SalgsaktiveringSalgs- og markedsopplæring

Digital transformasjon: Sett forventninger, men lever opplevelser

Innenfor det digitale transformasjonsområdet er brukstilfellene ute på markedet for plattformer og tjenester så merkelige at jeg ofte opplever mesteparten av tiden min å temperere påvirkelige kunder. Hvis du aldri har jobbet i et programvareselskap eller tjenesteleverandør, bør du forstå hvordan prosessen fungerer. 

Mens du jobber med hundrevis eller til og med tusenvis av kunder, vil en kontoansvarlig, støtterepresentant eller forretningsutviklingsrepresentant komme over et selskap eller en kampanje som leverte eksepsjonelt bra. Nyheten flyter umiddelbart gjennom interne møter og kommer til slutt til en markedsførers innboks, hvor de umiddelbart intervjuer klienten, får tillatelse og skriver en brukssak om hvordan programvaren eller implementeringen deres muliggjorde transformasjonen.

Det er verken usann eller falsk reklame, men det er heller ikke et typisk scenario. Dessverre, mens den lille skriften kan erklære slik, blir brukssaken bredt promotert, delt og deretter sitert med hvert nytt prospekt. Det stilles forventninger om at klienten endelig har funnet sitt sølvkule. Dessverre, med et prospekt som kanskje ikke er kunnskapsrik, er brukssaken nok til å påvirke kjøpsbeslutningen deres. De signerer, og trøbbelet begynner.

Hvert selskap har en kombinasjon av faktorer som vil påvirke den digitale transformasjonssuksessen – budsjett, tidslinje, mennesker, konsulenter, integreringsevner, funksjoner, migrering, sluttkunde, konkurranselandskap, økonomi … listen fortsetter og fortsetter. Jeg har en tendens til å fokusere på de tre store som til en viss grad kan kontrolleres i et selskap: mennesker, prosesser og plattformer.

Oftere enn ikke blir konsulentene mine hentet inn etter at salget er fullført og kunden ønsker å migrere, implementere eller integrere plattformen. Det er ofte en delikat balanse mellom å dempe forventninger og fortsatt gi håp om at kjøpsbeslutningen var riktig. Til tider ser vi at kunder investerer i plattformer som ikke er i stand til. Andre ganger ser vi at kunder investerer i plattformer som kan romme alt, men kostnadene for å gjøre det er utenfor budsjettene deres. 

Sette klientens forventninger

Å sette forventninger er ikke et spørsmål om å desillusjonere klienten på deres digital transformasjon. Å sette forventninger er nesten alltid å stille kunden de riktige spørsmålene og la dem komme til sin egen erkjennelse av hvor utfordrende transformasjonen vil være. Det er også viktig å la kunden få vite hva som avsporer prosjekter – fra ansatteomsetning, tredjepartsforsinkelser og byråkratiske hindringer, til beslutninger, sesongvariasjoner som påvirker ressurstilgjengeligheten osv.

Forventninger kan settes med et prospekt ved alltid å kvalifisere forventningen. For eksempel forventes prosjekttidslinjen å ta X måneder. Dette blir umiddelbart etterfulgt av forutsetningene om ressursene som er nødvendige for å få den tidslinjen til å bli en realitet. Vi gir selvfølgelig rom i tidslinjer for forventede forsinkelser. Du kan imidlertid ikke alltid imøtekomme alle muligheter.

Noen få eksempler fra en nåværende implementering:

  • I migrasjonsfasen sluttet en nøkkelansatt fordi ekspertisen deres var på den opprinnelige plattformen og de ikke var interessert i å lære en ny plattform. De flyttet til et selskap hvor de kunne fortsette å jobbe på plattformen de var sertifisert og kjent med.
  • I gjennomføringsfasen ble personalet overarbeidet på grunn av noen tilleggskrav og klarte ikke å overholde sine frister for prosjektet.
  • I driftsfasen hadde personalet aldri tid til å gjennomføre grunnleggende opplæring, planla det aldri, og ble deretter forventet å levere.

Hver av disse utfordringene hadde en dramatisk innvirkning på leveransen av det samlede prosjektet. Det kunne lett ha avsporet implementeringen hvis det ikke var for vår ekspertise på å bistå selskaper som dette de siste to tiårene.

Levere opplevelser

Mens forventningene måtte tilbakestilles, kan transformasjonen fortsatt være vellykket ved å levere en overlegen opplevelse. Både forbrukere og bedrifter vil tilgi tapte forventninger, men de vil ikke tilgi en dårlig opplevelse. Å levere en opplevelse er et kritisk aspekt ved enhver bedrifts produkter og tjenester. Det er uten tvil den største mellom suksess og fiasko for en bedrift. Tro meg ikke?

Gjennomsnittlig selskap med årlige inntekter på 1 milliard dollar kan forvente å tjene ytterligere 700 millioner dollar innen tre år etter investering i kundeopplevelse. Og SaaS-plattformer kan forvente å øke inntektene med 1 milliard dollar.

Temkin-gruppen

Så, akkurat som vi definerer forutsetninger om vår prosjektsuksess og tidslinje, som en partner i våre kunders suksess, må vi også spørre oss selv: Hvordan vil vi reagere når forutsetningene kommer til kort?

  • Hvis nøkkelmedarbeidere går tapt under transformasjonen, har vi en plan for å få inn ytterligere ressurser og eksperter som kan bistå?
  • Hvis personalet er overarbeidet, har vi gitt klienten en plan der vi kan påta oss flere av de operative rollene for å lette presset på deres interne ansatte?
  • Hvis personalet går uten opplæring, kan vi identifisere de viktigste prosessressursene internt og gjennomføre rask en-til-en opplæring for å få dem i stand? Eller kan vi til og med utvide vår egen stab ved å rekruttere og lære opp nye medarbeidere for deres bedrift i implementeringen av dem?
  • Kan vi omprioritere leveranser og tidsplaner for å øke interne automatiseringsevner for å redusere arbeidsbelastningen internt? Noen ganger kan løsningen til og med være å kjøpe et tredjepartsverktøy for å hjelpe til med migreringsprosessen.

Kommunikasjon er kritisk

73 prosent av bedriftene klarte ikke å gi noen som helst forretningsverdi fra deres digitale transformasjonsinnsats, og 78 prosent klarte ikke å nå sine forretningsmål.

Everest-gruppen

Å ikke møte forventningene vil alltid være et problem - transformasjon er utfordrende.

I ethvert scenario er kommunikasjon og åpenhet mellom leverandøren, konsulenten og selskapet helt avgjørende. Samtidig som vi dokumenterer alle unntak og kommuniserer utfordringer transparent til kunden, gir vi dem også alternative løsninger. Noen ganger koster de kanskje ikke noe når vi flytter leveranser eller ressurser. På andre tidspunkter kommuniserer vi tilleggskostnaden. 

Tapte forventninger kan overvinnes ved å levere opplevelser.

Merk: Denne artikkelen dukket først opp på Forbes.

Douglas Karr

Douglas Karr er grunnleggeren av Martech Zone og en anerkjent ekspert på digital transformasjon. Douglas har hjulpet til med å starte flere vellykkede MarTech-oppstarter, har hjulpet til med due diligence på over 5 milliarder dollar i Martech-oppkjøp og -investeringer, og fortsetter å lansere sine egne plattformer og tjenester. Han er medgründer av Highbridge, et konsulentfirma for digital transformasjon. Douglas er også en publisert forfatter av en Dummies guide og en bok om lederskap for bedrifter.

Relaterte artikler

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.