Kundeservice kontra kundesupport

kundeservicestøtte

Det er et problem i den elektroniske industrien. Vi bruker begrepene kundeservice og kundesupport om hverandre ... men de betyr to forskjellige ting. Ofte vil nettorganisasjonen som har investert i et støtteteam, betale for organisasjonen som ikke gjør det.

I kveld skrev jeg et standardforslag for distribusjon til våre klienter og ønsket å være sikker på å skille service versus support. Som serviceorganisasjon er vårt ansvar å kommunisere effektivt med klienten og levere det de har bedt om. Vi kan ikke gi støtte, skjønt. Vi er verken bemannet for å støtte klienter, og det er heller ikke nok finansiering i våre kontrakter til å bemanne et støtteteam. Vi betjener nå klienter i Storbritannia, Canada og over hele USA ... det er mye overhead å ha folk tilgjengelig.

Jeg husker det mens jeg jobbet på Eksakt mål at vi vil få kunder til å ringe oss for problemer med Outlook som gjengir e-post riktig. Det ble bare vårt problem fordi vi hadde betalende kunder som forventet støtte som en del av deres kundeserviceengasjement. Klienten kunne ikke ringe Outlook vil ikke fikse det, uansett). Det tvang ExactTarget til å oppmuntre til dårlig HTML-koding til å omgå problemene ... og fortsette å støtte problemer som de virkelig ikke hadde kontroll over!

Software as a Service-selskaper er delt - mange av dem tilbyr støtte per hendelse, noen tilbyr supportpakker, og andre tilbyr det ikke i det hele tatt. Noen ganger investerer selskaper i en programvare som en tjeneste bare for å finne ut at det ikke er noen å ringe når den går ut. Det er en veldig posisjon å sette et selskap i.

Nå står vi overfor gratis applikasjoner - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter og Facebook - og alle av dem blir raskt kritiske for våre virksomheter. Dette er alle selskaper som tilbyr gode tjenester ... men mangler noen form for støtte (WordPress har VIP, Google har sertifiserte tredjeparter). Systemene våre vokser i gjensidig avhengighet og kompleksitet når vi fortsetter å integrere og syndikere innholdet vårt. Hva skjer når alt går galt?

IMHO, det er bare et spørsmål om tid før disse selskapene blir tvunget til å gi støtte. Google Apps tilbyr for eksempel støtte til $ 50 per bruker per år. Det er ganske bra, og jeg er sikker på at det unngår juridiske trusler som Google kan ha hvis de forlater et selskap høyt og tørt uten e-post i en uke eller to.

Kundesupport er viktig for virksomhetskritiske operasjoner. Det er derfor det er selskaper som Webtrender enn Google Analytics, Eksakt mål enn Lyrisog Square enn WordPress. Dessverre er det ikke så mange alternativer når det kommer til Youtube, Twitter og Facebook - distribusjonsvolumet deres er det som faktisk gjør dem levedyktige å gjøre forretninger på.

Jeg er en stor fan av åpen kildekode-teknologi, men vil virkelig se at disse organisasjonene utvider sitt støttetilbud ... selv om det betydde at kundene måtte betale for det. Hva tror du?

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.