Sosiale Medias merkede effekt på kundeopplevelse

kundeopplevelse på sosiale medier

Da bedrifter først våget seg inn i en verden av sosiale medier, ble den brukt som en plattform for å markedsføre produktet og øke salget. I løpet av de siste årene har sosiale medier imidlertid forvandlet seg til det favoriserte mediet i nettsamfunnet - et sted å samhandle med merkevarene de beundrer, og enda viktigere, søke hjelp når de har problemer.

Flere forbrukere enn noensinne ønsker å kommunisere med merkevarer via sosiale medier, og firmaet ditt vil ikke kunne konkurrere hvis du ikke blir med. Enhver interaksjon er viktig, og å ignorere kunder er rett og slett ikke et alternativ - å gjøre det vil ha en negativ effekt på kundeopplevelsen, og i sin tur skadet bunnlinjen.

En foretrukket kanal

Vet du hvorfor forbrukere elsker sosiale medier så mye? Det gir dem muligheten til å stille spørsmål og legge igjen tilbakemeldinger i et offentlig forum der svaret ditt vises for alle å se - og tro meg, andre kunder følger nøye med. EN studie fra Conversocial fant at 88% av forbrukerne er mindre sannsynlig å kjøpe fra et merke som har ubesvarte kundeklager på sosiale medier. I utgangspunktet blir potensielle kjøpere tatt i betraktning hvordan du kommuniserer med kundene dine.

Forbrukerne i dag er vant til å motta umiddelbare svar. Når kunder stiller spørsmål på sosiale medier, forventer de at du raskt kommer tilbake til dem med en løsning. Faktisk, 42% av kundene forventer svar innen en time, med ytterligere 32% som forventer at tiden vil være innen 30 minutter. Enkelt sagt, du må til enhver tid ha fingrene på pulsen ved konstant å overvåke sosiale mediekontoer for å se kommentarer og spørsmål når de kommer inn.

Hvis du finner merkevaren din midt i en krise på sosiale medier, må du ta opp det aktuelle spørsmålet og gi en løsning raskt. Hvis du (eller dine ansatte) ikke kan gi en umiddelbar løsning, må du forsikre deg om at du jobber med det og følge opp så snart du har svar. Det siste du vil gjøre er å utfordre kundenes tålmodighet ved å bløve eller ignorere dem helt - det kan få katastrofale konsekvenser.

En større rekkevidde

I dagene før sosiale medier kan forbrukerne dele negative kjøpsopplevelser med noen få familiemedlemmer, nære venner og kolleger. For selskaper var dette et håndterbart antall å håndtere. Imidlertid, med adventen av Facebook og Twitter, har sinte forbrukere et tilsynelatende uendelig antall mennesker å regale med historier om fryktelig kundeservice og skumle produkter.

Statistikken rundt dette nye fenomenet er ikke noe å nyse av:

  • 45% av forbrukerne deler dårlige kundeserviceopplevelser via sosiale medier (Dimensjonsforskning )
  • 71% av forbrukerne som opplever et raskt og effektivt merkevaresvar på sosiale medier, vil sannsynligvis anbefale det merket til andre, sammenlignet med bare 19% av kundene som ikke får svar. (NM Incite)
  • 88% av menneskene stoler på online anmeldelser skrevet av andre forbrukere like mye som de stoler på anbefalinger fra personlige kontakter. (BrightLocal)
  • Når bedrifter engasjerer seg og svarer på kundeserviceforespørsler over sosiale medier, ender de opp med 20% til 40% mer med selskapet. (Bain & Company)
  • 85% av fans av merkevarer på Facebook anbefaler disse merkene til andre (Synkaps)
  • Forbrukerne er 71% mer sannsynlig å kjøpe på grunnlag av henvisninger fra sosiale medier (Hubspot)

Kundene dine har mer rekkevidde og innflytelse enn noen gang før, og det er i bedriftens beste å holde dem lykkelige ved å snakke med dem på sosiale medier så raskt og ofte som mulig.

Den menneskelige berøringen

Du kan forbedre kundeopplevelsen betydelig ved å delta i forholdsbygging på dine sosiale mediekanaler. Kundene dine baserer ofte kjøpsbeslutninger på følelser, snarere enn på logikk - og det er ingen erstatning for menneskelig interaksjon i å utvikle en følelsesmessig forbindelse.

Du kan fremme en følelsesmessig forbindelse og få et forsprang på konkurrentene dine ved å sørge for at kundene dine vet at de blir sett og verdsatt.

  • Svar raskt på meldingene deres.
  • Nå ut og takk enkeltpersoner når de kommenterer eller deler innleggene dine.
  • Be om tilbakemelding.
  • Send en takkemelding på sosiale medier når de kjøper.
  • Gi rabatt på favorittartiklene.

I følge Market Force, med vekt på kundeopplevelsen resulterer i høye tilfredshetsgrader og 2-12 ganger høyere anbefalingsvurderinger - som begge kan ha en betydelig innvirkning på kundelojalitet og inntekter. Når du bruker sosiale medier riktig, vil det utvilsomt ha en positiv effekt på kundeopplevelsen - og hvem vet, du kan ende opp med å gjøre glade kunder til merkevareforkjemper.

2 Kommentarer

  1. 1

    En av de største fordelene med sosiale medier for virksomheten er å bruke den til å øke nettstedstrafikken. Ikke bare hjelper sosiale medier deg med å lede folk til nettstedet ditt, men jo flere aksjer du mottar på sosiale medier, desto høyere blir søkerangeringen din.

    • 2

      Indirekte er det sant ... men Google har tidligere sagt at det ikke bruker sosial deling direkte til å bestemme rang. Indirekte får deling av innholdet ditt sosialt ofte andre mennesker til å dele og snakke om det. Når de relevante koblingene finner veien til relevante nettsteder, hjelper det rangering.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.