3 leksjoner fra virkelig kundesentrerte selskaper

Leksjoner fra kundesentriske selskaper

Å samle tilbakemeldinger fra kunder er det åpenbare første trinnet i å tilby optimale kundeopplevelser. Men det er bare det første trinnet. Ingenting oppnås med mindre den tilbakemeldingen driver noen form for handling. For ofte samles tilbakemeldinger, aggregeres i en database med svar, analyseres over tid, rapporter genereres, og til slutt gjøres en presentasjon som anbefaler endringer.

Da har kundene som ga tilbakemeldingen funnet ut at ingenting blir gjort med deres innspill, og de har muligens gått videre til en annen leverandør. Virkelig kundesentrerte organisasjoner erkjenner at kunder er individer og ikke er interessert i å bli behandlet som en del av en samlet helhet. Kunder må sees på som enkeltpersoner, ikke som tall. For noen selskaper er det en prioritet, som bevist av Forbes årlige liste over De fleste kundesentriske selskapene. selskaper. 

Kundesentrerte selskaper er laserfokuserte på sine kunder. I stedet for å bli drevet av aksjonærer eller inntekter, setter disse selskapene kundene i sentrum for enhver beslutning de tar. De er kundefokuserte fremfor å være produktfokuserte. Denne sentrisiteten er tydelig i god service og en sammenhengende kundeopplevelse.

Blake Morgan, Forbes Seniorbidragsyter

Når vi vurderer hva som gjør disse selskapene så vellykkede til å være kundesentrerte, blir noen få mønstre klare. Å se på disse mønstrene kan være nyttig for å hjelpe andre selskaper med å styrke sine kundeforhold.

Leksjon 1: Få ansatte ombord

Finanstjenesteselskapet USAA, som er nummer 2 på Forbes 'liste for 2019, oppfordrer ansatte til å lære om kunder slik at de kan tilby best mulig råd og produktanbefalinger. Det er betalt fordi USAA er Net Promoter Score (NPS) er fire ganger den gjennomsnittlige bankscore. USAA hjelper ansatte med å forstå kundenes perspektiver, ifølge artikkelen Hvordan USAA får kunden til å oppleve innovasjon i selskapets kultur. Denne hjelpen inkluderer:

  • Tilbyr et tilgjengelighetslaboratorium, hvor ansatte kan vurdere hvordan tjenester må tilpasses mennesker med nedsatt funksjonsevne. Ta sjekkskanning, for eksempel. I tilgjengelighetslaboratoriet utviklet USAA-ansatte taleaktiverte fjernopptaksteknologi slik at synshemmede kan høre hva som er på sjekk mens telefonen skanner den.
  • Opplæring av ansatte under ombordstigning i militærlivet siden USAAs kunder er militære medlemmer og deres familier. Denne opplæringen inkluderer å forberede og spise MRE (måltider, spiseklar) og lett boring med en pensjonert boresersjant. Medarbeidernyhetsbrevet gir oppdateringer om militærlivet.

Ansatte kan også dele sine ideer om hvordan de kan forbedre kundeopplevelsen. Hvert år sender ansatte rundt 10,000 897 ideer; 2017 innsendte ideer har mottatt amerikanske patenter, ifølge artikkelen om USAAs kundekultur. Under orkanen Harvey i XNUMX resulterte selskapets støtte til innovasjon av ansatte i utviklingen av en online portal med før og etter flyfoto, slik at USAA -medlemmer kunne se skaden på hjemmene sine før de kunne se det personlig.

For å virkelig omfavne kundesentrikken må administrerende direktør, ledere og markedsføringsteam gå med på å fokusere på å forbedre kundeopplevelsen. Markedsføringssjefen og andre ledende ansatte kan inspirere andre i organisasjonen ved å etablere kundesentrisitet som norm og utvikle medarbeiderprogrammer for å støtte den.
I tillegg anbefaler jeg å velge en ansatt som kan fungere som bedriftens kundemester. Denne personen trenger ikke å være en toppleder, men må være noen med makt til å påvirke andre og stille dem til ansvar. Og de bør være ivrige etter å opptre som en forkjemper for kundesentrisitet og forpliktet seg til å støtte selskapets kundeservicemål. 

Leksjon 2: Tilpass kundeservice

I 2019 tjente Hilton en Amerikansk indeks for kundetilfredshet (ACSI) poengsum på 80, som var den høyeste poengsummen og en deles av bare en annen hotellleier. Selv om det er en imponerende poengsum, velger Hilton å behandle kundene som enkeltpersoner i stedet for som bare et samlet antall. 

Et eksempel på dette er Hilton Connected Room, som gjør det mulig for Hilton Honors -medlemmer å streame favorittunderholdningen sin, angi preferanser for TV -kanaler og romtemperatur, og kontrollere TV, lys og termostat via en app de laster ned på mobilenheten, ifølge en brosjyre om Hilton Connected Room. 

Gjester har lignende kontroll som de har hjemme, og det gir en sømløs opplevelse. Dette gir oss en enorm fordel i forhold til våre konkurrenter i markedet.

Daglig leder for en baldakin av Hilton

Personliggjøring av kundeservice krever en solid forståelse av individuelle kunders behov og krav. En god måte å injisere kunden i hverdagstanken er å starte markedsføringsmøter med kunden øverst på agendaen. Ansatte kan gjøre dette ved å:

  • Deler det de har lært fra en nylig samtale med en kunde
  • Å ha noen som snakker med salg eller support for å dele noe nytt de har lært om kunden
  • Låner Amazons tilnærming til å stille disse spørsmålene om nye ideer: Hvem er kundene påvirket av denne ideen? Hvorfor skulle denne ideen glede dem? Gjennomgang av en ny eller oppdatert beregning for kunder, for eksempel NPS 

Leksjon 3: Ta grep om tilbakemeldinger fra kunder

Arbeidsdag, en leverandør av økonomistyring og forvaltning av menneskelig kapital, har 98% kundetilfredshet og tilskriver det kundesuksessprogrammet nøyer seg ikke med 'gjennomsnittlige' forhold, ifølge blogginnlegget til Workday Kundesuksess betyr at gjennomsnittet aldri er godt nok. Selskapet oppfordrer kundene til å påvirke produktutviklingen ved å bli en tidlig adopter eller teste nye utgivelser før de er allment tilgjengelige. 

Vi tror at kundene er mer fornøyde når de kan bidra, og vi er mer effektive når vi kan levere nye funksjoner, reparasjoner og muligheter basert på tilbakemeldingen din.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Selv om de siste tilbakemeldingene fra kunder er et godt tema for møter, bør det ikke være første gang tilbakemeldingen diskuteres. Den riktige ordren er å først svare på en kundes problem ved å tildele den til en ansatt for å løse - innen 24 timer hvis mulig - og deretter dele tilbakemeldingen til alle i organisasjonen. Tilbakemeldinger fra kunder skal være transparente og tilgjengelige. Både gode nyheter og dårlige nyheter bør deles fritt.

Etter å ha håndtert problemet, bør du analysere tilbakemeldingen for å se hvordan det kom opp og diskutere hvordan du kan forhindre lignende problemer i fremtiden. Dette vil resultere i en rikere forståelse av kundene dine og generere mer tillit fra kundene.

Ta skritt mot kundesentrisitet

Å være en kundesentrert organisasjon krever å få alle om bord ovenfra og ned, skape personlige kundeopplevelser og samle inn og svare på tilbakemeldinger fra kunder. Følg eksemplet fra disse kundesentrerte selskapene, og markedsføringsteamet og organisasjonen din kommer nærmere kunden din og øker sannsynligheten for å skaffe og beholde flere av dem. 

Besøk Alchemer for mer informasjon

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.