I internettets tidsalder kan ikke kunder ignoreres

Depositphotos 56060159 m 2015

For tjuefem år siden ville selskaper som ga ikke leve opp til kundens forventning ofte motta et sint brev fra kunden. Kundeserviceavdelingen deres kunne ignorere brevet, og det ville være slutten på historien.

Kunden kan fortelle noen få venner. For det meste kan store selskaper som flyselskaper komme unna med å levere dårlig service. Som forbrukere hadde vi liten makt til å holde dem ansvarlige.

Men med fremveksten av sosiale nettverk, diskusjonstavler, Twitter og Youtube har bordene snudd. Videoen nedenfor er et av mine favoritteksempler på at en forbruker utøver sin makt. United Airlines skadet gitarens musiker Dave Carroll. Etter ni måneder med å søke erstatning ga han opp. Han skrev en sang og opprettet en video som har blitt sett på mer enn 73 millioner ganger. Med 41,000 25,000 rangeringer og XNUMX XNUMX kommentarer har han vært i stand til å nå mer enn noen få venner, noe som demonstrerer skiftet i maktbalansen til forbrukeren.

Dette er et PR-mareritt for flyselskapet, uten måte å stoppe det. I tillegg til videoen, fant jeg mer enn 70,000 artikler og lenker i blogginnlegg og nyhetssider, inkludert Huffington Post til NY Times,
'Så hva skal United Airlines gjøre? Hvordan bruker et stort selskap sosiale medier for å svare? Når videoen ble utgitt $ 1,200, som ville ha fått problemet til å forsvinne for seks måneder siden, var ikke nok. Som Mr. Carroll forklarer: Jeg har vært ferdig i ganske lang tid, og hvis noe, bør jeg takke United. De har gitt meg et kreativt utløp som har ført folk sammen fra hele verden.

Forresten, bare moderat vellykket som musiker, har sangen gjort Mr. Carroll til en suksess over natten, med en lovende karriere som snakker med grupper om kundeservice.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.