Content Marketing

6 Viktige ytelsesberegninger for kundetilfredshet

For mange år siden jobbet jeg for et selskap som spores deres volum i kundeservice. Hvis samtalevolumet deres økte og tiden per samtale ble redusert, ville de feire sitt suksess. Problemet var at de ikke lykkes i det hele tatt. Kundeservicemedarbeiderne skyndte seg ganske enkelt hver samtale for å holde ledelsen utenfor ryggen. Resultatet var noen veldig sinte kunder som måtte ringe tilbake gjentatte ganger for å finne en løsning.

Hvis du skal overvåke kundetilfredsheten din med hensyn til kundeservice og kundesupport, er det seks viktige ytelsesberegninger du bør begynne å måle nå:

  1. Hold tid - Hvor mye tid kundene bruker på vent. Kundeservicemedarbeiderne dine må være effektive for å holde telefonene besvart, men ikke til skade for kunden de snakker med! Holdtid er en god indikator på om du har nok representanter for å hjelpe kundene dine.
  2. Støtte artikler lest - Å ha et flott selvbetjent ressursbibliotek er et must hvis du både vil hjelpe kundene og holde kravene til teamet ditt nede. Ofte stilte spørsmål, kunnskapsbaser, instruksjonsvideoer, søkbar støtte ... alt hjelper! Ved å overvåke artiklene som er lest, kan du få et klart bilde av kvaliteten på disse artiklene og overvåke deres bruk i forhold til samtalevolum.
  3. Artikkel Lesetid - Hvis leserne finner en artikkel, men ikke blir lenge nok til å lese den, har du litt arbeid å gjøre. Kanskje du trenger flere skjermbilder eller opptak for å hjelpe dem. Det kan også være lurt å overvåke forespørsler om chattesupport på artikelsider eller bruke programvare for samtalesporing med forskjellige numre å ringe, slik at du kan overvåke artikkelytelsen.
  4. Tid til oppløsning - Helpdesk-programvare og CRM lar deg spore støttebilletter til en oppløsning. Sørg for at teamet ditt ikke alltid starter en ny billett ved å overvåke gjennomsnittlig antall forespørsler per agent også!
  5. Anrop til oppløsning - Det motsatte av kundetilfredshet er frustrasjon. Hvis en kunde må ringe igjen og igjen før han får informasjonen de trenger, kommer du til å kjøre dem bort og senke kundenes tilbakeholdelsesrater.
  6. Agenttilfredshet - Ditt kundesupportpersonell er livsnerven i organisasjonen din. Kunder får ofte mer tid med en agent enn de gjør med salgs- eller lederteamet ditt. Det betyr at de gir størst inntrykk for merkevaren din. Ansett flotte mennesker og hjelp dem til å drive suksessen til din bedrift. Gi dem mulighet til å løse problemet uten behov for opptrapping.

Når du har fått disse beregningene, kan du fremme raffinementet ditt ved å overvåke kundelojalitet ved hjelp av en kombinasjon av kundetilfredshetspoeng (CSAT), Net Promotorscore (NPS)og CES (Customer Effort Score).

Kundetilfredshet er et av de tøffeste, mest abstrakte konseptene å fange og måle. Tilfredshet er ofte i øynene på betrakteren, og hvis du bruker et verktøy som en undersøkelse, stoler du på selvrapporterte data som bare presenterer den ene siden av historien. I tillegg er "suksess" mangesidig: En kunde kan være lykkelig generelt, men det kan være noen skjulte avtaler som bryter retensjonsberegningene dine. Ritika Puri, Salesforce.

Her er en infografikk fra Salesforce, Hold dem lykkelige: Hvordan få kundetilfredshet til å skyrocket:

Kundeservice og support

Douglas Karr

Douglas Karr er CMO for Åpne INSIGHTS og grunnleggeren av Martech Zone. Douglas har hjulpet dusinvis av vellykkede MarTech-startups, har bistått med due diligence på over 5 milliarder dollar i Martech-oppkjøp og -investeringer, og fortsetter å hjelpe selskaper med å implementere og automatisere salgs- og markedsføringsstrategier. Douglas er en internasjonalt anerkjent digital transformasjons- og MarTech-ekspert og foredragsholder. Douglas er også en publisert forfatter av en Dummies guide og en bok om lederskap for bedrifter.

Relaterte artikler

Tilbake til toppen-knappen
Lukke

Annonseblokkering oppdaget

Martech Zone er i stand til å gi deg dette innholdet uten kostnad fordi vi tjener penger på nettstedet vårt gjennom annonseinntekter, tilknyttede lenker og sponsing. Vi vil sette pris på om du vil fjerne annonseblokkeringen når du ser på nettstedet vårt.