Statistikk: Veksten i sosiale medier

Social Media kundeservice

Du har kanskje nylig lest min kundeopplevelse med Waze på Twitter da jeg rapporterte om en feil. Jeg var mindre enn imponert over responsen. Vel, jeg er ikke den eneste ettersom flere og flere kunder henvender seg til sosiale medier og forventer en løsning på deres kundebehandling. Noen av kundene mine var ikke så fornøyde da jeg fortalte dem hvor kritisk kundesvar var på sosiale medier, men det er et offentlig forum og en ekstraordinær mulighet for din bedrift å skinne.

Kvalitets kundestøtte og riktig strategi for sosiale medier er must for bedrifter. Denne infografikken presenterer viktigheten og verdien sosiale medieplattformer kan legge til enhver bedrift.

Faktisk klaget 1 av 4 brukere av sosiale medier via sosiale medier, og 63% forventer hjelp. Folk foretrekker sosiale medier for kundebehandling fremfor chat, e-post eller telefon !. Denne infografikken, The Rise of Social Media Customer Care, beskriver forventningene, trendene og hvordan merkevarer trenger å svare.

Jeg vil anbefale å lytte til vår podcast med Dells sosiale medier teamet for å lære å gjøre det bra. Dell har et team som er tilgjengelig for alle sine ansatte for å gi direkte støtte via sosiale medier. Det betyr at du kan klage til en hvilken som helst ansatt, og de vil lede kundeserviceteamet inn. Ikke bare det, det utnevnte teamet har alle nivåer av støtte og autonomi for å løse situasjonene for å sikre at kundene blir fornøyde.

Hva er risikoen for et dårlig kundeopplevelsesproblem i sosiale medier?

  • Dårlig responstid kan føre til opptil 15% økning i kundeslag
  • 30% av folk vil gå til en konkurrent hvis du ikke svarer via sosiale medier
  • Hvis du ikke svarer på en klage, reduseres kundenes interesse med så mye som 50%
  • 31% av folk legger ut på nettet etter at de har fått en dårlig kundeopplevelse

Beste kundebehandling i klassen fører til 81% større årlig økning i inntekter fra kundehenvisninger, og avkastningen er 30.7%!

Hva er avkastningen på sosiale medier kundeservice?

  • Bedrifter med den beste sosiale kundebehandlingsopplevelsen 92% kundetilbakeholdelse
  • Et flyselskap som svarer på en Tweet er verdt $ 8.98 (eller 3%) økning i inntekter per transaksjon
  • En telco som svarer på en Tweet er verdt $ 8.35 (eller 10%) økning i inntekt per transaksjon
  • En pizzakjede som svarer på en Tweet er verdt $ 2.84 (eller 20%) økning i inntekter per trnsaction

Her er den komplette infografikken fra Nettstedsbyggere:

Social Media kundeservice

En kommentar

  1. 1

    Effektiv bruk av sosiale medier for kundeservice kan også bidra til å isolere organisasjonen fra andre forstyrrende hendelser. Ta saken om Bright House av Spectrum. De klarte å opprettholde et høyt nivå av respons under overgangen, noe som utvilsomt ble verdsatt av kundene.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.