Hvordan en mangel på sosial respons skader virksomheten din

sosial respons

Vi har allerede kvantifisert forretningseffekten av dårlig kundeservice med hensyn til sosiale medier. Hva med å bare svare? Visste du at 7 av 8 sosiale meldinger rettet mot merkevarer blir ubesvart innen 72 timer? Sammenlignet med at det har vært en økning på 21% i meldinger til merkevarer globalt (18% i USA), og vi har et reelt problem på hendene.

I det siste Sprout Social Index, de har beregnet at 40 prosent av meldingene trenger svar. Og ikke overraskende forlater 40 prosent av kundene et merke på grunn av dårlig kundeservice. Og på baksiden tjener merkevarer som engasjerer seg med kunder via sosiale medier, i gjennomsnitt 33 poeng høyere på sine Net Promoter Score.

Sprout Social Index er en rapport utarbeidet og utgitt av Sprout Social. Alle refererte data er basert på 97K offentlige sosiale profiler (52K Facebook, 45K Twitter) av kontinuerlig aktive kontoer mellom 2. kvartal 2014 og 2. kvartal 2015. Mer enn 200 millioner meldinger som ble sendt i løpet av den tiden ble analysert i forbindelse med denne rapporten. Enkelte data fra 1. kvartal 2013 til 4. kvartal 2013 kan ha flyttet seg fra den siste Sprout Social Index-rapporten på grunn av et skifte i de analyserte sosiale profilene. imidlertid er alle overordnede trender konsistente.

Sprout Socials råd til dette problemet er at merkevarer integrerer sine ledelse av sosiale medier med en kundeserviceplattform slik at teamene dine kan tilordne oppgaver deretter og de riktige personene kan svare. Dette sikrer at sosiale medier oppdateringer rettet mot merkevarer initierer en kundeserviceforespørsel som er tilordnet en spesifikk kundeservicerepresentant.

Mitt ekstra råd vil være å sørge for at alle som svarer via sosialt, får myndighet til å sikre at problemer løses raskt og vellykket. Du kan ikke risikere forsinkelser som svar på et offentlig forum med et system som krever at billetter tildeles på nytt og sendes videre for å korrigere.

Det haster med sosial kundebehandling

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.