Forstå R i CRM

Hvordan relasjoner driver inntektene Webinar-serien | Marketing Tech Blog

Jeg leste akkurat et godt innlegg på CRM og jeg tror det er ett stort, massivt gapende hull i de fleste CRM-implementeringer ... forholdet.

Hva er et forhold?

Slektskap krever a toveiskobling, noe som normalt mangler fra CRM. Alle de store CRM-ene på markedet gjør en fantastisk jobb for innkommende datafangst - men de gjør ingenting for å fullføre løkken. Jeg tror dette er nøkkelen til at flertallet av CRM-implementeringer mislykkes. Og jeg tror det er det svakeste leddet i de fleste CRM-plattformer.

CRM-definert

En titt på et Google-søk på Customer Relationship Management og du vil oppdage at hver leverandør definerer CRM strengt med hensyn til styrken til programvaren. For eksempel, her er Salesforce sin definisjon:

Den enkleste, bredeste definisjonen finnes i navnet: CRM er en omfattende måte å håndtere forholdet til kundene dine på? inkludert potensielle kunder? for langvarig og gjensidig nytte. Mer spesifikt gjør moderne CRM-systemer deg i stand til å fange informasjon rundt kundeinteraksjoner og integrere den med alle kunderelaterte funksjoner og datapunkter.

Hmmm ... Jeg antar at det ikke er en tilfeldighet at Salesforce-plattformen er helt sentrert rundt datafangst og back-enden har en robust integrasjonsevne. Jeg tror fortsatt det bare er halvparten av en CRM-løsning.

Salesforce CRM-diagram

Den andre halvdelen av løsningen ligger i hvordan DU kobler deg til DIN kunde. CRM-en din bør være sentrert rundt triggerpunkter for å forutsi, så godt du kan, tidspunktene du skal handle på forholdet til kunden din. Hvordan fremmer du kundene dine gjennom kundens livssyklus?

Eksempler på nyttige CRM-implementeringer

  1. Hvis det er et prospekt, hvilke produkter eller tjenester interesserte dem i kommunikasjonen din eller på nettstedet ditt (analyseintegrasjon)? Når forventer de at du vil kontakte dem igjen? Har du varsler satt opp for å varsle deg når du skal kontakte dem eller planlagt aktuell e-post?
  2. Hvis det er et potensielt kunde eller en kunde, passer ikke innholdet på nettstedet ditt dynamisk til produktene eller tjenestene de har gitt interesse for, eller som du har solgt dem? jeg tror Amazon.com gjør en god jobb med å foreslå bøker til meg - men de ignorerer det faktum at jeg handler på Barnes and Nobleogså. Hvis de integrerte Shelfari or GoodReads på kontoen min, ville de vite hva jeg allerede har kjøpt, og ville ikke vise det for meg igjen.
  3. Har du etablert en verdi for kunden din som du deretter kan handle på? Hvis jeg bruker tusenvis av dollar med deg, hvordan behandler du meg annerledes enn de som ikke gjør det? Jeg går til en flott kaffebar lokalt som ringer meg for en liten del av tiden når jeg får et medium. De kjenner meg ved navn og anerkjenner at jeg er mer verdt for dem enn en kunde som dukker opp en gang i måneden.
  4. Har du identifisert når utløseren er for at folk skal bli eller forlate deg? Hvis den gjennomsnittlige leseren av e-postnyhetsbrevet åpner 5, aldri klikker og deretter avslutter abonnementet, hva gjør du annerledes på nyhetsbrev nummer 5 for leseren som aldri har klikket?
  5. Når sist du takket dem eller ba om tilbakemelding på tjenesten din? Har du satt opp bruksgrenser eller aktivitetsgrenser for å kommunisere med kunder som bruker $ X eller handler hver X dag, hver uke eller måned?

Planlegging, utløst e-post, belønning og dynamisk innhold er nøkkelfaktorer i at DU opprettholder et forhold til kunden din og hjelper dem gjennom kundens livssyklus. Ta en titt på CRM-applikasjonen din igjen ... hvordan hjelper det deg å gjøre det? Det bør ikke overlates til deg å utvikle alle disse interaksjonene med CRM. Hvis det er, har du ikke et CRM-system, du har bare en kundedatabase.

Analytics, handlekurver, e-postmarkedsføring og nettstedsinnholdsstyringssystemer må alle være integrert for at du skal ha en CRM-implementering som vil dra full nytte av de opprinnelige kostnadene og innsatsen som kreves for å bygge en CRM-implementering. Hvis du ikke gjør det prikk-til-prikk, du har ikke en CRM-løsning.

MERKNAD: Da jeg søkte etter CRM-ressurser og et godt diagram på nettet, fant jeg en god ressurs, the Markedsføringslærer.

6 Kommentarer

  1. 1

    Jeg tror ærlig talt at de fleste CRM-systemer burde kalles bedre PRM-systemer fordi de ikke handler om Customer Relationship Management, men snarere om Prospect Relationship Management, spesielt der vi ikke er bekymret for en kontinuerlig RELASJON med noen. De fleste av disse systemene ble utviklet for jegerne i motsetning til samlerne og er egentlig ikke hensiktsmessige selv for en "land og utvid" -strategi som faktisk krever en langvarig relasjon.

    CRM-systemer ble laget for å håndtere et stort antall “kunder”, og det å bygge relasjoner kan bare gjøres bra når vi vurderer konsentrert innsats mot et lite antall kunder.

    Du har rett, og årsaken er at disse CRM-systemene ikke ble bygget for de formål de brukes til.

  2. 4

    Flotte poeng. Med så mange enkle alternativer for bedrifter å begynne å samhandle med kunder på ett på ett nivå, bør det ikke være noen unnskyldning for ikke å gjøre det (facebook, blogger, e-post).

    Hvert selskap bruker CRM, og det å bruke det mer effektivt kan være verdiforslaget som tilbys av selskapet ditt, og alt er på fingertuppene.

    flott innlegg.

  3. 5

    Da jeg blogget for en stund tilbake, bruker for mange CRM til å 'forfølge' potensielle kunder i stedet for å skape relasjoner med dem.

  4. 6

    Husker ikke disse CRM-ekspertene hvordan det var da de datet?
    Er ikke hele ideen bak CRM å bygge langvarige forhold? Så når har stalking noen gang resultert i et forhold? Hvordan reagerer jeg på selskaper som viser hvor mye de 'vet' om meg? Akkurat, farvel.

    Hva er løsningen? Spør meg, involver meg, fasciner og fasciner meg, overraske meg og få meg til å føle meg spesiell. Wow, det var vanskelig.
    Hvordan kan det være at selskaper ikke får det til? Er de redde for å spørre? Frykt for avvisning?

    Mat til ettertanke: Hvis jeg ikke er interessert, vil du ikke heller finne ut av det før? Så du kan fokusere på de som er interessert?

Hva tror du?

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær hvordan kommentaren din behandles.