Hvorfor kjøpere blir overveldet av personlig B2B e-handel (og hvordan de fikser det)

Kjøpere blir overveldet av B2B-tilpasning av e-handel

Kundeopplevelse har lenge vært, og fortsetter å være, en topp prioritet for B2B bedrifter på sin reise mot digital transformasjon. Som en del av dette skiftet mot digitalt står B2B-organisasjoner overfor en kompleks utfordring: behovet for å sikre konsistens i begge og kvalitet på tvers av online og offline kjøpsopplevelser. Likevel, til tross for organisasjoners beste innsats og betydelige investeringer i digital og e-handel, forblir kjøperne selv mindre enn imponert over deres online kjøpsreiser.

I følge ferske data fra Sapio Research om B2B-kjøp, føler nesten 20 % av B2B-kjøpere i dag at kundeopplevelsene de har på nettet er dårligere enn de de har offline.

2022 B2B Buyer Report, The Power of Buying Relations in the Evolving B2B Online World

Rapporten, bestilt av Sana Commerce, undersøker tilstanden til B2B-kjøperopplevelser gjennom linsen til den mest kunnskapsrike og pålitelige kilden: kjøperne selv. Blant de mest kritiske funnene? Bare 1 av 4 kjøpere føler seg trygge på at organisasjoner alltid tilby nøyaktig informasjon på tvers av leverandørenes online og offline kanaler. Og hvis disse datapunktene taler til noe, er det at B2B-området har mye plass til å vokse i øynene til sine egne kunder.

Så hvordan ser virkeligheten til B2B-kjøp ut fra kjøpernes perspektiv?

B2B-kjøpere gjør i dag over 428 forretningskritiske kjøp hver dag, og bruker i gjennomsnitt 3 millioner dollar i året på nettet. De fleste av dem henvender seg til en leverandørs e-handelsside som den foretrukne kanalen når de legger inn disse bestillingene. Dessverre opplever imidlertid 1 av 5 av disse kjøperne bestillingsfeil hver gang de kjøper (som siterer unøyaktige data, som feil lagerbeholdning, produkt-, frakt- og prisinformasjon), som det primære hinderet. Så mange som 94 % rapporterer om kundeopplevelsesproblemer av et eller annet slag i B2B-kjøpsprosessen. Kanskje mest bemerkelsesverdig rapporterte kjøpere om et enormt gap mellom forventninger og virkelighet når det kommer til online personaliseringsmuligheter i B2B.

Med denne typen friksjonsbelastet nettopplevelse som plager B2B-kunder, blir det åpenbare spørsmålet: hvordan kan organisasjoner kjempe mot denne frustrasjonen på kjøpersiden? Og viktigst av alt, hva koster det ikke ved å gjøre det?

Under en global pandemi kan manglende handling koste bedrifter deres virksomhet. Stilt overfor trives eller overleve, Pepco utnyttet Sana Commerces integrerte ERP- og e-handelsløsning for å lansere en ny go-to-market-strategi i 2020. Integrering av e-handel og ERP sikret en strømlinjeformet prosess og en sømløs B2B-kjøperopplevelse.

Sanas ERP-integrerte tilnærming var uvurderlig for å hjelpe Pepco å snu fra å være en 30 år gammel distributør av drivstoff, industrielle forsyninger og HVAC til en kritisk produsent og distributør av produkter med høy etterspørsel, som hånddesinfeksjon via en nettbutikk.

B2B-kjøpere i dag vet hva de vil ha. De vet hva de forventer. Og de er villige til å gå bort fra selv sine toppleverandører hvis de ikke får det.

Overveldende 62 % av B2B-kjøpere føler at deres forventninger til leverandørenes nettsteder bare er noe, veldig lite eller ikke i det hele tatt møtt. Ikke overraskende, som et resultat, møter 4 av 10 B2B-bedrifter for øyeblikket motstand mot deres online-kanal fra kunder. Men når du blir spurt om funksjonene, funksjonene og fordelene kjøpere do ønsker å se fra deres B2B e-handelserfaring, var de tydelige på hva de ønsker å endre, og hvordan leverandører kan forbedre sitt netttilbud.

Halvparten av de undersøkte B2B-kjøperne er enige om at tilbud som bedre produktkvalitet, forbedret pålitelighet og mer tillit til leverandørenes omdømme, konkurransedyktige priser og leveringsbetingelser og høykvalitets kundeservice vil være de viktigste faktorene som fører til at de kjøper (og gjenkjøper) fra toppleverandører. Blant B2B-kjøperne som spesielt står overfor personaliseringsutfordringer, er det en lang liste med faktorer som vil garantere nivået på personaliseringskjøpere faktisk ønsker.

I tillegg til forenklet navigering og rask utsjekking, ønsker B2B-kjøpere å kunne se produkttilgjengelighet for varer de kjøp regelmessig. De ønsker å kunne se og kjøpe basert på deres kundespesifikke priser, retur- og leveringsbetingelser, og 28 % ønsker til og med å kunne samhandle med en chatbot som kjenner ordrehistorikken deres. Da er det klart at B2B-kjøpere ikke bare er frustrerte. De krever bedre og krever mer. Heldigvis har Sana Commerce sin ERP-integrerte plattform, Sana Commerce Cloud, er designet for å forenkle kompleksiteten til B2B-kjøp: utnytte B2B-organisasjoners ERP-data (som kundedata, produktinformasjon og prisspesifikasjoner) for å drive både funksjons- og informasjonsrike kundeopplevelser som er brukervennlige, strømlinjeformede og pålitelig. 

Når vi går inn i 2022, vil organisasjoner som ganske enkelt lanserer en B2B e-handelsløsning og venter på at bestillingene skal strømme inn, uten et fast fokus på kundeopplevelse, raskt lære at de ikke gjør nok. Konsekvent dårlige opplevelser på nett vil fortsette å skyve kjøpere bort i stedet for å la e-handelskanalen tjene som en ekstra inntektsstrøm for B2B-bedrifter – truer med å gjøre betydelige investeringer i e-handel bortkastet for organisasjoner som ikke klarer å få nettkunder erfaring opp til pari, og snart.