Clarabridge: Handlingsbar innsikt fra hver kundeinteraksjon

Clarabridge: Handlingsbar innsikt fra hver kundeinteraksjon

Etter hvert som forbrukernes forventninger til kundeservicen øker, må selskaper iverksette tiltak for å sikre at kundeopplevelsen står i rimelig høyde.

90% av amerikanerne vurderer kundeservice når de bestemmer seg for å gjøre forretninger med et selskap.

American Express

Det kan være vanskelig å nå dette målet, ettersom det store antallet tilgjengelige tilbakemeldinger kan være overveldende og forårsake kundeopplevelse (CX) lag mister synet på innsikt og implikasjoner knyttet til hver kundeinteraksjon. Med økende frekvens henvender organisasjoner seg på tvers av bransjer til kundeopplevelsesadministrasjonsplattformer å analysere kundeinteraksjoner og avdekke informasjon som kan informere produktoppdateringer, forbedre markedsføringsarbeidet og fremme langsiktig kundelojalitet.

Kundeopplevelsesadministrasjon

Organisasjoner er full av tilbakemeldinger fra kunder - petabyte med data i form av innspilte telefonsamtaler og transkripsjoner, agentnotater, online anmeldelser, sosialt engasjement, chat -meldinger, e -post og undersøkelser.

Innenfor disse interaksjonene og tilbakemeldingene uttrykker kundene ideer, følelser eller problemer knyttet til deres erfaring med et produkt, merke eller organisasjon, så vel som deres intensjoner om å nå ut. De fleste av disse dataene er underutnyttet som en kilde til operativ og konkurransedyktig innsikt. Den er arkivert i store mengder lyd- eller tekstfiler, som ikke lett kan analyseres av tradisjonelle business intelligence -verktøy som er designet for å håndtere strukturerte data som tall og lister.

Clarabridge, en leverandør av løsninger for kundeopplevelsesadministrasjon (CEM), jobber med noen av verdens fremste merker som USAA, Vera Bradley og United, for å eliminere kaos og kompleksitet i tilbakemeldinger fra kunder. Gjennom sin AI konsoliderer Clarabridge tilbakemeldinger og samtaler fra kunder til et enkelt omfattende knutepunkt som kan analyseres ved hjelp av Clarabrids beste tekst- og taleanalyse med rettidig innsikt distribuert til relevante interessenter i hele organisasjonen.

I følge Salesforces State of the Connected Customer -rapport, 80% av kundene sier opplevelsen bedrifter tilbyr er like viktig som sine produkter og tjenester. Med dette i bakhodet spiller det ingen rolle hva virksomheten din selger eller tilbyr, en minneverdig kundeopplevelse påvirker alle bransjer. Av denne grunn jobber Clarabridge med bank- og finansinstitusjoner, helse- og forsikringsleverandører, forbruksvarer, detaljhandel, media og teknologi og reiser og gjestfrihet. Kunder inkluderer SharkNinja, Nationwide, Adobe og Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analysere hver setning for CX -suksess

For å lette den ultimate kundeopplevelsen har Clarabridge -kunder tilgang til to løsninger: Clarabridge Analytics og Clarabridge Engage. Gjennom Clarabridge Analytics, kan selskaper gå utover naturlig språkbehandling (NLP), sentiment og datakategorisering for å måle innsats, følelser, intensjon og rotårsaksanalyse ved å bruke både regelbaserte og maskinlæringsmetoder for AI.

Hvorfor er dette viktig? Mange selskaper kan ha biter av teknologi for å analysere noen av disse dataene, men de har ikke en altomfattende løsning på plass for å virkelig forstå følelser, temaanalyser, temagjenkjenning, følelsesintensitet eller innsatspoeng. Clarabridge analyserer all denne informasjonen for å gi et helhetlig syn på kunden. Clarabridge hjelper bedrifter med å gjøre dette på tre måter:

  1. Integrert omnikanal analyse - For ikke så lenge siden hadde kundene bare noen få måter å nå et merke. Nå kan kundene når som helst få tilgang til merker. Enten det er samtaler, e -post, chatter, undersøkelser, sosiale interaksjoner, vurderinger og anmeldelser eller forum, har selskaper mye å spore. For store organisasjoner som kan ha flere steder rundt om i verden, inkludert flere kontaktsentre, er det en utfordring å ha tilgang til alle interaksjoner med kunden. For å hjelpe til med å samle alle tilbakemeldinger fra kunder på ett sted, kobler Clarabridge seg til hundrevis av kilder, inkludert WhatsApp, Twitter, Facebook, samtaleopptak, e -post og mer.
  2. Tekstanalyse - NLP er et dataprograms evne til å analysere menneskelig tale for å bestemme språket, grammatiske konstruksjoner, enheter - som navn, steder og merker - søkeord og språklig beslektede ord i en setning. NLP er grunnleggende for å forstå store data ettersom det gir struktur til store mengder tekst, slik at den kan analyseres ytterligere for temaer, temaer, trender og andre ordmønstre på tvers av millioner av interaksjoner. Clarabridge tar analysen av data et skritt videre ved også å innlemme naturlig språkforståelse (NLU). NLU søker å forstå og hente mening fra menneskelig språk. NLU -teknikker undersøker ord, fraser og kontekst for å evaluere emner, følelser, følelser, innsats og andre taleegenskaper. NLU er drivkraften bak tekstanalyse. Gjennom NLU får bedriftene en bedre forståelse av hva kundene snakker om, og grupperer temaer for enkel analyse, noe som fører til raskere beslutningstaking for en optimal kundeopplevelse.
  3. Tilpassing - Uansett avdeling gjør Clarabridge det enkelt for team å lage personlige dashbord, og trekker informasjonen som avdelingene trenger til ett sted for enkel tilgang og rask innsikt. Ved å ha et personlig dashbord kan avdelinger i hele selskapet dele innsikt og gjøre dem til handling. Dette er viktig ettersom kundene forventer at endringene blir gjort raskt - ikke om et par dager eller måneder.

Clarabridge Engage: Møt kunder der de er

Etter hvert som flere digitale kanaler dukker opp, forventer kundene sanntidskommunikasjon med selskaper. Dette er lettere sagt enn gjort. Det er vanskelig å holde styr på flere samtaler, på tvers av flere plattformer og noen ganger flere agenter.

Gjennom Clarabridge Engage, kan selskaper koble seg til kunder der de er og gi overlegne kundeopplevelser og engasjement gjennom en sentral samtaleplattform. Plattformen strømmer samtaler fra en rekke online synkrone og asynkrone kommunikasjonskanaler, inkludert Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -post, vurderinger og anmeldelser, nettfora, blogger og mer, slik at selskaper enkelt kan snakke med, svare på og engasjere kunder i kanalene kundene faktisk bruker. En sentralisert plattform betyr at serviceteam kan se alle innkommende meldinger, få tilgang til samtalehistorikk for kontekst og integrere samtaler på tvers av kanaler. Samtaler merkes automatisk med informasjon om emne, innsats, følelser og mer. Clarabridge hjelper selskaper å kommunisere bedre med kundene på tre forskjellige måter:

  1. Effektiviser responsen med en enhetlig innboks - Med tilgang til så mange forskjellige kanaler er det mulig at en kunde kan kontakte en organisasjon på mer enn én plattform. Dette skaper en utfordring for organisasjoner å spore de forskjellige forespørslene og samtalene fra kunden. Ved å ha en enhetlig innboks kan kundesupportteam enkelt se tidligere samtaler for å få en bedre forståelse av kundens forespørsel. Dette hjelper også til med å unngå å opphisse kunden som kanskje allerede har delt frustrasjonene sine med en annen agent. I tillegg kan team forberedes ved å ha forhåndsinnstilte svar, maler for retningslinjer for publisering og kriseplaner som lar dem planlegge for uventede nødssituasjoner.
  2. Komplett SLA -overvåking -Avtaler på servicenivå (SLA) er på plass for å sikre kvalitet, tilgjengelighet og ansvar. Imidlertid kan SLA -overvåking være vanskelig hvis det er flere agenter involvert, noe som ofte er tilfelle. For å forbedre kundebehandlingsberegningene, som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) per sak, rate for første kontaktoppløsning (FCR) og gjennomsnittlig svarhastighet, må team ha tilgang til all informasjon på ett sted og ha en klar forståelse av hvor lenge en kunde har ventet. Clarabridge's Watchdog -funksjon informerer team hvor lenge en kunde har ventet på svar, slik at representanter ikke går glipp av svartidene deres for responstid.
  3. Automatisk merking og ruting for raskere responstid - Agenter er ofte nedfelt med menyoppgaver som tar tid fra å hjelpe flere kunder. En av disse oppgavene er å merke emner manuelt i samtaler manuelt for å hjelpe agenter med å identifisere viktige temaer. Gjennom kraften til AI trenger lag ikke lenger å merke manuelt. Clarabridge Engage identifiserer automatisk temaer for sosiale samtaler og ruter omtaler til riktig agent, til rett tid. Ved å gjøre dette kan agenter raskt forstå kundens behov og raskt svare eller sende det til den beste agenten for å håndtere saken.

Forventningene rundt kundeopplevelsen vil fortsette å stige. I stedet for å fortsette å dele løsninger sammen, bør selskaper finne en enhetlig løsning for å dekke deres behov.

Be om en Clarabridge -demo

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.