Hører du etter?

Har du noen gang tatt deg tid til å nå ut til et merke eller selskap online for å rapportere et kundeserviceproblem eller et problem med produktet eller tjenesten?

Har du noen gang blitt skuffet da merkevaren eller selskapet rett og slett ikke svarte på forespørselen din? Forespørselen du tok deg tid til å komme med?

La oss innse det - vi er alle opptatt, og livet kommer noen ganger i veien for sosiale medier. Men det er også [noen av] jobbene våre å være ansvarlige for å svare på hver eneste (fornuftig og reell) forespørsel på merkets sosiale medier. For mange av mine markedsføringsvenner går de umiddelbart til kilden til sosiale medier for å rapportere et problem de har opplevd med merkevaren. Når de ikke får svar eller svar, er det på tide å begynne å tenke på å bytte merkevare. I en verden med flere markedsførere og flere merker er dette en farlig risiko for selskaper å ta.

Deretter er det den andre siden av mynten: noen nevner merkevarer på nettet, men de vil ikke merke merket slik at selskapet ikke blir varslet om at noen klaget på dem. Dette kan bare være katastrofalt som ikke å svare. Det er så mange tapte muligheter når du ikke blir varslet når merkevaren din er nevnt eller ikke sporer disse dataene.

Måter du kan forbedre sosial lytting på

  • Sett opp varsler for merkevarens søkeord - Ikke bare stol på sosiale medier for å fortelle deg når noen har nevnt deg; sørg for å sette opp en Google Alert for relevante vilkår (firmanavn, firmanavn, selskapsprodukter osv.) eller spore nøkkelord ved hjelp avHootSuite .
  • Sett forventningene når du vil være tilgjengelig for å svare på forespørsler - Noen ganger blir folk frustrerte når du ikke svarer i tide. Mye av tiden tror folk kanskje at merkevarer alltid er tilgjengelige for svar på sosiale medier. Det er ikke alltid sant. @VistaPrintHelp gjør en god jobb med å stille disse forventningene. De gir tider og dager at de vil være tilgjengelige for å svare på forespørsler:Sosiale lyttetips
  • Tilby en plan B - Hvis du ikke har 24-timers støtte for sosiale medier, så ha en lenke tilgjengelig med kontaktinformasjonen som folk kan bruke for å nå ut til bedriften din når som helst. Jeg vil anbefale å ha en e-post (eller skjema), telefon eller chat-system.
  • Ta problemet offline - Hvis du møter en sint kunde, mens du lytter inn, så prøv å ta kunden offline. Gi deg et telefonnummer eller en e-post som du kan nå, og start deretter diskusjonen om hvordan du kan hjelpe. Når problemet ble løst, kan du offentlig legge ut hvordan du løste problemet og spørre kunden om de er fornøyde. Å være tilgjengelig og være klar over hva som blir sagt om merkevaren din er nøkkelen. Det vil føre til lykkeligere kunder (selv om de er ulykkelige midlertidig), og større inntekter.

 

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.