5 leksjoner fra over 30 millioner en-til-en kundeinteraksjoner i 2021

Beste praksis for samtalemarkedsføring for chatboter

I 2015 satte min medgründer og jeg ut for å endre måten markedsførere bygger relasjoner med kundene sine på. Hvorfor? Forholdet mellom kunder og digitale medier hadde endret seg fundamentalt, men markedsføringen hadde ikke utviklet seg med det.

Jeg så at det var et stort signal-til-støy-problem, og med mindre merker var hyperrelevante, kunne de ikke få markedsføringssignalet sterkt nok til å bli hørt over det statiske. Jeg så også at mørk sosial var på vei oppover, der digitale medier og merkevarer plutselig så trafikkdrivende engasjement, men kunne ikke spore kilden til det. 

Hva dukket opp over det statiske og fanget en kundes oppmerksomhet? Meldinger. Alle sender meldinger hver dag, men merkene ignorerte den kanalen - til skade for dem. Vi ønsket å hjelpe merkevarer med å fange publikums oppmerksomhet på en ny måte, så vi lanserte Spektrm som en måte å automatisere en-til-en innholdslevering gjennom meldinger på appene der folk bruker tiden sin, og for å få merkevarer til å snakke med kunder, ikke at dem. Vi skjønte raskt at dette var en totalt uutnyttet markedsføringskanal som løste alle disse utfordringene for forbrukermerker på nettet.

Fem år senere har vi lært mye om samtalemarkedsføring, og bare i 2021 muliggjorde vi over 30 millioner én-til-én kundeinteraksjoner for kundene våre. Her er hva vi lærte av å hjelpe kunder med å lansere og skalere sin egen chatmeldingsstrategi, og hvordan direkte engasjement med kunder skaper den personlige opplevelsen de søker etter.

Fem leksjoner for å optimalisere automatiske meldinger

Vi lærte mye av å hjelpe Fortune 100-merker med å designe og skalere markedsføring chatbots som ikke bare engasjerer kunder, men konverterer til salg. Her er noen av måtene du kan lage en vellykket automatisert meldingsstrategi på, og hvorfor det er viktig.

Leksjon 1: Start med en krok

Det er alltid det største spørsmålet til en markedsfører: Hvordan fanger jeg publikums oppmerksomhet, og hvordan kobler jeg meg mer personlig og tilbyr noe som får dem til å engasjere seg? Lag først en overbevisende krok som treffer smertepunktene du løser og hvorfor de bør engasjere seg med chatboten din. Hvilken verdi vil de få av opplevelsen? Administrer forventningene deres om hva de vil få ut av opplevelsen. Bruk deretter direkte svarkopi som veileder kundene dine gjennom utvekslingen til handling.

Hvorfor betyr det noe? Publikummet ditt er trett av den digitale markedsføringstiltak de ser hver dag. De vil ikke bare ha noe annerledes, men vil velge merker som tilbyr en nyttig og relevant opplevelse. Dataene våre viser at opplevelser som direkte kommuniserer verdien av opplevelsen og som veileder kunder langs reisen med foreslåtte svar, har mye sterkere engasjement og konverteringsytelse.

Leksjon 2: Gi chatboten din en sterk personlighet

Kundene dine kan se om de samhandler med en robot støttet av dårlig teknologi som setter seg fast hvis den blir stilt et spørsmål som er «off script». Det er ikke bare viktig å gjøre boten din interessant, men å utnytte samtaledataene dine for å gjøre dem smartere og mer responsive. Gi boten din en personlighet som stemmer overens med merkevarens stemme, gjør den personlig, og bruk til og med emojier, bilder eller gif-er når du snakker.

Hvorfor betyr det noe? Selv om de vet at de kommuniserer med en chatbot, ønsker forbrukere å samhandle på et personlig nivå med merkevarene de elsker. Når de sender meldinger med venner, er humor, bilder, .gifs og emojis en del av den interaktive kommunikasjonen. Dataene våre viser også at merkevarer med sterke bot-personligheter og sympatisk chat-kreativ har det sterkeste engasjementet.

Leksjon 3: Spor samtalene dine

Kundeinteraksjoner fanger også opp mye data. Sett konverteringssporing og rapportering i sentrum av samtalestrategien din, men ta en helhetlig tilnærming til attribusjon som sikrer at du nøyaktig måler effekten av denne nye markedsføringskanalen.

Resultatene? 

  • Telekom hadde en 9x konverteringsfrekvens sammenlignet med deres nettstedtrafikkkampanjer. 
  • Purple fikk 4x avkastning på annonseutgifter.
  • Ved å bruke personlig tilpassede meldinger, Ford hadde en relativ økning på 54 % i betraktning og en relativ økning på 38 % i kjøpsintensjon – begge høyere enn referanseindeksen for bilindustrien. 

Hvorfor betyr det noe? Endringer i personvernforskrifter og informasjonskapsler begrenser måten markedsførere kan spore sine digitale annonseringsinitiativer. Samtalemarkedsføring gir ikke bare en kanal der du kan samle inn deklarerte data direkte fra kundene dine, det er et berøringspunkt som kan spores for å hjelpe deg med å forstå din generelle avkastning. Vår erfaring med kunder er også at de har vært i stand til å utnytte både chatengasjement og konverteringer på stedet for å optimalisere trakten deres.

Leksjon 4: Vær alltid på

Fordi kundene ikke bare er på telefonene sine i åpningstidene dine, kan automatiserte en-til-én meldinger alltid være tilgjengelige for å engasjere kunder uansett tid på døgnet. Å adoptere en alltid-på samtalemarkedsføringsstrategi viser publikum at du er tilgjengelig for dem. 

Dette gjenspeiles av respondentene i vår rapport om Status for sosial samtalehandel. Vi fant ut at de to viktigste grunnene til at noen vil kommunisere med en merkevare gjennom en meldingsapp er fordi det er mer praktisk fordi de kan velge når de skal engasjere seg, og det er raskere.

Men å alltid være på handler ikke bare om å møte kundenes forventninger. Det handler om å tenke utover kampanjer. Å ha en alltid-på-konversasjonsmarkedsføringsstrategi er den eneste måten å konsekvent maksimere verdien av meldingstjenester som en kanal.

Hvorfor betyr det noe? Merkevarer som tar i bruk kortsiktige, kampanjefokuserte tilnærminger kan se noe avkastning, men vil til slutt tape på at merker bruker en alltid-på-tilnærming. Som alle markedsføringskanaler, bør meldinger kontinuerlig optimaliseres basert på dataene du fanger opp i chatten. Ved å ta i bruk en alltid-på-tilnærming som skalerer meldinger på tvers av plattformer, kan du skape mest mulig verdi på lang sikt. Hvorfor? Du bygger direkte tilgjengelige målgrupper på meldingskanaler du kan engasjere deg på nytt for å øke kundens levetidsverdi. Du optimaliserer også samtale-AI basert på meldingsdataene du fanger opp fra kunder. 

Leksjon 5: Bruk deklarerte data for bedre engasjement

Erklærte data samlet inn fra kundeinteraksjoner, sammen med annonsekampanjedata og nettstedsanalyser, kan bidra til din generelle markedsføringstiltak. Det kan hjelpe deg ikke bare å forstå publikumet ditt og deres behov bedre, men det kan hjelpe deg å segmentere målgruppene dine bedre, og tilpasse hvordan du engasjerer dem på nytt på disse meldingskanalene. 

Hvorfor betyr det noe? Dataene våre viser at merker som bruker deklarerte data samlet inn i samtale, også er i stand til å lage svært målrettede segmenter for å engasjere seg på nytt på meldingskanaler, noe som resulterer i mye sterkere konverteringsytelse. Hyperpersonlig tilpassede varslinger om engasjement på apper som Messenger får 80% åpne priser og 35 % klikkfrekvens gjennomsnittlig. Det er enormt sammenlignet med kanaler som e-post, tradisjonelt sett på som den oppbevaringskanalen som gir best resultater. I tillegg, 78% av kundene si at de ville være mer sannsynlig å gjøre et nytt kjøp fra en forhandler hvis tilbudene deres var målrettet mot deres interesser og behov.

Meldinger er markedsføringens fremtid

En bedre tilnærming til samtalemarkedsføring er gjennom automatiserte en-til-en meldinger på appene der kundene bruker tiden sin. Det er det som vil tillate deg å bli musikken i kundens liv, ikke bare en del av statikken til andre merker i bakgrunnen.

Last ned Spectrms State of Social Conversational Commerce Report

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.