennesker trekant

Og jeg synes det er OK sånn!

Fremtiden for chatbasert kundebehandling

Fremtiden for chatbasert kundebehandling vil være en hybridløsning der bots er i frontlinjen og mennesker er (ofte brukt) back-up.

  • Bots vil nå ut proaktivt til et stort antall kunder, og mennesker vil håndtere kvalifiserte potensielle kunder.
  • Bots vil hjelpe kundene å navigere i vanlige spørsmål som dokumenter, og mennesker vil gå inn hvis kundespørsmålet er for komplisert.
  • Bots vil levere gode måter å oppdage produkt på, støtte salg på en skalerbar måte, og mennesker vil håndtere samtaler om kundebehandling.

samtaler

Det er naturlig at bedrifter føler seg fristet til lite krevende chatbots i forhold til kostbare og ofte svingende menneskelige arbeidsstyrker. Og det er OK å automatisere oppgavene og samtalene som ikke krevde menneskelig empati. Men menneskelig empati kan ikke automatiseres. De viktigste mulighetene for merkevarevekst hviler i å bygge en følelsesmessig forbindelse med kundene gjennom personlig erfaring. Hvis en kunde føler personlig pleie, vil han eller hun mer sannsynlig kjøpe igjen. Med økende kundetilgangskostnader, må du sørge for at kundene du anskaffer kommer tilbake igjen og igjen.

"... bedre" er større enn "raskere."

Mens kunder som følte at et merke tilbød rask service, var det seks ganger større sannsynlighet for å være høyt engasjerte. Kunder som ga merkevaren gode karakterer på “mennesker” -faktorer (som kundebehandlerens høflighet og vilje til å hjelpe) var ni ganger mer sannsynlig å være fullt engasjert.

Utfordringen er å finne en balanse mellom innovasjon og relevans. Nøkkelen til å sette et smil på kundenes ansikt handler om å finne den rette balansen mellom helautomatiske funksjoner og personlig pleie.

Heldigvis er chatbots ikke den eneste måten teknologien kan hjelpe mennesker på. Det er enkle måter å øke produktiviteten til menneskelige agenter, og dermed øke den totale mengden personlig pleie en chatagent kan gi kundene.

Virkningen av å bruke AI i sosial kundeservice vil kanskje ikke føre til en reduksjon i den totale kundeservicearbeidet. I stedet kan merkevarer bruke den økte produktiviteten for å gi et mye høyere servicenivå med lignende teamstørrelse. AI hjelper chat-agent med all nødvendig bakgrunnskunnskap for å svare på mer sofistikerte kundespørsmål.

"AI vil bli en tabellinnsatsteknologi, avgjørende for alle selskaper som ønsker å være konkurransedyktige i kundeservicen."

Forbes

Maskinlæring kan utvide funksjonalitet for chatagenter på en måte som gjør at de fremdeles kan beholde sin personlige fordel. Vårt mål på Chatler.ai er å spare tid for chat-agenter, ved å gjøre chat-kunnskap mer tilgjengelig, og anbefale mest relevante svar for chat-agenter på innkommende forbrukerforespørsler. Chatler.ai erstatter det uproduktive og repeterende “find-copy-paste” -arbeidet til chatagenter ved å gjøre tungløftingsarbeidet i stedet for mennesker. De smarte algoritmene kan analysere chathistorikk og anbefale svar for ofte stilte spørsmål. Mennesker tar den endelige avgjørelsen og legger til personlig preg i hver melding, slik at kunden føler seg verdsatt. Chatler.ai maskinlæringsteknologi hjelper merkevarer med å levere raske, nøyaktige og konsekvente svar på kundebehandling.

Chatler

 Med Chatler.ai du kan administrere det økte antallet kundeservicesamtaler med samme team. La mennesker håndtere samtalene som er viktige. La AI hjelpe deg selv om chatbots sitter fast.

Finn ut mer om hvordan Chatler kan hjelpe deg i dag med å levere god kundeopplevelse og øke kundelojalitet og tilbakekjøp.

Registrer deg for en gratis Chatler-konto

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.