Starbucks, du kan gjøre det bedre

kaffe tommelen ned
Lesetid: 3 minutter

Jeg drar sparsomt på sosiale medier når jeg må. Personlig krymper jeg ofte som bedriftseier når jeg ser en kunde offentlig pisker et selskap på nettet. Spesielt når det er en policy og vanligvis ikke den dårlige kundeservicerepresentantens feil. CSR-er lager ikke ofte reglene, det er vanligvis noen høyere oppe og litt utenfor rekkevidde som håndterer disse tingene.

I dette tilfellet må jeg imidlertid dele denne hendelsen offentlig fordi den peker på problemer som mange selskaper sliter med når det gjelder sosiale medier. I tillegg er det ikke noe selskap ... det er et sterkt merke med fortjenestemarginer to ganger gjennomsnittlig virksomhet. Det betyr at de har råd til å lytte, og har råd til å rette opp dette problemet for å forbedre deres sosiale medier på tvers av kundebasen.

The Incident

Denne helgen tok jeg turen tilbake til Florida til Indiana. Det er en tur jeg tar hvert kvartal, og jeg nyter den rolige kjøreturen, naturen og tiden til å tenke på ting. Jeg er en kaffefanatiker (Starbucks kan skremme hvis de ser vårt årlige budsjett for vårt lille selskap på Starbucks kort) og planlegger ofte stoppene mine i tråd med hvor det er en Starbucks på en kommende utgang.

I McDonough, GA, gikk jeg ut av I-75 og kjørte noen miles til en Starbucks. Da jeg kom inn i butikken, gikk jeg inn på herrerommet og var i sjokk. Søpla var overfylt og gulvet var dekket. Jeg skal ikke beskrive duften, bare at det var åpenbart at det var lenge for sent. Det er ikke det at jeg ikke forventer at et bad i nærheten av en travel motorvei skal være skinnende rent ... men dette var ikke en bensinstasjon, det var min elskede Starbucks.

Jeg sto i køen og så en barista håndtere stasjonen gjennom, og en annen løp rundt gal og fulgte med på linjen. Jeg regnet med 5 ekstra ansatte som bokstavelig talt sto og gjorde ingenting. Etter å ha mottatt drinken gikk jeg til et bord, og det så ut som om det ikke hadde blitt tørket på noen timer. Det var halmpakker og servietter som strø gulvet mellom sølmerker. Jeg stønnet og gikk utenfor der jeg tok dette bildet og delte det på Twitter.

Jeg fikk ikke svar, men en annen tilhenger ringte inn og spurte hvor Starbucks befant seg ... så jeg svarte ham og inkluderte Starbucks.

Min opprinnelige Tweet var klokken 2. Starbucks svarte endelig klokken 11:

Ugh. Jeg svarte aldri.

Rettelsen

Kanskje i løpet av høytiden var Starbucks sosiale medier folk for opptatt til å ta hensyn til min tweet. Det er bare en tweet, ikke sant? Vel, liksom. Av alle menneskene som besøkte den skitne butikken den dagen, var jeg den eneste som varslet dem om et problem?

Hvor mange ikke-Buckees gikk inn og gikk ut med denne butikken som sitt første inntrykk? Hvor mange av tilhengerne mine har mistet litt troen på merket de elsket. Hvor mange av begge ser nå etter en annen kaffebar på veien i stedet for Starbucks fordi konsistensen i de vakre butikkene deres nå er forstyrret? Jeg vet at jeg ikke kommer til den aktuelle butikken snart.

Her er hva jeg gjerne skulle sett i en Tweet fra Starbucks:

Vi er bekymret, ringte butikksjefen. DM meg så vi kan gjøre opp til deg. Jason

Det hadde ikke vært vanskelig å finne butikken, du kan bruke Starbucks-appen eller deres butikksøk:

Starbucks

The Solution

Her er lærdommene for Starbucks og ethvert annet selskap som overvåker sosiale medier:

  1. Responstid - Da jeg satt i Starbucks, hadde det vært flott å ha fått svar. To timer senere viste meg at de virkelig ikke bryr seg.
  2. Myndiggjøring - Spurte din sosiale medier virkelig me å sende en e-post til noen? Hvorfor hadde du ikke myndighet til å kontakte butikksjefen selv?
  3. lindre - Det er ikke alltid mulig for bedrifter å gjøre opp for en feil, men de kan lindre problemet ved å vise litt takknemlighet. Å gi meg en kreditt på Starbucks-kortet mitt hadde vært greit.
  4. Tilpasse - Vi hater alle navnløse merkevarer. Det hadde vært engasjerende og personlig å logge av med navnet ditt (jeg gjettet bare et navn).

Jeg er fortsatt en Starbucks-fan og håper de lytter til denne tilbakemeldingen og forbedrer deres sosiale overvåkingsprosess.

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.