SaaS -selskaper Excel med kundesuksess. Du kan også ... Og her er hvordan

SaaS kundesuksess

Programvare er ikke bare et kjøp; det er et forhold. Etter hvert som den utvikler seg og oppdateres for å møte nye teknologikrav, vokser forholdet mellom programvareleverandører og sluttbrukeren-kunden-etter hvert som den evige kjøpssyklusen fortsetter. Programvare-som-en-tjeneste (SaaS) tilbydere utmerker seg ofte i kundeservice for å overleve fordi de er engasjert i en evig kjøpssyklus på flere måter enn én. 

God kundeservice bidrar til å sikre kundetilfredshet, fremmer vekst gjennom sosiale medier og muntlige henvisninger, og gir brukerne tillit til å utvide forholdet gjennom tilleggstjenester og muligheter. For SaaS -leverandører som er engasjert i B2B -segmentet, kan dette bety betydelige antall ekstra seter og lisenser, alt fra en enkelt kunde.

I dagens konkurransedyktige serviceøkonomi kan eksepsjonell kundestøtte være den viktigste merkevaredifferensiatoren av alle. Med det i bakhodet, her er noen verdifulle tips fra SaaS -feltet:

1. Ikke la det gode (kostnadsbesparelser) være fienden til det perfekte (kundetilfredshet).

Å holde kostnadene nede er absolutt et verdig mål. Når det gjelder det ekstreme, kan det imidlertid føre til noen dårlige forretningsbeslutninger.

Mange kundeserviceaktiviteter har prøvd å håndtere kostnader ved å offshorere deres kundestøtte, med fallende kundeopplevelser som resultat. Andre har innført flere selvbetjeningsalternativer, noe som kan være en eufemisme for "les denne artikkelen og finn ut det selv", men SaaS-leverandører er eksperter på å forstå at en størrelse ikke passer alle. Teknisk kunnskapsrike millennials og Gen Zers kan være greit med et online selvbetjeningsalternativ, men Gen X og babyboomer-kunder som foretrekker å bruke en telefon, anser selvbetjening som en enkel måte å eliminere direkte menneskelig interaksjon.

Støtteorganisasjoner som prøver å kalibrere kostnadsserviceutfordringen ved å begrense kontaktvarigheten, går også glipp av poenget. Ved å stimulere agenter til å minimere tiden som brukes på hver samtale, chat, melding eller e -post, er det lett å misforstå eller ignorere kundens behov. Dårlige erfaringer er ofte resultatet.

Det er viktig å forstå viktigheten av kvalitetsmøter for langsiktig kundelojalitet, spesielt innenfor den evige kjøpssyklusen. Inntil selskaper tar hensyn til kostnadene ved tilbakefall, tap av tillit og skade på merkevarenes omdømme, vil kortsiktige kostnadsbesparelser fortsette å vinne på langsiktig suksess.

2. Prioriter disse to beregningene i stedet.

Utmerket kundeservice og støtteorganisasjoner fokuserer på noen få beregninger: hovedsakelig:

  1. Gjennomsnittlig reaksjonshastighet - en beregning (noe som gjennomsnittlig hastighet å svare på, eller ASA), som kan måles med en hvilken som helst moderne støtteplattform; og en fokusert på kundetilfredshet, med beregninger samlet gjennom raske etterkontaktundersøkelser. Svartider er et barometer for bekvemmelighet, tilgjengelighet og tilfredshet, så svarene må være så raske som mulig.
  2. Kundetilfredshet score - sammen med freeform -kommentarer, angi om kundens behov for generell kvalitet på tjenesten (QoS) ble møtt. I stedet for å bedømme effektiviteten ved å bruke beregninger som første berøringsoppløsninger og varighet - som enkelt kan manipuleres og til slutt ikke bestemmer QoS - SaaS -leverandører finner suksess med å måle ASA og generell tilfredshet.

3. Tenk på kunden som om det er moren din på telefonen.

Empati er en stor del av kundestøtte. Tenk deg at det er din mor eller et nært familiemedlem på telefonen; du vil at støttesenteret skal svare umiddelbart (eller gi henne muligheten til å motta et anrop tilbake). Du vil også at agenten skal lede henne gjennom hvert trinn i løsningen med tålmodighet og medfølelse, selv om det innebar å snakke henne gjennom en selvbetjeningslenke. Til slutt vil du at agenten skal gi henne all den tiden hun trenger, selv om det tar samtalen forbi et vilkårlig varighetsmål.

Spør kundeservicesjefen i et hvilket som helst SaaS-selskap, så er de enige om at opplæring i programvarekunnskaper for kundestøttepersonell ikke bare er hyggelig å ha. snarere er det viktig. Selv om selskapets agentopplæring er god og ASA -score er over gjennomsnittet, vil det å behandle hver kunde som et familiemedlem få brukerne til å begeistre merkevaren din fremfor alle andre faktorer.

4. Markedsfør agentene dine for andre avdelinger

Intern slitasje bør være den mest avslørende metrikken for suksess for kundesupport. Hvis et selskap markedsfører sine best utførende kundeserviceagenter til andre deler av organisasjonen, betyr det at det ikke bare trener godt, men også gir de ansatte en karrierevei.

Smarte kundeserviceavdelinger er ikke redde for å la sine agenter gå videre til salg, kvalitetssikring, produktutvikling eller andre disipliner. Det betyr at disse agentene har lært merket så vel som dets styrker og muligheter for vekst fra eksponeringen i frontlinjen. Som nyutdannede i selskapets "gårdssystem" har de uvurderlig innsikt og vaner som vil bli verdsatt i hele virksomheten.

Revurdere hva som er viktig for å drive (kunde) suksess

Forretningsfolk sier gjerne: "Det som blir målt blir administrert." I kundeservice får imidlertid det som blir målt vanligvis manipulert. SaaS -leverandører er flinke til å unngå målingens fallgruver fordi de innser at praksisen flytter tjenesten bort fra kundene i stedet for mot dem.

Det er en stadig mer abstrakt verden der ute, og kundene verdsetter opplevelser fremfor alt annet. Hvor godt et selskap behandler sine kunder er minst like viktig som produktet det selger. Programvareleverandører kan selge den første S in SaaS, men for å lykkes må de være mestere på det andre S. Det er en forestilling ethvert selskap - og enhver kunde - sikkert vil sette pris på. 

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.